阪上 延夫の販促・集客話

阪上 延夫の販促・集客話

小売店の販促・集客に関して書いています。
大阪を活動拠点にしています。訪問相談+メール相談を実施。


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実力はあるのになかなか認められない、ということは

よくあるものです。

それは、実力を発揮するタイミングが悪い場合があります。

実力を磨くことと同時に、タイミングを掴むということも

大事です。

タイミングをはずすことなく迅速に行動することです。

また、じっくり待つことが必要な場合もあります

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気の合わない相手

 

 魅力作り、ブランド作りの基礎となるコミュニケーション力

について、もう少し具体的にお話しましょう。

 

 

 誰しも、気の合う相手とはコミュニケーションを

とることは容易でしょう。

 

 問題は気の合わない相手の場合です。

 

 全ての人とうまくコミュニケーションを取れとは

いいません。

 

 どうしても気が合わない相手という人はいます。

 

 しかし、接客を職業とする以上はできるだけ、

気の合わない相手は減らすべきです

 

 

 それには、相手の良い点を見つけ、良い点だけを

見るようにすることです

 

 気の合わない相手というのは、悪いところばかりに

目がいきます。

 

 そして、つき合う前から、気が合わないと

決め付けているのです。

 

 まず、相手の良い点を見つける努力をしましょう

 

 

 相手の良い点を見つけるようにして、つき合いを

始めれば案外うまくいきます。

 

 これでかなりの人と良好なコミュニケーションが

取れるようになるはずです。

 

 欠点をできる限り見ないで、長所だけを見るということを

心がけていれば、100%とは言いませんが、ほとんどの人と

コミュニケーションを取ることができるようになります。

 

 

会話術を磨く

 

 コミュニケーションをうまく取るのに重要なのは、

会話術です。

 

 接客における会話術とは、話題が豊富で、

おもしろおかしく会話ができる、ということではありません。

 

 相手の立場になって考え、話ができるという、

気配り・心配りが必要になってくるのです。

 

 

 例えば、最初からなれなれしく話し出す店員を

見かけますが、心を開いていないお客様に対して、

こういう接客でいいのでしょうか。

 

 少なくとも、お客様が心を開くまでは、お客様と

店員という立場はわきまえましょう。

 

 相手の気持を思いやる、気配り・心配りが大事です。

 

 

相手の話しをしっかり聞く事

 

 お客様が心を開き、少しずつ会話が弾むようになっても、

店員から一方的に話してはいけません。

 

 むしろ、店員は聞く側に回るべきです。

 

 情報を提供することも重要ですが、

まずはお客様のニーズを聞き出すことが先決です。

 

 それには、聞き上手になることが大事です。

 

 

 人間は本来おしゃべりです。

 

 話をしっかり聞いてくれたらうれしいものです。

 

 旧来の知り合いのように感じるかもしれません。

 

 確かに、こういう会話術は経験が必要なものです。

 

 しかし、相手の立場に立つという心配りができなければ

いくら経験を積んでも会話術は上達しません。

 

 心配りがあれば、短い経験でも上達は早いのです。

 

 

 最近の事件等を考えた場合、自分本位で身勝手な

思い込みが原因のケースが多いように思います。

 

 少しでも、相手を思いやる心配りがあれば、と感じるものです。

 

 心配りは社会生活において非常に重要なものです。

 

 特に、接客(会話・コミュニケーション)においては

最も重要な要素になります。

 

 

相手の長所を見つけ

心配りのある会話をすれば

コミュニケーションを取ることは

さほど難しくありません。

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3月21日から24日まで、出張しています。

普段、訪問できないクライアントを回っています。

たまにしかお会いできないので、いろいろ話し込んでしまい、

後の予定が狂い、走り回っている状態です。

皆さん熱心なので、こちらも力が入ってしまいます。

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専門性を磨こう

 

 魅力を磨くには、マナー・コミュニケーション力

という基本が必要なことはお話しました。

 

 これらは人間としても必要な条件です。

 

