前回では、従業員を雇う際の注意点を伺いましたが、
具体的に上司や経営者は何をすればいいのでしょうか？
今回は、人材育成の2回目として、
上司のやるべきことについて考えてみましょう。
目標は全員で取り組む
無意味な競争はお店を乱す
会社であれ、お店であれ、複数の人間が仕事を
していれば、必ず他人やお店の足を引っ張るという
行動をする人が出てきます。
人間には嫉妬や妬みが付き物ですから、
ある程度は仕方ないと言えます。
でも、そんな状態を放置していては、従業員の
気持を乱し、店内の空気も悪くなります。
悪い芽は早めに摘み取ることです。
負けず嫌いなのは、悪いことではありません。
でも、他人の足を引っ張り、引きずり降ろすような
行動を取るのは問題です。
これは、自分というものがなく、自分に自信が
ない為に、自分を向上させることできないからです。
目標は全員で実現する
こういう状態に気付いたら、速やかに
対応しなければなりません。
ただ、対応の基本として、お店のモットー・
スローガンや目標をしっかり説明し
理解させることが重要です。
従業員全員でその目標・指針に向って
行動することで、足を引っ張り合う等
というヒマはなくなります。
「一人でも多くのお客様に喜んでもらう」等と
考えて行動することで、他人の足を引っ張る等
という低次元の争いに興味をなくします。
また、評価もモットーの遵守を基準にすることで
ライバルの足の引っ張り合いも、意味がなくなります。
上司が率先して行動する
従業員が上司やお店の足を引っ張るという場合は、
上司がなめられていると考えていいでしょう。
こういった場合は、上司がお店のモットー・
スローガンや目標に向って、一生懸命に努力している
姿を見せることで、解消できる場合が多いものです。
上司が本気でお店のモットー・スローガンや
目標に向って行動していることを見せることです。
従業員は上司の行動をよく見ています。
口先だけで、実行が伴っていないと、
見下してくるものです。
全員で目標に向って頑張ろう
足を引っ張る人というのは、認められたいという
思いが強いのでしょう。
これは、決して悪いことではありません。
その思いを満たしてやるためには
「ほめる」ということが効果のある方法です。
毎日・毎週・毎月と目標を示し、達成できれば
ほめる。
そして、全員で喜びあうことです。
達成されなければ、問題点を全員で話し合い、
改善していきます。
全員で、喜び、反省し、ほめあうことです。
人は、目標がないと本能だけで行動します。
悪い方に向わないためにも、しっかり目標等の
指針を示しましょう。
上司・責任者がやるべきこと
指導とは叱ることではない
上司や責任者の仕事とは、多種多様にわたり
忙しいものです。
でも、その中でも最も重要な仕事に、
部下を指導することがあります。
ところが、最近では、部下に注意する、
忠告するということが、少なくなっているようです。
部下のミスに対して面と向かって注意する
ということをやらない上司多いようです。
ただ、注意すると言っても、叱るということとは
違います。
叱るということは、どうしても一方的になりがちです。
部下の意見もしっかり聞き、指導することが
上司の仕事です。
その場・その時に指導する
指導する場合は、できるだけその場で行いましょう。
といってもお客様の前では控えるようにしますが、
できる限り直後に指導すべきです。
時間が経ってしまうと、指導される側も叱られた
という印象しか残らず、内容が頭に入りません。
指導するということは、改善させることですから
相手も納得しなければ効果がありません。
それには、時間をおいてはいけません。
お店のスローガンに沿っているか
単純なミスは、間違いを正し、正しいやり方を
指導すれば済みます。
でも、接客等の考え方の違いは、しっかり
相手の言い分も聞くようにします。
そして、その考え方がお店のスローガンに
沿っているのか、ここがポイントになります。
お店のスローガンに沿っていないのであれば、
もう一度スローガンを理解させなければなりません。
問題は、お店のスローガンに沿った行動であったが、
お客様を怒らせるような結果になった場合です。
お店としての対応をはっきり決める
この場合は、じっくり話し合う必要があります。
また、場合によってはスタッフ全員で話し合うことも
必要になるでしょう。
全員で話し合い、お店としての対応はしっかり
決めることです。
その結果は事例集として記録し、
全員で守るようにします。
曖昧に店員の判断に任せるようなことをしては
いけません。
お店としての方針ははっきり示すべきです。
店員個人の判断に任せていては、対応が店員により
バラバラになり、お店としての方針がなくなります。
こうやって、お店の方針（スローガン）は忘れ去られて
しまうのです。
また、事例集としてのノウハウを多く持っている
ことが、繁盛店に繋がります。
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