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小早川護 公式ブログ(更新休止中)

接客に関する理論的研究・実践的研究や
経営と接客をリンクさせる手法などを紹介しています。
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さて、昨日はカザフに到着した晩と、翌日について色々お話ししました。

今日はカザフの実質二日目にあたる、13日についてお話しします。

この日は日本文化デーと言い、日本大使館主催で日本の文化を色々と紹介するイベントが開催されました。

イベント会場になったのは共和国記念館と言う、旧ソ連時代の豪華な建物!


接客博士、小早川の接客研究所-共和国記念館

実はこの建物、写真ではもひとつ分かりづらいんですが、総天然大理石なんです。

建物の内部も天然大理石が敷き詰めてあって、そりゃもう豪華極まりない。

日本で同じものを建設しようと思ったら、建材料だけで大阪のど真ん中にビルが2本ぐらい建ちそうな勢い。

この建物の中で、今回私が研修を担当するお店のブースが出店されました。

お店のブースはこんな感じ♪


接客博士、小早川の接客研究所-ブース

Made in JapanやProduct of Japanの子供用品ばかりを扱うお店のブースです。

ディスプレイは私もある程度お手伝いさせて頂きました。

と言うのも、最初からディスプレイの設計図はあったのですが、

まず日本で前提として考えていた机のサイズが全く異なること、

そしてディスプレイ什器が圧倒的に不足していることから

即興である程度ディスプレイしなくてはいけなかったので・・・

はてさて、いざ始まってみると、すんごい人の山です。


接客博士、小早川の接客研究所-会場の様子

イベント会場の奥にはコンサートホールもあって、

そこでも何らかのショーが行われている様子。

昨年度の入場者数は2000人程度だったそうですが、

今年は確実に5000人を上回ったであろう、と言われています。

そんな中、お店のブースの真横に若干スペースが空いていたので・・・

勝手に机を用意して、簡易のお茶会をやってみました(笑)

受講生の皆さんにお茶を点ててあげようと思って持ってきていたお茶。

日本文化デーの話を小耳に挟んでいたので、ひょっとしたらと思ってお茶は多めに用意してたんです。


接客博士、小早川の接客研究所-お茶!


これもまぁ黒山の人だかり!

あんな大勢の前でお茶を点てるのは生まれて初めてでした(笑)

大勢の人にお茶を点てて差し上げられて、とてもラッキー!

・・・と思っていたら、とある男性が英語で話しかけてきました。

「あんた日本から来たのかい?」

「そうだよ」

「そうか、じゃああんたに預けるよ。」

「何を?」

「俺の子供が、日本で被災している子供達のために絵を描いたんだ。これを大変な思いをしている子供達に何とか届けてやってほしい。」

合計6枚ほどの絵をもらいました。


接客博士、小早川の接客研究所-ダニエルさんの子供達の絵

そのうちの1枚がこれです。

痛く感動しました。

もらった瞬間、溢れそうな涙を堪えながらも、その男性と固い握手を交わしました。

ダニエルさんと仰るその男性、子供さんが「日本のために絵を描きたい!」と言い始めて

描かせてみると日章旗の入った絵を描いたそうです。

この絵は、主催者である日本大使館に預けました。

ダニエルさんとその子供さんの気持ちと共に。

そして、礼の証として、ダニエルさんに特別に一服点てて差し上げました。

最高の一服を。

簡単な略式のお点前でしたが、合計5~60名の皆様にお茶を点てて差し上げる事が出来ました。

一人で飲み干す人、家族と一緒に回し飲みする人、たまたま隣にいた人と回し飲みする人・・・

色々な感想があったのですが、ちょっと興味を惹くものがいくつかありました。

「日本のお茶はどうしてこんな味なのですか?」

「ありがとうございます、美味しかったですか?」

「とても美味しかった。私たちが買う中国茶は、いつも辛いんです。」

「辛いんですか?どうしてでしょう・・・」

「わからない、だけど日本ではこんなに美味しいお茶を飲んでるんですね。」

「いつも、と言うわけではありませんが、少なくとも日本のお茶は辛くはありません。」

「どんなお茶を使ってるんですか?」

「お茶の木と言うのは、世界でも一種類しかありません。その中でも最も上等な新芽の先の部分だけを云々・・・」

「へ~、そりゃスゴイ!」

カザフで普段売られている中国茶は、辛いそうです。

ある意味、少々驚きました。

そんなこんなで、この日のイベントは大盛況に終わりました。

一日もあっと言う間に過ぎてしまい、気付けばホテルでぐったりとしていました(笑)