 そして、次には、気配り・心配りのできるようにすることと、

専門的な知識を養うことです。

 

 

 自分には何ができるのか、特徴は、と考え、

 それらを磨いていくことが重要です。

 

 あなたは専門性を身につけなければなりません

 

 就職等の面接でも「あなたは何ができますか」という質問が

必ずあります。

 

 会社(店)とは専門職の集まりなのです。

 

 それぞれが力を出し合い、一つのことを成し遂げるというのが

一般的なビジネスの形態です。

 

 

 一般的な知識や技術では、魅力とまではいきません。

 

 あなた独自の専門性を身につける必要があります。

 

 といっても、簡単にできるわけではありません。

 

 目標として努力することが大事なのです。

 

 

あなたというブランドを作る

 

 マナー・コミュニケーション力を身につけ、

あなた独自の専門性も習得し、気配りや心配りが

できる人になれば、あなたというブランドが出来上がります。

 

 

 ブランド商品とはそれだけで信頼されます。

 

 安売りされることも少なく、ブランド名だけで価値を持ちます。

 

 これは、人の場合も同じです。高いブランド力のある人は。

高く評価されます

 

 力を発揮できるチャンスにも恵まれます。

 

 

 年功序列や終身雇用の時代は、横並びが尊重され、

出る杭は打たれます。

 

 目立つことは、あまり良くなかったといえます。

 

 しかし、年功序列や終身雇用が崩れ去った今、

ブランド力のない人は、魅力のない人と言われます。

 

 

 何でもそつなくこなす、オールマイティーな人材は

重宝されますが、便利屋扱いで、重要な仕事は任されません。

 

 便利屋の変わりは沢山いるのです。

 

 しかし、独自性を持った、ブランド力のある人は貴重です。

変わりがいないのですから。

 

 

基礎のないブランドは脆い

 

 これは、小売業やサービス業でも言えます。

 

 カリスマ美容師などが、もてはやされるように

今はブランド力の時代なのです。

 

 ブランド力のある店員は、お客様も信頼し、

いろいろ相談するようになり、結果、売上も伸びるものです。

 

 

 ただ、ここで注意することがあります。

 

 マナー・コミュニケーション力が基礎にあり、

気配り・心配りができるということが、魅力と表裏一体

だということを忘れないで頂きたいのです。

 

 

 ブランド力を持つ程になると、往々にして上記の

最も大事なことを忘れがちになります。

 

 マナー・コミュニケーション力や、気配り・心配りが

できないとブランドは土台から簡単に崩れ去ります

 

 

これからはブランド力が必要です。

しかし、基礎的な裏付けのない

ブランドは成立しません

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不遇な人は、小さな幸福でも幸せを感じることができます。

一方、他人から見て幸せな生活を送っていると

思われる人は、多少の幸福では満足できません。

小さな幸福でも幸せだと感じる気持

必要なのではないでしょうか。

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魅力と気配り・心配りは表裏一体

 

 魅力と気配り・心配りとは密接な繋がりがあります。

 

 魅力とは「人をひきつける力」だと解釈するなら、

気配り・心配りのできない人に「人をひきつける力」など

ないといえます。

 

 気配り・心配りと魅力とは表裏一体、どちらが欠けても

力は半減するのです。

 

 

 自分の魅力を高めるためには、気配り・心配りの能力を

高めることが必要だといえます。

 

 気配りとは、失敗等がないように先読みして行動する

ことです。

 

 心配りとは、気配りに心(愛情)がプラスされたものです。

 

 気配りができなければ、心配りもできません

 

 

マナーとコミュニケーション力

 

 しかし、魅力を磨くにしても、気配り・心配りを

磨くにしても、その前に、絶対に必要なことがあります

 

 それは「マナーとコミュニケーション力」を磨くことです。

 

 どんなに魅力や気配り・心配りがあっても、

「マナーとコミュニケーション力」がなければ、

相手に伝わりません。

 

 相手もあなたも人間なのです。

 

