第一印象の大切さ

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企業・病院のリーダー育成、接遇力向上のサポーター、オフィス・サトウです

コーチ中のコーチ、福澤俊幸氏の「慕われ上手の伝え方・きき方」研修はこちら

アメリカである実験が行われました

その人は、ほんの10秒程度の第一印象だけで、

面接した医者がその後患者に訴えられるかどうかを

９割近い確率で言い当てることができるのだそうです

つまり、第一印象だけで訴えられるかどうかを見極めることができるのですね！

あらためて第一印象の大切さを思い知らされます。

ではなぜ、第一印象の良し悪しでその後の結果に違いが出るのでしょう？

あなたの第一印象がよければ、あなたが多少失敗をしても、相手は

「あんないい人が失敗したのなら、何か事情があるはず」

「失敗なんて、誰にでもあることだからお互いさま」

などと、好意的に流してくれる傾向が高くなります

もし、あなたの第一印象が悪ければ？

「ああ、やっぱりね」

「いつか失敗すると思ってたのよ」

「もっと悪いことを隠しているにちがいない」

などと、すっかり信用を失う負のスパイラルに陥ります

毎日顔を合わせる同僚であれば、第一印象が悪くても少しずつ修正していくことはできるでしょう

しかし、相手がお客様や患者さんなら？

やはり、第一印象はよいに越したことはありませんね！！

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では。

クレームを防止するために必要なものは

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普段、当所ではリーダーシップ研修や接遇研修のご依頼が多いのですが

まれに「クレーム対応」「クレーム予防」研修もご依頼いただきます

当然ながらお客様はクレームに困っていらっしゃいます

予算の関係もあるとは思いますが、

クレームの予防をお考えなら、ぜひ２本立てでお考えください

１本目

クレームにつながらない日常の接し方について

つまり、接遇やコミュニケーションの向上です

日常の対応が良好であればクレームにはつながらないものです

２本目

不幸にもクレームに発展した場合の対応について

日常の対応をきちんとしているつもりでも、起きてしまうのがクレーム

万が一起きてしまった場合にどう対応するか、というものです

クレームに関しては２つ目の内容をご依頼いただくことが多いです

目の前で非常に困った事態が起きている！何とかしたい！

という気持ちが「クレーム時の対応」という発想につながるのでしょう

しかしながら、根本的なコミュニケーションの改善、つまり１つ目の研修が先にあるべきです

ザルの網目が大きいままでは、クレームのタネはそのまま流れていってしまいます

網目を細かくしていき、クレームのタネを良好に受け止めることを優先して下さい

遠回りのようでも結局はその方がクレーム減少への近道です

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では。

「接遇クロス」と「インタークロス」のちがい

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今日は「接遇クロス」と「インタークロス」のちがいについて・・・

基本的には同じなのです

進行の手順はまったく同じですが、ちがうのは出題される問題です

「接遇クロス」の場合は当然ながら接遇に関する問題が出題され

その問題について会話を深めていきます

「インタークロス」は組織内で実際に起きている問題や困りごとが出題されます

より実態に合った内容について対話を深められます

ですから、組織内の実際の接遇に関する問題や困りごとについての出題であれば

「接遇インタークロス」となります

なんとなくイメージをつかんでいただけましたか？？？

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では。