ＮＯと言わないサービスの本当の意味とは？
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
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ＮＯと言わないサービスをしよう！！
最近では、こんなことを合言葉にする企業がすっかり増えました。
お客様の要望は「できません」と断らない。これはとっても素晴らしいことですね＾＾
ところが、現実の接客現場では、やっぱりできないことってあるものです。なのに、断ろうものなら、『ＮＯと言わないんだよ！！』と先輩上司から言われ、どんどん苦しくなる・・・
お客様のために、と思ってやっていることが、働くスタッフたちをどんどん苦しめていくなんて、なんだかとっても悲しいことですね。
ＮＯと絶対に言わないのは、現実には難しい場合もあります。
そのうち現実にぶち当たってしまい、だんだん、「そんなの理想論じゃないか？」と心のどこかでちょっとだけ冷めていってしまうもの。
では、ＮＯと言わないサービスは意味がないのか？
よく使われるひとつの手段に、代案を示すというものがあります。
すぐに断らずに、他にできることを探してみるんですね＾＾
ただし、単に「代わりにこれならできます」と言うことが大切なのではなく、「本当はＮＯと言いたくないんです。お客様のためになんとか精一杯やらせていただきたいんです」という気持ちまでを、お客様にしっかりと伝えることこそが大切です。
ＮＯと言わないサービスは、『何でもなんでも言うことを聞かなければいけない』と思われがちですが、本質はこの気持ちを持つことなんですね。
単純に『断ってはいけない』ではなく、断らざるをえない場合に、いかにお客様にその気持ちを伝えるか？を考えていることが一番大切です。
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