こんにちは。久保佳世子です。
歯科衛生士、歯科助手、受付など歯科医院のスタッフ教育をメインにお仕事をさせて頂いておりますが、最近、勤務医の患者接遇についてご相談を受ける機会が増えました。
また勤務医に患者さんに安心感を与え信頼されるための、会話の仕方を身に付けて欲しいとご要望される院長先生が多いです。
そんな中、勤務医の先生を対象にした患者さんとの会話強化を目的とした研修をご依頼頂きました。
院長先生ひとりが頑張るより、勤務医も患者さんへの会話スキルを上げると増患増収にもつながります。
勤務医が会話力を強化すると、患者さんが治療に前向きになり、アポイントを守って通院してくれるようになります。
患者さんと会話する時の聴き方や話し方を変えると自費にもつながりやすくなります。
聴き方や話し方を変える言っても特別なことをするのではありません。
例えば、目を合わせて話す、専門用語は使わない、話す時はセンテンスを短くなどを意識的に行うだけで患者さんの治療へのモチベーションが上がります。
患者さんの話を聴く時に、患者さんの表情に合わせると信頼感を持って頂けます。
過去の辛い治療を悲しい表情で話されている時は、聴く側も同じように悲しい表情をします。
患者さんが嬉しそうな時は、こちらも嬉しい表情をすることが大事です。
こういった行動は、患者さんに共感してくれていると伝わり、心理的な距離が縮まります。
そして、患者さんが不満に感じるのは、治療方法について説明が無い、何回も来院させる、治療期間が長い時です。
これらは説明不足から起きる事態です。
この説明不足から、患者さんの不信感へと繋がります。
自分では伝えているつもりでも、患者さんには伝わっていない場合も多いです。
患者さんに正確伝わる話し方や、患者さんの話を聴く時の姿勢など、ビデオチェックから学べます。
来月、勤務医の先生に患者さんから信頼を獲得するための会話法を学んでいただきますが楽しみです。
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