お店にとって最も重要な接客について
教えて下さい。
従業員を育てるとは、接客力を育てるという
ことだと言えます。
接客力アップに何が必要かをお話しましょう。
接客にテクニックは必要ない
接客の上手さがお店の命運を分ける
多くの経営者はよい商品を並べれば売れると
思っています。
また、値段を下げれば売れると考えている
経営者も多いでしょう。
確かに、よい商品であることは重要です。
値段も安い方が売れます。
でも、小売店にとって一番重要なのは、
接客の上手さなのです。
最近の商品は、使い物にならないような粗悪な
モノはほとんどありません。
外国製であやしい商品がないわけでは
ありませんが、まともな商店に置かれている
商品では、粗悪なモノはないと言えます。
性能も悪くない、値段もそこそこ。
だとすれば、お客様が購入する店を選ぶ基準は
何でしょうか？
お客様にとってお店を選ぶ基準は、
接客・サービスの良さです。
気持よく買い物ができる店なら、少しくらい
高くても購入されます。
信頼のおける店の勧める商品なら、
安心して購入できます。
競争が激しくなった現在、生き残る為には、
商品ではなく、接客力の向上に務めなければなりません。
接客が上手さとは人間性に依存する
接客する店員の力量は、売上に直結します。
接客の上手い従業員を育てることが、
お店の売り上げを増やすことにつながるのです。
接客が上手い従業員とは、接客の技術（テクニック）
が上手いということでは、ありません。
店員の力量は人間性に依存するのです。
もちろん、テクニックは必要ですが、
お客様が感動するのは、テクニックを
越えた所にあります。
むしろ、言葉巧みな接客は警戒されます。
計算された接客では、お客様に感動を呼びません。
むしろ、買わされた、売りつけられたという
印象が残るケースも多いものです。
ところが、人間性の高い店員は、特に女性の場合は
良縁に恵まれ、結婚してお店を辞めてしまいます。
常に豊かな人間性のある人を、補充しなけれ
お店の維持・成長は望めません。
経営者自身が率先して人間性を高める
優秀な従業員を採用するには、面接などで、
相手の人間性を見抜くしかありません。
でも、相手の人間性を見抜くのは難しものです。
それには、まずあなたが感受性や人間性を
磨かなければなりません。
素晴らしい感受性・人間性の持ち主は、
相手の感受性や人間性を見抜けるのです。
よい物は共鳴しあいます。
直感的にわかるようになります。
面接では、容姿や積極性（やる気）で
判断してはいけません。
容姿ややる気は、人間性を表すものでは
ありません。
また、売込みの激しい人も要注意です。
接客とは売込みではありません。
お客様のニーズを聞き出し、お客様のニーズに
合った商品を勧めることです。
売込みの激しい人は、接客には向いていない
のです。
売込みの激しい人は、積極的でやる気が
あるように見えますから、経営者としては
頼もしく感じものですが、お客様にとっては
決して好印象とはいえません。
お店全体を見渡す広い視野が必要
接客の上手い人は広い視野持つ
お客様との関係を密にするには、まず視野を広く
持つことです。
視野を広くすれば、お店の内外の動きが見えてきます。
通路（道路）を歩くお客様の中で、お店に関心がありそうな
お客様が見えてきます。
店内でも、何か困っているようなお客様も見えてきます。
店内の商品を整理したり、掃除したりしながらでも
遠くにいるお客様にも、きちんと目を配るように
しましょう。
接客のことばかりに気をとられていると、
目の前のことしか見えません。
お客様が何を望んでいるかは、見えてきません。
店内の状態から、店外の状態まで見渡すような
広い視野を持つことが、接客の基本になります。
お客様は店員をよく見ています
また、お客様の方も遠くから店員を観察しています。
お店の内外を問わず、お客様は店内の商品と同時に、
店員の動きも観察しています。
店員の印象がお店選びの重要な要素なります。
店内にお客様がいないからと、おしゃべりして
いるようでは、お客様によい印象を持ってもらえません。
店内にいる、お客様だけがお客様ではありません。
道路を歩く人も含めて考えなければならないのです。
視野を広く持てばわかります。
道路を歩いているお客様は、店員の動きを見ています。
注意しましょう。
お店の事情をお客様に押し付ける
店員というのは、接客以外にも多くの仕事があります。
