マナー研修・人材育成コンサル　佐藤由利のブログ -3ページ目

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27Jan
- マジメな人のやる気を削がない方法
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です※今日は管理職向けメルマガからの転載ですメルマガ登録はこちらから部下のタイプによってアプローチを変え持っている力を最大化させる上司の大切な役目ですよね^^言わずもがなですが会社にはいろんなタイプがいますコツコツ派がいれば、小ずるい派も(^^;どんな部下でもあなたが成果に責任を持つのは当たり前上司が本当に見ておくべきはどんなプロセスで成果を上げたのか？ということです実績はもちろん社への貢献なのですから事実として評価しますよねしかしそのプロセスがまずい場合は注視しておく必要がありますどこに注視するのか？本人の仕事の進め方？いえ、むしろ周りの反応です^^小ずるい人が周りにいて結果だけが評価されているとマジメな人の士気を下げるからです誰も見ていないところで整理整頓しているとか人がやりたがらない「一見」何の得にもならないようなことをいつもやっている人そんな行動を見逃さずにきちんと言葉にして褒めていますか？まじめにコツコツ派のやる気を失わせないためには結局、小ずるい方が得をするんだと思わせないそれが“いい”会社にする一番大事なことです人にはそれぞれの得意分野、役割があるから部下各々のいい部分に光を当てることに注力しましょういつもそばにいるあなたのたった一言で救われる部下がいるのです^^====================================追悼陸上自衛隊第12旅団相馬原駐屯地の伊沢隆行陸曹長が草津白根山噴火で犠牲になられました第12旅団では2年前ホスピタリティ研修をさせていただき隊員の皆様の美しい心、愚直な姿勢に感銘を受けたこと今でもはっきりと覚えています謹んで哀悼の意を表します====================================オフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)
17Jan
- 引き網に開いた穴
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です年が明けて、もう半月が過ぎましたねさて現場では物理的な制限、ルールに縛られてお客様にして差し上げられないことってたくさんありますよねこんなものがあったらいいのにこんなルールに変更したらいいのに改善はしていったほうがいいでしょうしかし、人の感情が動くのは期待通りにことが進まない不足している状況なんですつまり、全てを整えると人と人が影響しあうプロセスを奪ってしまうということなんですね「お客様のご希望」と「わたしたちが今、できること」のギャップそのギャップをどう”扱う”か？そこが接客業の存在意義です先日の出来事ある飲食店のドアを開けました時間は15時もうランチは終わってる（よね）と思いつつも。。スタッフと目が合った瞬間言葉を交わす前に一瞬の感情の交差ですスタッフからは「終わりなんですけどオーラ」が一応もう終わってますよね、と訊いてみましたすると「あ、はい」でた！これが「次はないな」と思わせる対応ですたとえば次のような気持ちをスタッフがもっていればどうでしょう＊数ある店から選んで来てくれたのに＊おなかすいてるんだよね＊また足を運んでほしいなきっと表情も声かけもお客様の元に行くときの態度もすべて変わってきます「ランチは終わり」という事実は変わりませんでも共感の対応でお店を訪れたお客様の心をすこしほっこりさせ、次の機会の選択肢として残すことができますNG時の接客対応の悪さはいわば魚の引き網に穴が開いているようなものなんで来店が減ってきているのか？理由がわからないときもしかしたら網に穴が開いている…のかもしれませんよオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちら
26Dec
- 物事のシメは魂を込めて
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です今年も残すところ、５日ですね2017年のシメ皆さまいかがお過ごしでしょうか？わたしはあと３つほど仕上げるモノがきっちりやって気持ちよく新年を迎えたいですさて先日服を買いに行ったときの素晴らしい店員さんのお話ですその店員さんはわざとらしい笑顔ではなくやたらテンション高いわけでもなく自然で話しやすいきちんと話を引き出せる人でしたするとこちらは思わず本音、というか「実は○○なんです」が出ます明日着ていきたいの上下を揃えたいのてなことを散々おしゃべりしながら試着結局トップスは他の店も見て決めることにその店ではスカートだけ購入めぼしいのが見つからなかったら戻ってきますね💦というと出口でこんな言葉をかけてくれましたいいのが見つかるといいですね！（素晴らしい！）楽しいお食事会になりますようにこういうことなんです心を打ったポイントはココ！　　↓↓↓・買ってもらうためじゃないこと・服ではなく、”わたし”への言葉であったことつまり。利己でなく、その人を丸ごと捉えたということなんですこういう言葉をとりわけシメでかけられる人は信頼を得ます（注：テクニックでやると、バレますけどね）そして次につながっていきます何事もシメまできちっと魂を込めて年末に気持ちよい体験をさせてもらいました皆様、どうぞよいお年をお迎えくださいオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちら※年始は９日からの営業となります
