阪上 延夫の販促・集客話 -2ページ目
店員を育てるのが重要でしょうが、
なにを指導した良いのでしょうか？
大事なことは、
お客様に慕われることです。
お客様と寄り添える店員に
なるように指導すべきです。
売り込まないで売る
お客様を観察しない店員
今回は、
以前パソコンショップで
出会った二人の
店員のお話をしましょう。
一人目の店員の対応は、
ごく普通だと言えます。
パソコンのモニターを
探しに行ったので、
目的のサイズの
モニターの展示場所を
聞いたのですが、
「このあたりです」と答え、
そのまま商品展示作業に
戻りました。
最低限の応対をし、
その後は、
お客様を自由にさせる。
という対応は
悪いわけではありません。
むしろ及第点だと
言えますが、
問題はその後です。
設置場所の関係上、
モニターの左右の
寸法を知りたくて
店員を探したのです。
前記の店員は近くを
ウロウロしていますが、
全く私の行動
（店員を探している）を
気にかけようとしません。
商品を見て、
検討した後で、店員を
探すということは
購入決定に近い
ということです。
現に私も、設置場所に
収まる寸法であれば、
購入するつもり
だったのですが、
お客様の行動を
全く見ていない店員は
失格だと言えます。
私の行動をそれとなく
観察していれば、
すぐに対応
出来たはずです。
でも、商品展示作業に
夢中で全く
お客様のことを
気にかけていません。
確かに、
商品展示は重要な
仕事です。
でも、商品を
売ることは
もっと重要なはずです。
重要事項の順序を
間違えてはいけません。
お客様と共鳴する店員
対して、
二人目の店員の
対応ですが、
この店員の
接客により、
私は商品を
購入したといえます。
二人目の店員は、
私の「このモニターの
寸法が知りたいのですが」
という問いに対して
「メジャーを持って
きますので、
少々お待ちください」
と小走りで
バックヤードに向います。
しばらくすると、
店員は笑顔で
メジャーを掲げ、
こちらにまた、
小走りで来たのです。
私はその行動を見て、
この店員から
購入しようと
決めました。
バックヤードまでは、
12～3メートルです。
小走りで行く必要など
ありません。
でも、お客様を
待たせないという
気持ちが現れています。
その後の対応も
素晴らしいものでした。
メジャーで寸法を測る際も、
奥から計り、
メジャーのメモリが
見えるようにします。
また、質問に答えた後は、
一歩下がりお客様に
プレッシャー
をかけないようにします。
質問を繰り返して、
購入候補は２点に
絞られました。
店員が私の希望を理解し、
適切な機種を
選んでくれた
ようです。
店員から勧められた
という印象はありません。
あくまでも、
お客様自身が選んだと
言う印象でした。
この店員は、
全く売り込みをしません。
お客様と一緒に考え、
選んでいくという、
本当に楽しい買い物を
したという印象でした。
売り込まなくても
お客様と共鳴できれば
自然と売れていくものです。
お客様に選ばれる店員になる
声をかけやすい店員
話しやすくする為に、
最初の店員を店員A、
二人目の店員を店員B
として話を進めていきます。
店員Aは、
私の目の届く
位置で作業を
していました。
でも、私は彼に
声をかけようと
思わなかったのです。
店員Aには
「今、作業中なので
声をかけるな」という
雰囲気が滲み出て
いたのです。
もう一人の店員Bも、
商品・商品棚を
拭くという作業を
していましたが、
私と目が合うと、
笑顔で軽く
会釈したのです。
私は、思わず
「すみませんが」と
声をかけて
しまいました。
あなたも経験が
あるはずです。
声をかけやすい店員と
かけにくい店員が
いるのです。
声をかけやすい
店員の特徴としては、
動きがテキパキしていて、
笑顔であるということです。
しかめっ面をしている店員に、
声をかけようとは
思わないでしょう。
ファンの付く店員
店員Bは、
そういった意味でも、
優秀だと言えますが、
もう一つ、
大きな点があります。
店員Aとは、
一度も目が合わなかった
ということです。
でも、店員Bとは、
目が合ったのです。
これは、
偶然ではありません。
店員Bは、
それとなく私を
観察していたのです。
その為、
私と目が合ったと
考えられます。
店員Bは、
