社員をどう育てていけばいいのか、
具体的に教えてもらえませんか？
それでは、社員教育のプログラム作成について
考えてみましょう。
水準以下の店員はお店に出すな
新人採用にはコストがかかる
人を雇うということは非常にコストがかかります。
給与もそうですが、一人前に育てるには
時間もコストも非常にかかります。
新人を育てる為に、ベテランの社員をつけなければ
なりません。
小さな店だと、１対１での指導になります。
新人とベテランの２人分の給与を出しても
実際の力としては、１人分にもならない期間が
しばらく続きます。
小さなお店にとっては、即戦力を期待しがちですが、
一定のレベルまではお客様の前に出せません。
小さな店では新人を育てている時間を
極力少なくしたいと考えるのは当然です。
そこで、短時間で新人を一定レベルに引き揚げる
マニュアル接客に頼ろうとします。
たしかに、マニュアルさえ徹底的に教育すれば、
一定レベルの接客が可能になります。
でも、このマニュアル接客では一定レベル
止まりになります。
それ以上の接客は、マニュアルに背くことになり
従業員としては実行できません。
また、お客様もそれ以上の接客を期待しないように
なります。
これは、大型店の力任せの接客です。
マニュアル接客の魅力は、一定レベルのサービス、
特に、安さ・早さが売りの接客になります。
小さなお店では、早さや安さでは大型店に
対抗できません。
別のサービス（魅力）を追求しなければ
ならないのです。
マニュアル接客ではダメなのです。
私が、マニュアル接客を推奨しないのは
この点にあります。
手抜きの教育ではダメだ
マニュアル接客は推奨しませんが、
店員教育にはマニュアルは必要です。
矛盾しているようですが、
一定水準まで、素早く引き上げるためには
マニュアル教育は最適です。
マニュアルとは、最低限マスターすべき
水準であって、スタート地点だと考えることです。
マニュアル接客は採用しませんが、
効率的に教育するには、しっかりとした
マニュアルを作成すべきです。
マニュアルというと勘違いされそうなので、
教育プログラムと言い換えてもいいでしょう。
新人教育は非常に時間のかかるものです。
ところが多くのお店では、２～３時間の教育で
済ませるお店が多いようです。
酷い場合は、数分の簡単な説明で、
後はその都度とか、見て覚えるように
などといって済ませています
特に小さなお店では、この数分の教育というのが
大半です。
これでは、満足な接客ができる訳がありません。
責任者（上司）も新人なんだから仕方ない、
という考えのようです。
でも、お客様の立場では、新人かベテランか等
関係ありません。
製品（商品）で言えば、不良品と解っていて
出荷しているようなものです。
お客様は、一定レベルの接客を受けることを
期待しています。
お店のスローガンが「お客様の為に」とかであれば、
なおさらです。
新人でもお店の顔
特に小さなお店こそ、新人が一定レベルに
達するまでは、お客様の前に出さないように
しましょう。
全ての店員はお店を代表しています。
教育プログラムを作り、それに沿って、短時間に
新人のレベルを上げるようにします。
よく、研修生とか実習生という名札をした店員を
見かけますが、これは「新人だから多少のことは
ゆるしてね」と言っているように感じてなりません。
お店側の教育の不行き届きを、お客様に押つけて
いても、何も感じないのでしょうか。
教育プログラムの作成
教育プログラムでは何を指導する
新人を教育するために、教育プログラムを
作成しなければなりません。
教育プログラムでは次の３点を盛り込みます。
１ 基本的な接客マナー及び仕事（接客）の手順
２ お店のスローガンの説明
３ 事例集等での実際の対処法の解説 です。
それ以外にお店独自で指導すべきことがあれば、
追加しましょう。
理論的にきっちり説明する
まず、１の基本的な接客マナー及び仕事（接客）の
手順は大抵のお店でも実行しているでしょう。
基本的な接客マナーは、本当に基本的なことから
指導しなければならないと実感しています。
「こんなことは常識だろう」と思われることも、
指導するようにしましょう。
最近の人達は、一般的なマナーですら教えて
もらっていないようです。
学校でも家庭でもそういう指導はしていません。
まして、接客マナーなど考えたこともないのが
現在の若者です。
仕事（接客）の手順の指導において大事な点は、