09Dec
- ありがとうが言える人と言えない人
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です行きつけの小料理屋さんでの出来事カウンターがメインのお店ですまぁまぁ混雑している月曜日二人連れの女性が入店してきましたとっさにあ、わたしがひとつ席をずれればふたり座れるなと接客根性(笑)を頭の中で出していたのですがその時二人連れのうちの６０代くらいの女性がすかさず、のたまわりましたこの人（＝わたしのこと）がいっこずれればいいのよね～店主に言うでもなくわたしに直接お願いするでもなく大きな独り言です(笑)わたしは店主にわたしひとつずれましょうか、と言って席を詰めましたところがありがとうの言葉はありません席を詰めること自体は別にどうってことないのですが「もやっと感」の中、食事をしていました隣なので聞くともなく耳に会話が入ってきます出てくる言葉は耳障りなことばかり料理の文句、他にも○○が使いづらいとか挙句には上の階の〇サイクなおばさんがさーと悪口が始まりました物事にはいい面、悪い面がありますどちらに目を向ける習慣があるか？一般的に悪いことも良い捉え方をする習慣があるか？で、その人の幸不幸が決まるとわたしは思っています接客でも同じお客様がいっぱい来てまったく大変だと思うかこんなにたくさんのお客様が選んでくれたと思うか頭の中は見えないけれどその人の物事の捉え方は言葉、仕草、表情の端々ににじみ出るものなのですどちらに目を向けるかは自由ですがどちらが幸せかは明らかですよねオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちら
11Nov
- 後ろへの配慮
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です新人CAだった頃先輩からよく言われた言葉「背中に目を持ちなさい」これは視界を限界まで広げてニーズの先取りをするということですありがたいことにそういう教育（叱責？(笑)）を受け続けていたので視界は広がったように思います人は「見よう」と思わなければ見ることはできません普段の生活でも背中に目を持つといいのになと感じる場面にしばしば遭遇します歩いていて突然立ち止まる人（真後ろの人はおっとっと、となります）雨の日に傘を横持ちして腕を振る人（恐ろしく危険です）ドアを開けて部屋に入るときパッとドアを離す人（結構重いドアもあります。。）大事なお客様？にペコペコとお辞儀をして後ろにいる他のお客様にお尻を向けている人（嫌な顔をしていらっしゃいますよ。。）あなたの後ろに人がいるという当たり前のことにもっと敏感になってもいいのではないでしょうか後ろに配慮するという習慣が想像力につながっていくのですよオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちら
28Oct
- ファンになるかどうかの瀬戸際
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です商売をしている人なら誰でも自社を好きになってもらってまた来ていただきたい紹介をしてもらえたらなお嬉しいと思いますよねだから顧客接点で全力を尽くすわけです※そこに至っていない場合まずは接客を勉強してください(笑)普段の生活でも共通ですが会っている時はそれはそれはの笑顔で感じ良くしているのにそれ以外の時には放っておく人がいますサービスでも普段でも接点以上に大事なのは事後！だと思いますお金をいただいた後仕事をいただいた後お世話になった後自分が利を得るまではスゴイけど得てしまったら放っておくような人や会社に誰が紹介なんてするでしょうか？次に行きたい気持ちはわからないではないですがお客様はハイ！次！という売り手の姿勢が見えた途端自分がお金にしか見られていなかったと思い知りそんな思いをしたお客様はあなたを心の中で「排除」＝最近流行りですねしてしまうのだということをしっかり覚えておくべきでしょう一目置かれたり大事にされたりする人は事後を大切にしているものですよオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
14Oct
- スキルを身につける本当の目的