しょっぱなからこんなペースで、明日から始まる研修は大丈夫か!?と言う感じでしたが(笑)



地震発生から10日、そろそろブログを復活させたいと思います。

その前に、まずは今回の震災で被害に遭われた方、そしてそのご親族の皆様方に

心からのお悔やみと御見舞を申し上げます。

一日でも早い復興を心から願っております。


さて、19日の夕方、カザフスタン共和国から帰国してきました。

12日にカザフスタン共和国に到着し、迎えの車に乗ってホテルへ直行。

大変な雪、雪、雪!そこはまるで北海道(笑)


接客博士、小早川の接客研究所-ホテル到着


でも、不思議とそんなに寒くは無いんです。

気温を尋ねてみると、なんと氷点下10度!

それでも、意外と寒くは感じません。

風がない事と、それから湿度が高いことが原因かな?


とりあえずホテルに直行し、一眠り。

翌朝目を覚まして窓の外を覗くと・・・


接客博士、小早川の接客研究所-ホテル翌朝

見事なまでの銀世界!

車の上にもバッツリ雪が乗ってます(笑)

それでも外に出てみても、案外寒くはありません。

とは言え、雪!


うかつなことに、靴は革底の靴一足のみ・・・

メチャクチャすべりまくり(笑)

とてもマトモには歩けません。

散歩をしたくても出来ないので、早速靴を買いに行きました。




動画のとおり、靴は現地に限る!

アレだけスベる私のギャグよりも、遙かに滑っていた私の靴が

遙かにグレードアップされました。

少しは私のギャグもマシになれば良いのですが・・・


さて、観光タイムを貰ったとはいえ、言葉が全く通じません。

町のことも全く分かりません。

だから動ける範囲程度の散歩しか出来ません。

それでも散歩はしました。

言葉が通じないなりにも靴は買えましたし、

あまりに腹が減ったので、ケバブも買いました。


しっかしまぁ、ピクルスの美味いこと美味いこと!

そして肉の美味いこと美味いこと!

日本では考えられない水準でした。


3時に迎えが来ると言う事だったので、その時間にロビーへ。

丁度の時間に迎えが来て、早速今回の研修先になるお店に向かいました。

これがそのお店。


接客博士、小早川の接客研究所-オペラ外観

中身はまたご紹介しますが、ある意味カザフスタン的であり、
ある意味とても日本的なお店です。

何でも、改装の際には色の指定も色々ゴチャゴチャ行政に言われたそうな。。。

そう言われてみれば、苦労の跡が見え隠れしないでもない(笑)


お店で一時を過ごし、次に向かったのが晩ご飯。

カザフスタンで始めてのマトモな食事です。

お店の名前は「アーセナル」。

滞在先のアルマティ市でもそこそこの肉料理店。

そこで、思わず吹き出してしまったワンカット。

女性の方、食事中の方はご覧にならない方が・・・






接客博士、小早川の接客研究所-アーセナルのトイレ

この写真、よ~く見て下さい。

二つ並んだ便器のすき間・・・

靴一足分しか空いてない(笑)

2人並んで用が足せないんですよ、コレが!(笑)

一度席に戻って、わざわざカメラを取って再びトイレに行ったぐらい

思わず笑っちゃいました。


まぁそれはそれとして、肝心の肉料理。


接客博士、小早川の接客研究所-初の肉料理


ババーン!


正直、めちゃ美味い。

肉は全然脂がのってないんだけど・・・

なのに柔らか!

しかもスパイスも上手い具合に効いていて、

少し濃いめの味が好きな俺にはピッタリ!

