ビデオ撮影してもらい、患者様からの目線で見ることができた。

●　ビデオ撮影してもらい、患者様からの目線で見ることができた。

こんにちは。久保佳世子です。

ビデオチェックを通じて、患者目線での接遇の確認ができます。

患者さんから見たスタッフの表情や態度、立ち居振る舞いを客観的に確認することで、個々の接遇がレベルアップします。



例えば、受付で患者さんをお迎えするときにマスク越しだと笑顔が伝わりません。

受付スタッフはマスクを外し、口角を上げて笑顔で患者さんに対応すると好感を持っていただけます。

また「恐れ入りますが」などのクッション言葉が使えると丁寧な印象を与えることができます。

ビデオ撮影してもらい、患者様からの目線で見ることができ、自分の改善すべき点をいくつか見つけることができました。

そこからロールプレイングで実際にしてみることで、”こうした方がいい”と言葉や行動を気をつけられるようになったと思います。

受付でマスクをすることは無いのですが、マスクで口元を隠すことによって、表情がこんなにも変わることに驚きました。

受付は医院の”顔”でもあるので、笑顔を心がけることも大事だと改めて感じました。

今まで患者様との関わりの中であまりクッション言葉を使うことがなく、言葉は知っていてもどういうときにどの言葉を使うか把握していませんでした。

久保先生から細かく”恐れ入りますが””お手数ですが”など使い方を教えていただき、全てを言えるようになるまでには時間がかかると思いますが、少しずつ会話の中で使っていきたいと思います。

今までマスク越しのコミュニケーションをしていたスタッフも、マスクやグローブを外して患者さんと接するようになります。

院長がいくら注意しても直らなかったスタッフも、外部講師の指導により意識と行動が変わります。

なぜマスク越しのコミュニケーションが良くないかが理解できるので、スタッフの意識と行動の変化が早いです。

スタッフがマスクをとると、それだけで院内の雰囲気が明るくなります。

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