感動のサービスに隠された意外な盲点。
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
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お客様がお店に入るときには、何かしらの期待が必ずあります。
たとえば、ホテルの宿泊の場合。
・ゆっくりして疲れを取りたいと思った。
・非日常空間とおもてなしを受けて自分にご褒美をあげたいと思った。
・わがままがきくので便利だと思った。
こんな感じで、お客様は必ず何か自分なりの期待を持ってきてくださいますね。
そして、このホテルでお客様の“予想を超えたサービス”を提供するため、チェックイン時にウェルカムティーを提供することに決めたとしましょう。
しかも、種類をたくさん揃えて、リピーターさんにも飽きられないようにします。
お客様はどう感じるでしょうか？
えっ？お茶をいただけるのですか？嬉しいです♪＾＾
全員とは言わずとも、たくさんのお客様が小さな感動を感じてくださりそうですね＾＾
ところが、お茶をゆっくりと口に入れた瞬間、他のフロントマンがバタバタと後ろを走り去ったら？
そのフロントマンは急ぎの用事があったとしても、せっかくお茶を楽しんでいたお客様の真後ろを走ってしまっては寛ぎが失せますよね。
いくらアイデアを足し算していっても、そこに数字の０をかけ算するような対応があれば、せっかくのアイデアも水の泡になってしまいますよね。
こんな感じで、今度はあなたのお店の場合ならどうかな？感動サービスの前に、大切なことをできてるかな？
と当てはめて考えていき、一番大切なことが盲点になってしまっていないかを確認してみてください。
ポイントは、
・感動サービスを意味のあるものにするために必要なことは？
・なぜ感動サービスが必要なのか？
私のお店でもこういうケースはないかな？と、振り返ってみてくださいね＾＾
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