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですお客様をお迎えする仕事では特に、仕事に対する向き合い方が最も重要だとわたしは常々発信しています先日TVで衝撃映像を目にしました(笑)それは歌手が再起をかけてオーディションに挑む番組ロボットの採点と審査員の採点のダブルで評価するもの昔は実力派シンガーと呼ばれたその人ロボットの採点はほぼ100点という驚異の結果しかし、素人のわたしではありますがなんら、ほんとに、なんら心に響いてこない歌でしたそして審査員からは超辛口評価をくらったのですこの曲であなたは何を伝えたいのか？歌詞の意味を理解しているのか？理解していないから真似にしか聞こえないんだと「巧すぎる」から尚更うすら寒い歌に聞こえてしまったのですスキルだけでは人の心には届かないことを思い知らされた彼女再起できるでしょうか。。同じような場面に遭遇することがあります高級ホテルで…おしゃれなダイニングバーで…わたしはうすら寒い思いをすることがあります「巧い」スタッフは目的を置くところが違うのですスキルをつけることが目的になっていて身につけた自分に酔っているのです心さえあればいいというのはプロとして絶対だめですがスキルを身につけるのは心を届けるためであることを忘れないようにしたいものですねちなみに審査員の渾身のダメ出しは彼女には届いていないようでした。。オフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
07Oct
- クレームを多くもらう人の行動特徴
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です先日、こんなことがありましたカフェでモーニングセットを待っていたときのことカウンターに置いたトレーにはパンくずや水滴がたくさんついていましたその上にわたしに出すであろうお皿を次々置いていくスタッフしかもヨーグルトのココット皿の周りにははみ出たヨーグルトがあまりに清潔感がなかったのでごめんなさい、トレー替えてもらってもいいですか？とお願いしましたするとこれこのまま出すわけじゃないんで。と「一発目」に言われたのですスタッフの言い分はこうでしょうこのトレーでお客様に出すわけじゃないからいいんですよ、汚れていても。ということわたしは多くのカフェでそうであるようにそれは提供するトレーだと思いましたがそうじゃないにしても運ぶ用のトレーなら汚れていてもいいのか？…とは言いはしませんでしたが、二度とここに来るのは止そうと心の中で思いましただっていくらでも代わりの店はあるからそう、多くの不満を抱いたお客様は黙って去るのですだから、目に見えない替えてくださいといった段階ではただの要望でした嫌な気分になったタイミングはスタッフがひと言発した段階ですタイミングと言い方がただの要望を不満に「育てて」いるのです多くのクレームは説明のつもりが正当化に聞こえていることで起こっていますあなたの周りにも今それ言うか、というスタッフがいるはずたいていそういうスタッフがクレームを多くもらっているはずですそしてクレーム数の10倍のお客様は黙って去っているという事実がありますリピーターを増やしたいと言っているのにお客様接点の、しかも最初の一言を怖いことに現場スタッフにまかせっきりにしていませんか？オフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
09Sep
- なぜかお客様を不快にさせる人の共通点
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です※わたしのメルマガからの転載ですメルマガ登録はHPからどうぞあるコンビニでのことトレーニング中バッヂをつけた若い男性がレジにいましたトレーニーなのにクールな顔で仕事も早い手慣れている！他のコンビニでの接客経験があるのでしょうかその彼、手慣れてはいるのですが接客中にちょいちょいそっぽを向きますわたしが支払うお金を出しているときおつりを財布にしまっているときそしてとどめは顔も見ずに「ありっしたぁー（ありがとうございました）」ミスもなく、手早い仕事なのになんか、不快です(笑)この彼に欠けているものはなんでしょう？可愛げです“可愛げ”とはなにも女性に限ったことではないと思っていますここでいう“可愛げ”とはかわいらしい顔甘えた話し方や仕草などではなく「謙虚で一所懸命なさま」失敗をしたときは保身でなくなりふり構わず挽回しようとする指導を受ける時はひと言も漏らすまいと前のめりに一所懸命聴く褒められた時はありがとうございます！嬉しいです！と素直に喜ぶそういうことじゃないかと思います片手間な様子が見えたり数字上げてますけどなにか？というしたり顔であったりミスをした時申し訳ありませんと言っておけばいいという態度は相手を不快にさせます先程の彼印象に残ってしまったのは新人だと思っていたのもありますねトレーニーバッヂを見ているから新人らしさ＝一所懸命さを無意識に期待していたのですそこで期待値とのふり幅があまりに大きく不快感を覚えたのです一方、その店には50代のおじちゃんスタッフがいるのですがそのおっちゃんはアセアセしながらレジ打ちをします途中でから揚げも～なんて頼むと忘れちゃうこともしばしば(笑)で、あのー唐揚げは…というと慌てて「あっ！すみませんでした！」と素直に謝ってくれますミスはされてもその姿勢で決して不快になんかならないんですよもちろんミスは極力ないようにしていくことが大前提ですが可愛げ＝謙虚で一所懸命が、特に接客では大事なあり方なんですなぜだかお客様や周りの仲間をイラっとさせる人あなたの職場にもそんな人はいませんか？オフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
