自宅のリビングにて
9月の2回目の３連休がいよいよ始まりました！
当社は、9月末は上期決算の締めなので、私も社長業としては
本日は、仕事でした。
明日は、ジムに行って鍛えます。
通販ビジネスの心臓部にＣRM
（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
（Customer Relationship Management））があります。
翻訳すると『顧客管理』や『顧客関係管理』
という意味になります。
顧客と通販企業とのあらゆる接点や接触履歴を全てデータ管理します。
その上で、顧客との関係性を深めて
維持することで顧客満足度や
顧客のロイヤリティを向上させるために使用します。
通販ビジネスの収益の拡大を目指す
マネジメント手法ともいえるのが通販ＣＲＭです。
顧客を通販ビジネスにおける最も重要な
要素として考えるCRMは、一般的に『顧客管理システム』と
呼んでいます。
また、顧客と良好な関係を築くための戦略
という広義な意味として使われています。
顧客一人ひとりに合わせて個別に
マーケティングを行う
One to Oneマーケティング
と考え方は大きく重なります。
通販CRMの役割は、
通販マーケティング
→
販促活動
→
受注
→
サポート
→
顧客マーケティング、
と言った概念で説明されることがあります。
CRMシステムと通販CRMの概念は混同されがちですが、
定義としてCRMは顧客との関係性を構築します。
よって、高い収益性を得るための通販ビジネス上の
経営戦略です。
CRMシステムはそのCRMを実行するためのツールにすぎません。
ではどんな通販ビジネスで使うのか？
CRMは、通販ビジネスにおける経営戦略に
顧客満足度の向上、顧客視点のマーケティングの実施
顧客ニーズへの対応を掲げています。
よって通販ビジネスの収益の拡大を
目指す企業であれば、
あらゆる商材を厚く通販ビジネスに活用
できるマネジメント手法です。
CRMは1990年代に米国で新たな経営概念として誕生しました。
そして、2000年以降に日本へ浸透しはじめました。
当初は、「顧客ベース」のマネジメントにいち
早く目を向けた通販ビジネスや金融業界で
活用されました。
近年では、その概念の重要性と必要性に注目が集まり、
医療・アパレル・飲食店など業種業態を
問わずあらゆる現場で導入されています。
CRMの需要は年々高まっており、
市場規模の拡大をしています。
2016年の国内CRMの
市場規模は約940億円となり、
2021年まで平均毎年5%の成長を
続けていくという予測が発表されています。
このまま上昇を続けると
2020年には市場規模が1,100億円を超え、
2021年には約1,200億へ到達すると考えられます。
市場規模拡大の背景には、
インターネットの普及はもちろん、ＡＩの浸透度
などにより、昔のように紙台帳に顧客の情報を記録して、
個人の勘や経験則で顧客サービスを
行う時代が終わったことをいみします。
よって限界がすでに現場では起きていたことを
意味します。
消費者はインターネットで簡単に様々な
商品やサービスが比較できるようになりました。
その結果、今や不特定多数に通販マーケティングを
行って新規顧客を獲得するのも難しくなっています。
所謂、ＣＰＯが上がっています。
また、顧客接点のオムニチャネル化によって、
顧客情報の効率的な一元管理が必要とされる
ようになりました。
ＣRMシステムを導入することにより
効率的に顧客情報の一元管理ができるようになりました。
分析というプロセスもある程度は自動化
できるようにもなりました。
その結果、更に通販CRMと
いう概念がさらに広まり、ITシステムとしての
CRMの需要が高まったのです。
近年ではCRMを活用した
BtoBの通販マーケティングが注目されています。
BtoBでは、イベント、展示会、営業担当者が主な
接点となっていました。
近年ではソーシャメディアや
Webサイトも大きな役割を占めています。
その結果、5つをバランス良く使用することで、
売上に大きな影響を与えることができます。
デジタルマーケティングにおいても、通販CRMとの連携が注目されています。
CRMデータとリターゲティング広告を
連携させることによって、
顧客に対してより訴求力の高い広告を
配信することが可能になるのです。
顧客情報を管理するための通販CRMシステムには
様々な機能があります。
標準的なCRMシステムにどのような
要素が含まれており、
活用することでどんな効果が得られるのかをご紹介します。
一般的な顧客の属性データである、
氏名、住所、性別、年齢、購買記録、
などの基本的な情報を管理できます。
ＢtoBの場合には、取引先ごとに情報を分類することも可能です。
システムに入力した情報は営業履歴、案件情報、受注実績、
受注予定などの各セグメントに
リアルタイムに反映させることができます。
通販におけるＣＲＭは、顧客の情報や分析結果を全社で共有し、
通販マーケティングでの戦略立案に使うのが一般的です。