こんにちは。
歯科専門 接遇講師の久保 佳世子です。
今日は午後から世田谷区の歯科医院に行きますが、お天気が心配です。
先日、日本橋にある老舗百貨店T屋でミニトマトを購入しました。
その日の晩にサラダにしようと思い、トマトに触れると熟し過ぎていて包丁が入りませんでした。
半分近くがそのような状態でした。
私は１０年間百貨店人だったので、未だに百貨店が大好きなんです。
特にあの老舗百貨店のT屋は子供の頃から慣れ親んだブランドであり、信頼と安心があったので、残念な気持ちになりました。
老舗になればなるほど、その期待感は高まります。
その期待感を裏切られた時は期待が大きければ大きいほど気持ちの落胆も大きいです。
では患者さんが歯科医院に期待することって何でしょう？
まず1番に先生の腕に期待します。
治療が上手なこと、痛くないことを当然期待するでしょう。
早く治療を終えて欲しい。
待ち時間を無くして欲しい。
間を空けずに予約をとりたい。
上記のような要望も含まれます。
そして次に期待されることとして応対力です。
この応対力には多くのことが含まれています。
医院と患者の最初の接点である受付の電話応対
来院した時のスタッフの応対
診療室に呼ばれて入った時の応対
診断結果や今後どのような治療が必要かの説明
治療が終わって受付で会計を済ませる時の応対
上記は一部でしかありません。
大抵の患者さんはHPを見て、歯科医院にかかります。
HPには
「コミュニケーションを大切にしています」
「ホスピタリティを大切にしています」
など書かれています。
また、スタッフ紹介ページでは笑顔の写真とともスマイルコーディネーターという肩書があります。
それらを信じた患者さんは期待して歯科医院に行きます。
ところが、スタッフが無愛想であったり、説明が無かったなど結果として期待を裏切られることがあるのです。
HPの作りや医院の造りが立派な程、患者さんの期待は高まります。
期待と応対力を天秤にかけています！
先生の医院は患者さんの期待を裏切っていませんか！？