30Aug
- その作業を仕事にできるか？
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですある総合病院の眼科で見つけたゴミ箱これを見てどう思いますか？↓清掃スタッフのこのゴミ箱に対する”作業”は「いっぱいになった袋を出して新しい袋をセットする」というものでありこのスタッフは作業は完了していますでもわたしはこのゴミ箱を見てさびしい気持ちになりましたどうしてか？このゴミ箱は眼科にあるものです見えにくい人たちが多く利用するものですよねところがユニバーサルデザインであるはずの絵＝ピクトグラムが半透明のゴミ袋によって見えなくなっているんですもし、こんなふうに考えたらどうでしょう「これを使う人たちがどういう人たちか？」「その立場になったらどう見えるのだろうか？」と想像していたらこういうセッティングにはなっていないはず今ある作業を考え、想像し、思いやりを持つならそこで初めて、今していることが”仕事”になるのではないでしょうか？オフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
15Aug
- 観察から気付きへ、そして次の接客へ
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですお盆には家族や田舎の友人と会う機会が多いですよねわたしもこのお盆には家族と和食のお店で食事をしました90歳になる父は、数メートル歩くのもやっと失礼ながら「よちよち」という表現がぴったりな歩き方しかできませんそんな感じで店に入っていくと予約確認のあと「御二階席になります」とフツーに言われましたえっという空気がわたしたち家族に流れます(笑)一瞬の間のあともし、できれば一階の席に替えてもらうことはできますか？ちょっと足が悪いもので。。とお願いしてみましたすると、「あ、ではこちらの席にどうぞ」とこれまたフツーに言われました悪くはないんですよお願いには応えてくれたのですからでもまた行きたいと思える店は言われたことだけに対応するお店ではありませんなんの温度も感じませんからもっとお客様を観察しましょう予め決めていたことをそのまま進めることがむしろ不自然ですお客様は老若男女、千差万別十人百色です（←十色どころはなくて）入店した際にどんなお客様かを観察し、どれだけ情報を仕入れることができるかそして想像力を膨らませることが、大切なんですそして「もし、よろしければ○○」と、思いやりの提案ができたらとても温かいサービスになりますよ言われたことしかしていなかったということに、まずは気付くことそしたら次は「こんなときはこうするとよかったのかも」と気付きにつなげて次の接客に活かしてくれたらいいなーと思いますオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
03Aug
- お客様の目でサービスを考える
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です接客の授業計画の一環でサービス体験レポートというのを毎年学生に課していますそれは「お客様の立場に立って」と言ってもなかなか立てるものではないから理論を学んだ「後」にお客様になってみるとアンテナの数、高さ、感度が明らかに変わりますこんなふうに講義でインプットしたことが自分の目と心で実感できたときはじめて身につくんですよね実体験と授業内容がリンクした様子が窺えるのがわたしとしてはとてもうれしいっと思う瞬間でしていることの意義を感じますきれいごとだけでは済まない接客でも、いつも原点に立ち返って接客を通して成長してほしいなぁと心から思うわけでありますということで前期のミッション終了！(笑)オフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
22Jul
- リピートしたくなるお店の条件　～払う金額でランク分けしない接客
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です今週は会食の機会が多くありました今日はその中で二次会で行ったバーでの体験を一軒目でおなかがいっぱいだったわたしたち〆の１杯を飲めるところを探していました洋風ではないしっぽりしたところを勝手に(笑)目指していたわたしは「焼酎場」○○という文字を発見！入ってみるとバーカウンターには焼酎がずらり焼酎なのに丸氷という洒落感そしてその横にはガラスで仕切られた調理スペースなにを作るのか伺ってみるとそこでてんぷらを揚げるのだとのことなかなかユニークです当然、なにも食べ物は入らずお通しだけで、しかも焼酎１杯だけというお客としてはイケてないわたしたち申し訳ないなと思いつつ帰ろうとしたところ目の前に錠剤が！なんとウコンの錠剤が豆小鉢に盛られているではありませんか(笑)せっかくなのでいただきましたそしていよいよ帰ろうとしたらしじみ汁をご用意しておりますとどんだけ健康的なんだ！(笑)その時点で、この店わたしの中でリピート・リストに入れておりましたしかしわたしのリピート意志を確定に至らしめたのは帰る時のお見送りでした料理も頼んでいないたった１杯しか飲んでいないわたしたちをエレベータのところまで出てきて丁寧なお辞儀で「またお待ちしております」と静かな笑顔で見送ってくれたのですいや、ほんとに気分よく過ごさせていただきましたおもてなしの気持ちとポリシーを伝えるにはモノとして何を用意しようか？どのような振る舞いで伝えようか？大枚はたくお客も一杯しか飲まないお客もすべて大切なお客様というマスターの気持ちが伝わってきた素敵なお店でしたオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
