急いでいるから早くして!というお客様は優先すべきか?
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
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お客様からのご要望に応じる場合、ご用命いただいた順番に対応するのが基本です。
ところが時には、急いでいるから早くして!と最優先を希望されるお客様がいますよね^^;
この瞬間に真っ先に考えなくてはならないのは、優先すべきか?すべきではないか?ではなく、
なぜ急いでいるのか?を知ることです。
『でも順番があるんだから、そんなムチャクチャなお客に耳を傾ける必要ないでしょ!』
と思いがちですが、それがムチャクチャであると決める判断材料が、この時点では
順番にご案内するルールから外れている
というお店主体でしかなく、
お客様の事情はどうなのか?
が全く考慮されていませんよね。これを考慮しなければ、機械と同じですね^^;
では、どうすれば良いのか?ケースによって対応は若干変わりますので、あくまでも一例として対応例をあげます。
1.『お急ぎなんですね!』と共感し、一度気持ちを受けとめます。
2.すぐに『何かございましたか?』と事情を伺います。
3.そしてこの時点で話す必要はない!と強固な態度になるか、焦りながらも話して下さるか、が最初の分かれ道です。
では、どんな場合なら優先すべきか?の判断ですが、これはケースによります。
まず、よくあるパターンとして、
1.レジのような待ち列で、他のお客様から見える場合
2.飲食店のオーダーのような、他のお客様から見えない場合
でも対応が変わります。具体的な解答例を書こうかと思いましたが、こういう事例は経験がある人も多いと思います。
せっかくなので、ちょっとお勉強タイムにしましょうか^^
あなたが今までに経験した事例と、実際に取ってみた対応、どんなものがありますか?
あなたの経験や考えをアウトプットして、他の人のアイデアをインプットする。これを繰り返すことがレベルアップへの近道ですからね^^
考えをまとめるエクササイズです♪
急いでいるから早くして!と最優先を希望されるお客様に遭遇したあなたの事例、実際に取ってみた対応、
簡単でOKです。コメントで教えてくださいねー^^