正直、こんなに美味い肉を食ったのは生まれて初めてです。


カザフスタン人にまつわるジョークで、こういうのがあります。


「カザフスタン人は、世界で二番目に肉が好きなんだよ。」

「じゃあ一番目は誰だい?」

「決まってるじゃないか、オオカミだよ。」

笑えるかどうかは別にして、それほどまでに肉が好きな文化。

一人あたりの肉消費量は、確かにハンパじゃ無いと言う話しはよく耳にします。

それだけに肉料理の文化が極めてハイレベル。

調理方法も日本人が考えるレベルを遙かに通り超えたもの。


素材の味を存分に引き出すスパイスの使い方、

肉の焼き加減、そしてそれに添える野菜のチョイス。

どれを取っても文句の付けようがありません。


すみません、私は今まで肉料理の事を全く知りませんでした。

と言えるぐらい。

私が住むのは神戸牛のお膝元に位置する神戸・阪神間。

神戸牛の最高級を食べたこともありますが、

はっきりと断言します。


神戸牛は「芸術品」であって、「食品」ではありません。

「食品」としての肉は、カザフスタンの一般的レストランに遠く及びません。

それぐらい美味い。


食文化、これは国を表わしますね、ホントに。


翌日13日は、日本文化デーでした。

明日の更新では、その13日についてご紹介します。

昨日カザフスタンに向かって出発、

日本を出て韓国の仁川空港でニュースを知りました。

仁川空港に到着した前後に、悲劇は起きたようです。


阪神大震災の被災経験から皆さんにお願いがあります。

ある程度状況が落ち着くまでは、デマや騒乱を避けるために

任意での安否情報提供はできる限り避け、

公共電波への情報提供をお願いします。


このような混沌時は任意の情報提供が

かえって予想しないデマや心理不安を引き起すことがあります。

実際に阪神大震災の時もいろいろなデマや噂が飛び交い、

避難所が混乱することも多々ありました。

みなさん、とにかく冷静に行動してください。

マスコミからの情報に耳をそばだてて、

当て推量で事態を悪くしないように心掛けてください。

揺れがない地域でも、津波は押し寄せます。

沿岸部にお住いの方々は、徹底的に警戒してください。

ご自分がお持ちの通帳、保険証、パスポートなどを

常に携帯してください。


また、災害時に強いのは自転車や原付バイクです。

道路がダメージを受けて転倒の危険性がありますので、

自転車やバイクは便利ですが、決してスピードを出さないよう

安全運転に心掛けてください。


特に被災地の皆様、災害時は交通事故が極めて起きやすい状況にあります。

阪神大震災の時も、私の親友が単純な交通事故で死にかけました。

とにかく安全運転を心がけ、落ち着いて行動してください。


被害がこれ以上広がらないことを心より祈っています。


夕べカザフスタンのホテルに着いたとき、すぐにCNNをつけました。

あまりの状況に涙が止まりませんでした。。。

被災された皆様に、心よりお見舞い申し上げます。


また、お亡くなりになった方々とそのご家族の皆様には、

心からお悔やみ申し上げます。


神様でも仏様でも良いです、一人でも多くの人を救ってあげてください。

カザフスタンから日本に飛ぶ飛行機は、金曜日に一本、仁川経由であるだけ。

帰国したいけど、帰国できません。

お願いです、少しでも多くの人を救ってください。

お願いします。

11日に、とうとうカザフスタン共和国へ出発します。

今日はその最終打合せでした。


サービスと言う概念や、心地よいもてなしを受けたことがないし

それを提供したことも無い人達ばかりなので、

そういった文化圏に接客を教えに行くと言うのは極めて難しい仕事。

並大抵で出来る事ではありません。


かく言う私自身も、どこまで良い仕事が出来るのか

全く不明で、かなり心配な部分もあります。



サービスの概念が無い国に、サービスの概念を植え付けに行く。

接客の文化が無い国に、接客の文化を教えに行く。


決まった時間働いていれば、自動的に国が給料を払ってくれていた社会に

自らの力で給料を獲得していく喜びを伝えに行く。



私にとっても、全く初挑戦。

と言うか・・・

下手すると日本国にとっての初挑戦なのかもしれない。



だと言うのに、一昨日は一日仕事、昨日は一日卒業式、今日も一日仕事でかけずり回る日々。

明日も勿論朝から仕事・・・いつ出国の準備すんねん!


