今日は受付スタッフ３名にクレーム応対研修を行います。

●　今日は受付スタッフ３名にクレーム応対研修を行います。

こんにちは。久保佳世子です。

今日は、複数の分院を展開されている歯科医院様の受付スタッフを対象にしたクレーム応対研修です。

診療室内で感じた患者さんの不満を受付スタッフがしっかりと受け止めれば、大きなクレームに発展しません。



クレームが起きてしまった時に慌てないで患者さんの期待を超える対応ができると、継続して通院して頂けます。

クレーム応対におけるポイントや流れを掴むことで、患者さんの期待を上回る対応ができるようになります。

クレーム応対研修をお受け頂いた受付スタッフの方のご感想です。

クレームを言ってくる人がいると、すごく緊張をしてしまい、焦ってしまいますが

今日の研修で、これからは落ち着いてゆっくり会話ができるようにしたいと思いました。

SドクターとHさんがクレーム対応（ロールプレイング）をしてくれましたが、Sドクターの返しは凄くクレームの人にありそうなパターンでした。
そのようなクレームがあったら動じずに対応したいです。

ロールプレイングを通じた実践練習を行うので、クレームが起きた時に慌てずに済みます。

実践練習を重ねるので、応対力が確実に身に付きます。

研修内では、実際にあった事例を使用してロールプレイングを行います。

例えば、入れたばかりの詰め物がとれたなど、歯科医院に起こりがちなケースを用います。

診療室から出てきた時や受付会計の時に、患者さんの顔色に気づいてこちらから声を掛けるとクレームは未然に防げます。

受付スタッフの応対力を上げれば、クレームを未然に防ぐことができます。

クレームが起きても最小限におさめる応対方が身に付きます。

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