接遇研修に対して消極的でした。腕さえあれば、患者様から支持は得られると、考えています。

●　接遇研修に対して消極的でした。腕さえあれば、患者様から支持は得られると、考えています。

こんにちは。久保佳世子です。

先生の腕が確かで、スタッフの接遇レベルが高いと、医院の総合評価が上がります。

接遇が良くても、先生の治療に満足していなければ、患者離れが起きます。

接遇が良いと、先生の治療価値を、更に高めます。

患者さんに、媚びへつらうのでは無く、基本的なマナーを徹底して行うことです。基本的なこととは、患者さんの目を見て挨拶をする、担当外の患者さんにも挨拶をする。

ごく当たり前で、基本的なことです。



患者さんが来院した時に、すぐに挨拶がある、診察券は立って両手で受け取るなど、基本的な行動や立ち居振る舞いが、患者さんの満足度を高めます。

スタッフの笑顔や親切な対応が、患者さんの歯科医院に対するイメージを変えます。

患者さんへの笑顔や、優しさ親切さは患者層や、地域に関係ありません。

例えば、歩行が困難な患者さんが来院されたら、すぐに受付カウンターから出て、履き替えのスリッパを出せるスタッフになれます。

ユニットに、患者さんを導入する時は、患者さんのたもとまで行って、チェアに誘導できるようになります。

接遇研修に対して消極的でした。そこまでしなくても、ある程度の対応が出来ていると考えていたようです。

ところが、患者様対応の不手際が続出、またスタッフとの良好な関係を維持しつつ、

プロとしての仕事を要求することへの難しさを、悩んでいるようでしたので、依頼を決意しました。（妻に押される形で）

院長は、もう少し対応出来ていると考えていたところもあったようですが、ビデオを通じ、普段とは違う角度から、冷静に判断することが、できたのは無いでしょうか。

口腔外科医で、病院勤務が長かったこともあり、医療はサービス業では無いと、いう思いもあるようです。

そして職人気質ですから、どちらかと言うと腕さえあれば、患者様から支持は得られると、考えています。

ですので、患者様離れの要因が、スタッフ対応にもあるという数値を見せられて、ハッとしたと思います。

研修後も、患者様に媚びを売るのは嫌だと言っていますので、そうでは無く基本を知った上で、ホスピタリティのある、医院を目指せばいいのではという、話をしました。

千葉県　歯科医院ご開業　院長先生の奥様

患者さんの状態や、状況に応じた応対力が高くなります。

普段、治療中でスタッフの患者さんへの対応を、院長はご存知ありません。

今まで、知らなかった受付を、はじめとするスタッフの対応が、明確になります。

その結果、院内の接遇に関する課題が見えてきます。課題がわかれば、接遇を上げるポイントが理解できます。

先生の治療が上手で、スタッフの接遇が良ければ、間違いなく地域ナンバーワンの歯科医院になります。

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