素晴らしい店員だと
思いますが、
もう少し気を配れば、
トップセールスマンに
なれるでしょう。
例えば、購入後
「何かあれば私が
責任を持って対処します」と
名刺でも渡せば、
完璧でしょう。
私も、その場で
店員Bのファンに
なっていたでしょう。
効率的な接客を
優先している、
量販店ではこういった
個人プレーを
あまり認めていません。
こう考えると、
店員Bは、量販店では
才能が発揮されない
と言えるかも
わかりません。
個人プレーを認め、
店員個人としても
顧客を大事にする
専門店であれば、
素晴らしい成績を
残すでしょう。
繁盛店や有名店では、
必ず多くのファンを持つ
名物店員がいるものです。
今回のまとめ
ファンがつくような
店員を育てるのが
繁盛店への道です。
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「売上が落ちている」という方は
下記メールアドレスへご連絡ください。
「無料でメール相談受け付けています」
タイトルに「無料メール相談希望」と
書いてください。
本文はなくても結構です。
一緒に対策を考えていきましょう。
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一生懸命、接客しているのですが、
なかなか売れません。
売れない時代なのですかね？
接客しすぎては売れません。
お客様の行動を先読みし
接客することが重要です。
お客様の行動を先読みする
お客様に買い物を楽しんでもらう
お客様とは、
通常、
目的（買うモノ）が
あって来店されます。
目的の商品のコーナーを探し、
一直線にそのコーナーへ
行きます。
そして、
商品をいろいろ見たり、
触ったりします。
この時、お客様は、
それを購入した後の
ことをイメージ
しています。
洋服なら、
それを着た自分の姿を
想像しているのです。
この時間こそが、
買い物の楽しみ
だと言えます。
この楽しみの時間を
奪ってはいけません。
お客様が来店された場合
「いらっしゃいませ」
の言葉をかけるのは
良いのですが、
そのまま接客に
入ってはいけません。
しばらくは、
お客様の自由に
まかせて、
買い物を楽しんで
もらうことが
大事です。
お客様の行動を先読みする
お客様の自由に
まかせるといって、
ボーッとしていては
いけません。
お客様を
それとなく観察する
ようにします。
お客様が
どのような商品を
手に取るか、
色・形・性能・価格等
好みや希望の商品を
想像（予測）します。
そして、
次にどの商品を
手に取るか、
予測しましょう。
この訓練をすることで、
お客様のニーズを
掴むことが
できるように
なります。
接客を始めた時には、
すでにお客様の
ニーズを掴んで
いるのですから、
的確な商品を
勧めることや、
お客様が必要としている
説明ができることに
なります。
これにより、
お客様は
「自分のことを
よくわかっている」
と好印象をもち、
売れる確率は飛躍的に
上がるでしょう。
ベテランで
成績の良い販売員とは、
このお客様を観察する
ことが、
非常にうまいのです。
優秀な販売員に
なるためには、
お客様を観察する
ことが
非常に重要です。
お客様のニーズを
探るには、
服装や持ち物等から
好みを探ることも
大事です。
お客様の行動を
先読みできるように
なれば、優秀な
販売員に一歩
近づいたと言えます。
お客様の行動を
先読みすることで
お客様のニーズを知ろう
説明しすぎると、お客様は逃げ出す
必要以上の説明は嫌がられる
お客様が、
販売員に説明を求める
理由とは、
買い物で失敗したく
ないからです。
商品について
詳しくなる為、
ではありません。
お客様が疑問に
思っていることや、
商品選択に大事な
ポイント以外を
説明するのは、
避けるほうが
いいでしょう。
販売員の中には、
購入してもらいたい為、
商品の長所等を
一方的に説明する人が
います。
でも、必要以上に
説明されても、
お客様に受け入れ
態勢ができていないと、
迷惑がられるだけです。
一方的な説明は、
お客様の考える
時間を奪うこと
になります。
買い物では、
考えること（悩むこと）が
楽しいのです。
必要以上の説明は、
お客様にとっては、
うるさく
感じることに
なります。
また、長所とは
