銀座の事務所にて
ネット通販のショップ運営を管理される方
は、とても重要な指標がLTVやCRMに
なります。
売上アップするための武器で
通販LTVを最大化するためのCRMのコツを
解説していきます。
ネットショップ・ECサイトへ
にも友好な考え方なので
ぜひ、一読してみてくださいね！
本題へ
ネット通販においてLTVを最大化するためのCRMのコツ
について共有したいと思います。
ネット通販だけに限ったことではありませんが、
通販ビジネスの顧客生涯価値、通販LTVというKPI
指標を重要視することは非常に重要です。
1年以上の長いお付き合いとして
商売を考えるためのKPI指標です。
通販LTVのKPI指標達成が実現できない現実には
CRMの実施段階における試作の失敗を意味します。
よってKP指数の再設定が更に重要になってきます。
今回は、通販LTVの指標達成のために必要な設定に
ついてお話をさせていただきます。
まずは、定義の解説からさせていただきます。
LTV：Life Time Value
とは、顧客生涯価値といわれ店舗が一人の顧客から
取引期間で得られる売上または利益のことを指します。
ネット通販の場合には、１年間で測定をします。
CRM：Customer Relationship Management
事前期待を超えた事後評価になるために
顧客満足度を向上させる必要があります。
そのために顧客との関係を構築することに力点を置く通販ビジネス
の経営手法になります。
KPI：Key Performance Indicators
重要業績評価指標といわれ
目標達成の度合いを定義する指標です。
CRMを通販LTVのKPI指標として実施する際に
KPIの設定が必要ということです。
そのKPIの設定は次の3つに絞ることを
通販ビジネスにおいておすすめしています。
・１回目からの引き上げ率
・リピート率
・顧客単価
です。
ネット通販のショップの現状を把握した上で、
上記の目標指標を決めることにより通販LTVが上昇します。
現場から指標を決めていくということも通販ビジネスにおいては
重要になりますが、
それを達成するためのCRMについて
触れていきたいと思います。
CRMは、顧客満足度を向上させるために
顧客との関係を構築することに力点を置く
通販の経営手法です。
経営手腕ですが、もっと簡単にいうと
リピート顧客に対する「おもてなし」を
ネットで実現するということです。
例えば２ヶ月ぶりにショップに見えた
リピートのお客さまに対して、
ネット通販の事業側は、お客さまに声をかける際には、
前回ご購入いただいた商品についての感想を聞いたり
その後のアフターフォローをしたります。
この対応の「おもてなし」は、
顧客の立場に立ち、顧客がなぜ再来店されたのかの
お客さまの心理状況を読み解きます。
顧客が今必要なものはなんなのかを読み取る
行動そのものです。
このような対応は、
お客さまの属性や特性により均一のものではなく、
基本的には個別対応が求められます。
ネット通販のショップでは、多くのお客様に対し
データベースを基にこのように設定をしています。
・初回顧客
・2回顧客
・１年顧客
・休眠顧客
といった購入回数や期間でのRFMの
分類の他、性別、年齢、購入商品、
購入単価などさまざまな属性やクラスターで
セグメント分けることが可能です。
通販LTVを達成するためには、
個々の顧客ごとに適切な対応をするCRMが大切です。
重要なことは、お客様を一束ねにして
対応をしてはならないということです。