こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
＞＞＞初めてお越しの方はこちらからどうぞ＜＜＜
お客様に満足していただくためには、お客様が本当に欲しいものをきちんとヒアリングすることが必要です。
売上を上げるためにも、願望をきちんと知ることが必須です。
ところが、お客様はいきなり本音を言ってはくれませんよね。
例えば、フィットネスクラブに来られるお客様にいらした理由を聞いたとしますね。
「なぜ通おうと思われたのですか？」
「丈夫な身体になりたくて・・・」こう話された場合、「そうですよね！絶対に健康が一番ですよ！一緒に健康になりましょう！」と返していては、そこで話が終わってしまいます。
フィットネスに通いたい。この気持ちはあくまでも表面的な願望で、本音は他にあるかもしれません。
なぜ通いたいのですか？
運動をしたいんですよね。運動をしてどうなりたいのですか？
丈夫な身体になりたいからです。これで答えが出たように見えますが、まだ本音は出切っていません。さらに伺ってみますね。
丈夫な身体になって何かやりたいことがあるんですか？
実はここ数年体調を壊すことが多くて、大好きだった趣味の旅行にあまり行けなくなったんです。旅行がお好きなんですね＾＾
楽しいですよ♪旅行仲間の友達と楽しい思い出をまた作りたいなーって思っています。お客様が本当に求めているのはこれですね。
ここまで引き出して、お客様自身の言葉でお話いただければ、お客様の頭の中にどんどんイメージが湧いていきます。
すると、最初の段階とは目的意識もモチベーションも段違いになるのです。
これを会話の中で、少しずつご相談にのる気持ちで伺ってみることがとても大切なんですね。
ただし、なぜ？なぜ？としつこく聞くのはストレスを与えますから、会話の流れを見ながら、焦らずにじっくり伺いましょう＾＾
携帯の方の読者登録はこちら。