特に在庫整理や商品の入替え等があれば、
接客どころではありません。
でも、そんな心理状態で接客されては、
お客様はたまったものではありません。
店員が忙しいのは、お客様には関係のないことです。
そういう状態にならないようにするのが、
上司の役目です。
よく、飲食店等で、責任者が店員と一緒になって、
テーブルふきや、配膳を手伝っているのを見かけます。
本人は店員の負担を少なくしようと、一生懸命
なんでしょうが、上司の役目とは、そういうことでは
ありません。
お店全体を見渡し、手抜かりがないか、緊急性の
ある対応はなにか、しっかり見極め、指示することです。
お客様は無視されるのがイヤ
責任者が店員と一緒になって動いている店に限って、
お客様への対応が遅れがちです。
全体が見えていないのですから当たり前です。
忙しくなれば、人間の視野はどんどん狭くなります。
忙しくなれば、全体を見渡す余裕などありません。
責任者はしっかり全体を見渡し、指示をしなければ
ならないのです。
責任者が動き回るより、優先順位を決め、店員に
指示した方が、スムーズに作業は片付きます。
また、お客様が最も不満に思うことは、自分だけ
放っておかれることです。
責任者は見落としがないように、広い視野で
全体を見るようにすべきです。
型通りの挨拶に意味があるのか
型通りの挨拶等いらない
「いらっしゃいませ。よろしかったら
ご覧になってください」
これは、接客でよく使われる言葉です。
こういった挨拶で、接客のきっかけにします。
丁寧で柔らかい印象があり理想的な気がします。
でも、私はこの言葉に抵抗を感じます。
この言葉から接客が始まるからです。
「あなたはお客様ですね。何が欲しいのですか？
と急かされている感じがします。」
私は、お客様が来店されても、むしろ挨拶は
いらないと思っています。
お客様の来店後は、しばらくは放っておいた方が
いいと思います。
もちろん、目が合えば挨拶はしましょう。
その場合も「いらっしゃいませ」ではなく
「おはようございます」と普通の挨拶の方が
いいと思います。
お客様の状況を判断する
でも、お客様が店員を捜しているような素振りを
見せたら、すぐに対応します。
お話ししたように広い視野を持っていれば、
簡単に判断できる筈です。
ところが、前記のような丁寧な挨拶をし、すぐに
接客に入るようなお店では、売れる見込みがないと
判断すると、その後は全く無視するような対応を
とりがちです。
無視する気はなくても、見えていないのです。
お客様は心を開くまで、決して本音を言いません。
心を閉ざした状態では、いくら接客しても
売れません。
そこを、むりやりこじ開けようと接客をする為、
営業マン（店員）は嫌われるのです。
接客テクニックに頼っている、お店や店員のよくやる
ミスです。
山びこあいさつはうるさいだけ
一方、お客様の来店と同時に、店内のあちこちで
「いらっしゃいませ」という声が聞こえる店もあります。
「山びこあいさつ」と揶揄する声もありますが、
お客様が来店されたら、挨拶をしようということが、
徹底されているのでしょう。
何の意味があるのか疑問です。
少なくとも挨拶は相手の目を見てするべきです。
ただし、来店即売上のお店、例えば飲食店や
理美容店では、お客様の来店と同時に挨拶して
接客の対応をしなければなりません。
挨拶をしようと指導するのでなく、来店くださって
ありがとうという気持を持つことが大事であり、
そのことを指導すべきです。
ありがたいという気持を持って、挨拶するなり
接客すべきなのです。
マニュアル的な形だけを指導するのでなく、
根本にある「お客様の為に」という、お店の
モットーやスローガンを徹底的に指導すべきなのです。
接客では、テクニックを磨くのでなく、
心を育てるのが大事なのです。
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「売上が落ちている」という方は
下記メールアドレスへご連絡ください。
「無料でメール相談受け付けています」
タイトルに「無料メール相談希望」と
書いてください。
本文はなくても結構です。
一緒に対策を考えていきましょう。
chsakaue@road.ocn.ne.jp
※リンクしていませんので、
コピー・ペーストしてください。
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