手順だけを教えるのでなく、何故そうするのか、
また、次の作業との関連性など、理論的に
教えることです。
今の人達は、頭ごなしの指導や、感情論での
指導では納得しません。
キッチリ理論的に説明し、納得させるようにしましょう。
理論的に説明されて、納得すれば、キッチリ
こなしてくれます。
少し、手間ではありますが、手間を掛けた分
キッチリ効果があります。
お店の考えを理解させる
つぎの、２のお店のスローガンの説明
これが、最も大事なのです。
お店のスローガンとは、国で言えば、
憲法にあたります。
すべての行動（接客）はお店のスローガンに
基づいて実行されます。
そのことを徹底的に指導します。
お店のスローガンに基づいた行動（接客）を
自分の判断で実行（接客）できる。
このことが、お店のレベルアップ、
差別化になる訳です。
スローガンに基づいた行動は、事例集にどんどん
まとめていきます。
具体的な行動をはっきり示す
最後の３の事例集等での実際の対処法の解説
これが、お店の接客でのノウハウになります。
お店のスローガンに基づいてといっても、
判断に困る事例は、現場ではよく起ることです。
その場合どう対処するのがベストなのか
指針を示すことで、店員も迷うことなく対処でき、
お店のレベルも維持されます。
ところが、こういう接客での事例集を持っている
お店は皆無です。
私のクライアントでもありませんでした。
これでは、接客時での対応は、店員まかせ
ということになります。
これでは、その店員だけのノウハウになってしまい、
お店としての対応はまちまちになってしまいます。
その店員が辞めれば、そのノウハウは
消えてしまいます。
接客で、対応に困った事例や、新しいアイデアは、
その都度、全員で協議し、良い対応だとなれば、
キッチリ記録し、全員が共有・共用すべきです。
ノウハウの蓄積により、お店はレベルアップ
されるわけです。
なにも、特別なアイデアや奇抜なアイデアでの、
店作りや接客方法は必要ありません。
日々起る問題や、ちょっとしたアイデアの蓄積が
お店を成長させていくのです。
教育プログラムの重要性
教育プログラムは小さな店こそ重要
教育プログラムの必要性について
もう少しお話しします。
多くの経営者は
「私の店は小さいのでそこまでしなくても」とか
「仕事と言っても簡単な作業なので、
教育なんてしなくても」と言われます。
でも、小さなお店だからこそ、短時間に従業員を
育てなければならない筈です。
１人でも貴重な戦力なのですから。
低レベルな店員の影響は大きい
２～３時間の短時間での指導だけで、
店に出した場合、不十分な商品知識や
サービス提供のノウハウもない状態で
お客様の接客をした結果どうなるかは、
簡単に想像できます。
売り逃しだけでなく、お店の信用・信頼にも
影響します。
特に、お店のスローガンを理解していない場合は、
お店のスローガンがウソになり、お客様の信頼を
なくします。
たった一人の店員が、今まで築き上げてきたものを
一瞬で壊してしまいます。
指導しない上司に付いて行く人はいない
しっかりと教育していない場合、
店員は
「何も聞いていない」
「何も教えてもらっていない」のに、
怒られたと感じます。
その通りなのですが、
経営者側は「そんなこと常識だ」と考えます。
この食い違いは、影響が大きくなります。
店員のモチベーションは一気に下がり、
怒られないように、適当に上辺だけを
取り繕うようになります。
小さなお店とは、こんな店員が非常に多いのです。
その原因は、しっかり教育していないことです。
経営者は、店員は勝手に育って行くものだと
勘違いしているようです。
確かに、そういう店員もいます。
でも、モチベーションの下がった店員は決して
育っていきません。
ことあるごとにお店の足を引っ張ります。
しかも、その原因の多くは、しっかりと
教育していないことです。
最初のボタンのかけちがいは、後からでは
修正できません。
教育しない伝統はいつまでも続く
これは、経営者だけではありません。
しっかりした教育を受けていない先輩店員は、
後輩の指導などできません。
経営者も先輩も新人を育てようとしない、
これでは店員が育っていくはずがありません。
こういう状態でありながら、最近の若者は
なっていない、とぼやいている経営者が多いのです。
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