「マナーとコミュニケーション力」がなければ

受入れられません

 

 

マナーとコミュニケーション力を磨く

 

 若い人を見ていると、自分の能力を高めることには

熱心です。

 

 能力さえ高ければ、認められると考えているようです。

 しかし、コミュニケーション力がなければ、

相手に伝えることができません。

 

 他人が自分を評価しないのは、相手が悪い、社会が悪いと

結論づけしますが、それは違います。

 

 あなたの考えが伝わっていないケースが多いのです。

 

 

 また、マナーも同じです。

 

 能力さえあれば、やる事さえやっていれば、マナーなど

必要ないと考えがちです。

 

 服装でもTPOに応じた対応をしようとしないなど、

自分勝手な行動をばかりとっていては

「基本的なマナーもわからない」と付き合いすら

拒否されかねません。

 

 能力がいくら高くても、付き合いすらできないのですから、

相手に理解されないのは、当たり前です。

 

 

 能力を発揮するにも、魅力を理解されるにも、

まず相手と付き合い、信頼関係ができなければ始まりません。

 

 魅力を高めることも、気配り・心配りを考えることも、

重要ですが、最低限の「マナーとコミュニケーション力」を

マスターすることを、最初に実行しなければなりません

 

最低限の

マナーとコミュニケーション力は

ビジネスだけでなく

人間関係において不可欠です。

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学校の成績が優秀な人は、物事を取り繕うことが

上手いものです。

一方、成績がよくなかった人は、とんでもないアイデアを

出すことがあります

優秀な経営者(上司)とは、

両者をうまく使い分けることができる人です。

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接客と売上の関係

 

 顧客満足度が重要視され、接客の重要性が

認識されていますが、経営者は、あまり接客の

改善には積極的ではありません

 

 経営者の目は、商品や店作りなどのハード面

に向けられています

 

 ハード面は目に見えますし、成果もわかりやすい

のに対し、接客等のソフト面は、成果がわかりにくい

からでしょう。

 

 接客で売れたのか、商品が気に入ったのか

判別がつかないものです。

 

 たしかに、売れ筋商品を仕入れれば、

それなりに売れます。

 

 接客を改善しても、商品がどんどん売れ出す

という現象は起こりません。

 

 接客での成果にはタイムラグがあります

 

 今の経営者は、余裕がないせいか、

成果が出る迄待つことをしません。

 

 そのくせ、愚痴ばかり言っているという

ケースをよく目にします。

 

 

個人的なサービスとは

 

 サービスとは、お店全体でするサービスと

個人的なサービスがあると思います。

 

 何も個人的に割引をする言う意味ではありません。

 気配り、心配りというサービスです。

 

 これは、お店全体としては実行しづらいものです。

 

 お客様は千差万別、それぞれに対応するには、

個人プレーが必要なのです。

 

 気配り、心配りとは、個人の魅力に関係しています。

 個人の魅力から出た、気配り、心配りが

お客様の心を打ちます

 

 表面だけを取り繕った気配り、心配りは

すぐに化けの皮が剥がれます。

 

 マニュアル等で、実行した気配り、心配りは

表面だけで、薄っぺらいものになります。

 

 

個人の魅力とは

 

 しかし、個人の魅力といっても

「自分には誇れるような魅力はない」とか

「自分の魅力がわからない」とよく言われます。

 

 こういう考え方が一般的でしょう。

 

 正直なところ、私自身も自分の魅力等よくわかりません。

 

 そもそも魅力という言葉の意味が、曖昧で

分かりにくいものです。

 

 辞書的には「人をひきつける力」と解釈されます。

 魅力は、もてる男性(女性)が持っているモノと

解釈する事もできます。

 

 色恋沙汰だけでなく、人間関係として「もてる」

という意味です。

 

 学校等でも、彼の周りには何故か人が集まる。

という事がよくありました。

 

 ビジネス社会では、地位に集まるということも

あるでしょうが、「人をひきつける力」というものが

あるのも事実です。

 

 

