こんにちは。
歯科専門 接遇講師の久保 佳世子です。
今日は午後からセミナーを受講します。
ディスニーを定年退職された方の話を聴きに行きますが楽しみです。
さて昨日患者さんへの「詫び状の書き方を教えて欲しい」とある医院のスタッフから電話がありました。
下書きの手紙をFAXして貰い、クレームが起きるまでの経緯を５W４Hに基づきヒアリングを行いました。
すると高級車１台買えるくらいの自費治療の患者であり、５年以上通院されているいわゆるVIP患者でした。
時系列に患者さんご立腹されるまでの過程を聞きました。
先週末の院長が不在の間のできごとでした。
スタッフから報告を受けた院長は週明けに電話をし謝罪しました。
そして当日患者さんを怒らせたスタッフが手紙でお詫びをすることになり、昨日相談の電話があったのです。
ハッキリ言って書くタイミングが遅いです。
まずは、初期対応として先週末の事件が起きた当日に院長から電話した方が良かったです。
そして詫び状は週明けに投函されるべきです。
昨日の様子だと手紙が患者さん宅に到着するのは来週の月曜日でしょう。
これでは余りにも遅すぎます。
私は百貨店出身なので、こういったクレーム応対の重要性は、新入社員の時から厳しく叩き込まれました。
歯科業界に入って、何か起きた時の応対の遅さをよく見聞きします。
クレームを言って下さる患者さんは有難いです。
クレームを言わずに黙って立ち去る患者さんの方がコワいのです。
５：１の法則を覚えておいてください。！
良い噂は５人に広まり、悪い噂は１０人に広まるのです。
クレームを言わなかった患者さんは、先生の医院の悪口を１０人に話すのです。
クレームが起きていないからって安心しないで下さい。
クレームが起きてからでは遅いのです。