説明すればするほど、
うさんくさく
感じるものです。
そこまで、
説明しなければ
ならないのかと、
お客様は疑い出す
ことになります。
こういう状態になれば、
お客様は逃げ腰です。
それに気付かず、
販売員が説明を続ければ、
お客様は逃げ出し、
二度と来店されない
ということに
なりかねません。
でも、販売員の方は、
商品説明が不十分
だったのかと
次のお客様へは、
もっと積極的に
説明するという
悪循環になります。
お客様に共感する
販売員とは、
商品を売りつけようと、
一方的に説明等を
してはいけないのです。
お客様と一緒に、
最適な商品を探す、
という姿勢が
大事なのです。
こういう姿勢であれば、
一方的に説明することは
不適切です。
お客様の希望を
聞き出すことから
始めることです。
販売員は、
話すことよりも、
聞くことが重要です。
お客様の話しを
聞く時も「はい」と
受け答えるのでなく
「なるほど」
「そうですね」と
共感する言葉で
返すようにしましょう。
共感した返事を
返すことで、
お客様は自分のことを
わかってもらえて
いると安心し、
どんどん話し出す
ことになります。
お客様の希望を
聞きだすことが
できれば、後は、
お客様に最適な
商品を勧めるだけで、
購入される
可能性は上がります。
また、的確な商品を
勧められたと、
お店に対する
好感度もアップ
するでしょう。
今回のまとめ
一生懸命説明しても
売れません。
お客様の話を
聞くことで
商品は売れるのです。
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一番大事なのは、掃除です。
特に商品・商品棚はキレイに
しておかなければなりません。
汚れている商品は売れません。
汚れは致命傷になる
商品は常にキレイにする
お店とは、
多くの人が
出入りしますので、
外からのゴミ・
ホコリが結構
入ってきます。
商品は、
常にキレイにして
おきましょう。
また、
商品の整理中など、
商品を床に直に
置いているのを
見かけますが、
これは好ましく
ありません。
誰も見ていない
だろうと考えますが、
お客様はそういった
小さなことにこそ
目がいくものです。
お客様とは、
売場で一番キレイな
商品を欲しがります。
化粧箱（パッケージ）など、
商品そのものには
関係ないようですが、
お客様は
化粧箱（パッケージ）に
入っている商品では、
化粧箱（パッケージ）
しか見えないのですから
化粧箱（パッケージ）の
汚れは、商品のイメージに
直結します。
少しでも、
イメージが悪くなれば、
お客様は商品を
購入されません。
お客様は、
常に最善の商品を
求めています。
最善の商品が
提供できないようでは、
お店のイメージダウン
になります。
ちょとした、
化粧箱（パッケージ）
のへこみ、汚れでも
イメージダウン
するのです。
ワケあり商品として
少し缶が凹んだ
缶コーヒーが安値で
売っていたりしますが、
結構売れています。
でも、それは安値
だからです。
正価であれば、
わざわざ買う人は
いません。
商品に愛情を注ぐ
商品の整理中でも、
床に一枚敷物を
敷くだけで
印象は変わります。
それを見た、
お客様は、
あなたのお店が
いかに商品を大事に
扱っているのかを
理解します。
お店側が
商品を大事にし、
愛着を持っていれば、
それは、お客様にも
伝わります。
お客様と商品に対する、
愛着を共有するように
なれば
お店の売上も増えて
いくことでしょう。
今回のまとめ
商品に愛情を
注ぐことで
それは
お客様に伝わり
売上げ増に繋がる
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「お客様の為」をキャッチフレーズ
にしていますが、なかなか
うまく行きません。
どうしたらいいでしょうか？
「お客様の為」が本心からでないから、
うまく行かないのです。
結論を言えば、本心で
「お客様の為」と思うことです。
具体的にどうするかを考えてみましょう。
本当に「お客様の為」と思っていますか
建前の「お客様の為に」
多くの経営者が
共通して口にする
言葉として
「お客様の為に」と
いうものがあります。
でも、これは本心から
言っているのでしょうか。
本音としては
お客様より、
自社や自己の利益が
優先されるのでは