お店全体で実行する魅力づくり

 

 もてる男性(女性)とは、顔等の身体的魅力も

あるでしょうが、服装や明るさ、会話力等が

重要な要素になります。

 

 これらは努力すれば成長させることができます。

 そして、それが個性であり魅力になります。

 

 店員は良き販売員であると同時に、魅力ある

人間でなければなりません

 

 また、上司とは、そういう努力をする店員を

育てなければなりません

 

 店(会社)全体が努力するという伝統や雰囲気を

作り出すことも重要です。

 

 これは、従業員一個人の問題ではなく、

店(会社)がそういう雰囲気を作り出すということです。

 

個人の魅力を

伸ばすことが大事。

しかし、それはお店(会社)の

雰囲気にかかってきます。

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物事には必ず兆候があります。その兆候を早めに察し、

対策をとることが大事です。

しかし、評論家をはじめとして多くの人は、

事後に色々解説をしますが、渦中では何も行動しません。

気づいていないからです。

兆候の段階で気づき、渦中で行動できる人が

成功する人です

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 販促手法について、次はイベントについて、

お話ししたいと思いますが、考えをまとめますので、

その間、他のお話を数回はさみたいと思います。

 

 

マニュアル接客の限界

 

 私は接客におけるマニュアル作成を勧めていません。

 

 たしかに、ファストフード店等は、バイトや

パートが中心ですので、即時に一定水準レベルの

接客が要求されますから、マニュアルで教育する

の方が手っ取り早いのです。

 

 お客様もファストフードのお店に対しては

それなりの接客しか求めていません。

 

 ファストフード店は安さと早さが売りなのですから、

売り(特徴)を追求する為に、マニュアルを

徹底させることで実現しているのです。

 

 しかし、専門店や一般小売店ではそういう訳には

いきません。

 

 接客も大事なお店の特徴になります。

 

 指示待ち世代と言われている人達には、

マニュアルは非常に便利ですが、マニュアルさえ

守れば良いと、そこで成長が止まってしまう

恐れがあります。

 

 

接客の指針となる

ミッション・行動指針

 

 接客において、ミッションを決め、それに基づいた

行動指針を決める

 

 というやり方は、確かに曖昧すぎてわかりづらい

面があります。

 

 しかも、行動指針はできる限りシンプルにすべきだ、

となればなおさらです。

 

 例えば「お客様は名前で呼ぼう」という行動指針を

決めたとします。

 

 それ程,難しいことでもありません。

 

 しかし、どうやって名前を聞き出すのか

 失礼にならないような、呼びかけは?

と自分で考えなければならないことが、

どんどん出てきます。

 

 そこまで、マニュアルで決めてしまっては、

従業員の個性がでません。

 

 現に、ファストフード店では、個性を発揮することは

禁止されているとも言えます。

 

 従業員自身が考え、従業員同士や上司を交えての

話し合い等で考え、工夫していくことが重要なのです。

 

 

従業員の成長がお店の成長

 

 お客様は千差万別、また、その時の気分や

状況によっても変わります

 

 まったく同じ接客というのはないのです。

 

 臨機応変な接客が必要になります。

 

 マニュアル接客ではこれはできません。

 

 マニュアル接客では、お客様をマニュアルに

当てはめる(従わせる)というイメージがあります。

 

 シンプルな行動指針による接客では、

従業員がいかに考え、判断し、行動するかが問われます

 

 ミッションや行動指針は、非常にシンプルで

あるがゆえに奥が深いものになります。

 

 従業員の成長に伴って、より意味深いものに

なります。

 

 したがって、ミッションや行動指針は常に接客の

基礎になり、判断基準になります

 

 それが、お店の特徴となり、お店が成長していきます

 

 従業員が、ミッションや行動指針を身につけ、

臨機応変な接客が可能になれば、顧客満足度は上がり、

お店のレベルも上がることになります。

 

マニュアル接客では

接客の平準化を目指す

ミッションや行動指針による

接客では、従業員の

成長を目指す。

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