大和八木のホテルにて
本日は、八木のホテルで家族で過ごしてします。
2018年も後、4時間となりました！
この１年間も欠かすことなく
日々更新することができまました！
本題
2018年の12月31日の今日は、LTV（Life Time Value）
の重要性についてお話を致します。
マスコミュニケーションから個人ごとのコミュニケションへ移行する中で、
より顧客の満足度とロイヤルティを向上させる目的で対象が体験する
企業イメージのブランドアップを図ることで、
受注や収益の最大化と効率化を実践するための企業戦略こそが、
LTV（Life Time Value）というKPIになります。
言葉の意味を理解するだけでなく、その背景にある
通販マーケティングの中での実践する上の
意味合い理解して頂く必要があります！
LTVの算出方法やCRMとの関係についてもご説明していきます。
LTVとは、お客さまが最初に接触した時点から関係性が
継続する限りの期間に、企業が得られる収益の総額を算出するKPI指標です。
通販ビジネスに場合には1年間で数値を把握します。
日本語では「顧客生涯価値」と呼びます。
LTVという言葉が重視されるようになったのは、
CRMへの注目が集まっています。
CRMとは、顧客との関係性をマネジメントする
通販マーケティング活動の一つです。
CRMが注目されているもう一つの理由がネット通販企業の高効率化と
収益効果向上の実現に向けた実装までスピードの加速があげられます。
コトラー氏によると、新規顧客を獲得するコストは、
既存顧客との関係維持をして得られる同収益額と比べ5倍のコストが必要です。
一度関係を築いたお客さまとの良好な関係性を維持しながら、
同顧客に繰り返し商品やサービスを購入してもらうことで、
さらに収益性の改善が可能になります。
LTVを高めるには、顧客のロイヤリティという企業への愛着度が欠かせません。
お客さまに他では入手できない絶対的な価値提供があります。
自社のファンになってもらうのが目的です。
一度、ファン化したお客さまは一定のパーミションを
企業に対して持つようになります。
一度得た顧客からのパーミションは、顧客維持することで、
一度だけの取引ではなく、恒常的にしかも、継続的に購買を行います。
LTVは既存顧客の維持の重要性やその分析方法までも可視化してくれる指標です。
LTV＝購買数量×購買単価×回数
したがって、
・購買数量を上げるか？
・購買単価を高めるか？
・回数
を長期化することでLTVは向上します。
顧客に価値を感じ続けてもらうことが出来れば、
おのずと契約期間も一年のみならず長くなります。
より単価の高いアップグレード商品を推奨することを
「アップサーブ」と呼んでいます。
商品やサービスを合わせて購入してもらうことをクロスセルと呼んでいます。
新規顧客獲得コストと既存顧客維持コストの合計金額をLTVが上回る
ことがとても重要になりますが、
基本的には、限界利益率で数値を把握することをオススメします。
もし、この条件を式にすると以下の通りです。
購買数量×購買単価×回数 > 新規顧客獲得コスト＋既存顧客維持コスト
もしこの条件を満たさない状況なのであれば、
購買数量や購買単価、回数の見直しによってLTV自体を高めるか、
支出するコストをダウンさせるか、どちらかの改善が必要となります。
CRMの台頭により通販マーケティングそのものの概念も変化に依存します。
ITテクノロジーの発達はLTVの重要性を高めました。それはつまり、
顧客一人ひとりと向き合うという商売の基本的な考え方になります。
2019年、また新たしい年号になっても
よろしくお願いします！