と言うわけで、先ほどまで準備してました。

もう眠さも限界に来てるので、寝ます。。。


おやすみなさ~い☆

今日(8日)はS-1サーバーグランプリの全国大会in中野サンプラザでした。


私は大学院の卒業式だった為、どうしても行く事が出来ず、

大学院の友人達と食事をしながら、結果報告を待つことにしました。


夕方6時18分、出場者のサーバーからTEL。

ワクワクしながら順位を聞いてみると、

「3位でした~!」


素晴らしい!

居酒屋のようにお客と接する機会の多い業態とは違い、

彼女はお客と接する機会の少ないカフェ業態。


そのカフェ業態が、見事全国3位なのです!


全国には飲食店従事者が388万人雇用されていますが、

388万人中3位!

スゴイ成績です。


自分の教え子がこのような素晴らしい成績を取ってくれたのは

本当に嬉しい限り。

これからの励みにもなります。



ところで、励みと同時に、強烈な敗北感にも襲われました。

3位は素晴らしい成績ですが、1位ではないんです。

私は「審査員や審査基準がしっかりさえしていれば、確実に優勝する」と踏んでいたのですが

結果は3位。


現地に行ったわけでは無いので核心を突いた事は言えませんが、

結果から推察するに、やはり審査基準が「多分こうだろう」と言う程度でしか準備されていないのだ、

そして接客を専門的に教育する人が審査員にはなっていなかったのだ、

と言う事が判ります。


なぜなら・・・

私が彼女に教えたのは、あらゆる業種・業態に共通する

「最も喜ばれる接客」

だったからです。


指先の揃い方、姿勢、ソーサーの出し方、言葉遣い、質問話法、共感形成法・・・

様々なテクニックを徹底的に叩き込み、送り出した筈でした。


デモンストレーション審査については、その台本を私が直接執筆しました。

鬱を持った客が、彼女の笑顔と話力で徐々にほぐれ、最後には笑顔で帰って行くと言うストーリー。


正に、「接客かくあるべき」と言う、あらゆる接客の基準になる台本を書いたのですが、

それでも勝てませんでした。

優勝出来ませんでした。


本当に悔しい限りです。


優勝者の接客デモンストレーションを、この目でしっかりと見てみたかった。



正直、私の言う理想の接客とは、冗談抜きに理想的な接客です。

学術的な研究に基づいて構築された理論をベースにしているので

「私がこう思う」「私はこうだった」

と言うような低次元のものではありません。

それが結果として3位だったと言うのは、本当に審査基準に対する疑問が強まります。


ただ、それでも目が肥えていない人の審査で3位に入れたのは、

居酒屋業態を見事に出し抜いた結果ですし、素晴らしい結果。


U-Streamで彼女のデモを見ましたが、出来は80点。

それで3位入賞はスゴイ結果を出せた、と喜ぶ反面、

やはり私が何としても行くべきだったのでは、と言う後悔も生まれます。


オープニングのパワーポイントによるプレゼンテーションも、

私が作るべきだった、と言う後悔も生まれます。


デモンストレーションの内容自体は問題無かったようですが、

もっとみっちり指導をすべきだった、と言う後悔も生まれます。


そして、何と言っても即興力が求められる規定審査のトレーニングを

もっとしっかりやってあげるべきだった、それがどうしても出来ない状況だった、

それでも何とか言い訳してやってしまえば良かった、と言う後悔も生まれます。


後悔先に立たずと言いますが、後悔と言う言葉と反省と言う言葉はリンクしていると思っています。

この後悔をバネに、来年は本当に優勝出来る人材を育成したい、と真剣に思います。


そして、S-1サーバーグランプリ自体の審査基準や審査員の選出法について

しっかりと助言をして行きたい、と思います。



接客に答えはあっても終わりはありません。

私の接客指導は、11日に出発するカザフスタン研修で更にレベルアップして帰ってきます。


最後になりましたが、今回多くのサーバーをS-1にエントリーさせて下さり、

そして優勝目指した熱いサポートをして下さったUFSさん、

一致団結して彼女を3位に押し上げたNPO法人繁盛店の道 関西支部の皆さん、

長い間お疲れ様でした。

そして、これからも宜しくお願いします。





P..S.

ちなみに大学院は、首席卒業+論文最高位ダブルゲットで卒業させて頂きました。