ないでしょうか。
経営者であれば、
それも仕方のない
ことでしょうが、
お客様の接客をする
店員は
「お客様の為に」を
優先すべきです。
「こんなに一生懸命
接客しているのに、
何故買ってくれ
ないんだ」と
考えていれば、
それは顔や行動に
出ます。
そんな、
あなたの考えを、
お客様が見抜けば、
客足が遠のくのは
当然のことです。
とはいっても、
本音はやはり、
自社や自己の利益が
気になるものです。
そこで、
見返りを期待しない、
身近な友人や家族に
商品を勧めるケースを
考えてみましょう。
身近な人には、
自己の利益よりも、
相手のことを考えて
商品を勧めます。
お客様も同じように、
身近な友人だと
考えて接客する
ことです。
そうすれば、
本心からの
「お客様の為に」
という接客が
できると思います。
値引きは「お客様の為」にならない
ただ「お客様の為に」
と言うと、値引きとか、
無料サービス
を考えてしまいますが、
自社・自己を
犠牲にしては
結局お客様の為に
なりません。
正当な料金を
請求しなければ、
責任を持った対応が
できなくなります。
値引きは、
アフターフォローを
放棄・手抜きする
ことに繋がります。
これは決して
お客様の為に
なりません。
今回のまとめ
友人や家族に商品を
勧めるような
気持ちで
お客様を
接客しましょう。
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最近は、流行が掴みづらく
なっていると思います。
何が流行るかまったく
わからないのです。
現在のお客様は、メーカー広告などを
信用しなくなっています。
友達やネットのお客様情報などを、
より信用するようです。
消費者を操ることは難しくなっています。
広告の影響力がなくなってきた
広告だけでは動かないお客様
新聞の購読数や、
テレビの視聴数が
減っているようです。
テレビ番組等は、
録画をして見る場合も
多いでしょう。
録画の場合は、
コマーシャルは
飛ばされるものです。
これは、
マスメディアによる、
消費者の誘導が
難しくなっている
ということです。
メーカーの思惑通りに、
消費者は
動かなくなっている
ということにも
繋がります。
ブランドに拘らないお客様
また、
ブランド力の
低下も見えます。
従来では、
ブランドを決めれば、
同じメーカー、
同じブランドを
使い続けるのが
一般的でした。
家電等は、
その典型でしょう。
一度、
メーカーを決めれば、
家中の家電は
同じメーカー
という例は
よくありました。
※以前は、
メーカー系列店が
多かった影響も
あります。
でも、現在では、
家中の家電の
メーカーは
バラバラです。
ブランドよりも、
商品そのもので
選ぶように
なっています。
この影響を
もろにうけたのが、
街の家電店です。
街の家電店は、
メーカー系列店でした。
系列に入らないと、
商品が手に
入らなかったのです。
メーカーは、
この系列店方式で、
お店と消費者の両者を
取り込んで
きたのです。
でも、
消費者は安くて、
性能が良い商品を
メーカーに拘らず
求めるように
なりました。
これに応えたのが、
量販店です。
街の家電店は、
価格競争と同時に、
系列以外の商品を
仕入れることが
できずに、苦境に
立たされたのです。
現在のお客様は、
メーカー情報に
左右されなく
なってきています。
多くのお客様は、
購入決定を
店内で決めています。
もちろん、
いろいろ情報を集め、
大まかな目安は
決めていますが、
いろんな商品を
比較して、店内で
最終決定しています。
このことからも、
お店側からの
情報発信が重要だ
ということを
意味しています。
お店側から情報を
伝えることで、
お客様の購買が
左右されるのです。
これは、
お店の大小には
関係ありません。
むしろ、
小さなお店の方が、
きめ細かい、
お客様に沿った
提案（情報提供）が
できます。
今回のまとめ
お客様の
購買決定は
広告で決まる
のではなく
店内で決定される
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「売上が落ちている」という方は
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