14Jul
- 仕事スイッチを入れるタイミング
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です先日友人たちとある和食のお店に行ったときのこと17：30オープンだったけど5分前に着いてあーづーいーねー(-_-;)と言いつつ、お店の前で立ってオープンを待っておりましたその時！アルバイトの女性か？17：28(笑)に無言で私たちの横を通りすぎお店に入っていきました私たちのことは完全スルーあまりのスルーっぷりにお客さん？と見紛うほど35分になったところでしびれを切らしお店のドアをすこし開けてすみません、お店は何時に開きますか？（↑時間過ぎてますよね、と言いたいのをガマンして）と質問してみたするとあ、17：30ですよかったら、中に入りますか？よかったら？(笑)と、もはやウケていたところにあ、やっぱりもうちょっと待っててくださいって入れないんかい(笑)ツッコミどころ満載ではありますが今日のメインテーマに戻りましょうさっきの完全スルーの女の子やはりアルバイトでした接客が始まったら自然な笑顔で普通に感じが良い＜写真はイメージです＞その時わたしが感じたことはこれは演技なんだなということ直接応対だけ見ればなかなかイイね！と思ったに違いありませんでもわたしはオープン直前のスルーする彼女を見ているから舞台（お店の中）の上でだけちゃんとやればいいというのは間違いお客様は劇場に入る前からそういうモードなんです暑い中、すみませんもうちょっとだけお待ちくださいねこんな一言があればたとえ待たされてもたったそれだけでお客様は救われます仕事スイッチを入れるタイミング、今のままでいいのかちょっと考えてみてはいかがでしょうか？オフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
08Jul
- 弱きを助け、強きをくじく　～自分の心に在り方を問う
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですあるショップでの出来事70～80代のご年配の女性陳列棚の前でなにやらいろいろとスタッフに質問をしていました様子は見ていませんでしたがスタッフは明らかにイラついている声色○○なので！○○なので！と連発しています想像するにスタッフ（若い人）からすると当たり前なことを何度も訊かれていたのでしょうあーあもっと優しく説明してあげればいいのにと思いながらレジに向かおうとすると今度はレジのところである男性の会計しているときに件のおばあさまが商品を置いたようですると先程のスタッフこちらの男性が先なので！お待ちください！と叱責にしか聞こえない言い方でおばあさまを牽制していましたおばあさまはバツの悪そうな顔ででも、何も言いませんでしたいたたまれないですねこういう場面は耳にしているこちらもとても嫌な気持ちになりましたお店が忙しかったのかもしれないあまりにしつこく聞かれたのかもしれないなんども訊き返されたのかもしれないでもね歳をとれば若い人の常識を理解するのは難しいし説明を聞き取る能力だって落ちるいずれはそのスタッフだって歳をとって、同じ状況に立つ日がくるんですキツク言ったってなにも解決にはならない弱い存在に自分のイライラをぶつけているだけということに気付くべき！だってきっと怖そうな人にはそんな言い方しないでしょ(笑)怒られそうな人には言わないんですよてことは感情をぶつけても大丈夫な人を選んでいるってことですせっかく接客するなら優しく、公平に、相手の状況、気持ちを想像しながら理解できない相手が悪いではなく自分の発信の仕方を省みて言葉をかけてほしいものですねオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
01Jul
- プライベートと仕事の仕切り～仕切るラインを間違えないで
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です先日、旅館に泊まったときのことお料理はなかなか手が込んでいて盛り付けもいいいつもサービスを受けるときは素直に感情を言葉にするわたしそれはもちろん本当に思っているけどやはり接客している人を喜ばせたい！という想いも根底にはあるお客様からのお褒めがどんだけ嬉しいか分かっているから今回のお宿のスタッフは素直に応えてくれましたうわ～、美味しそうですね！へぇ～！などの感嘆の声をちゃんと聞いていてくれてありがとうございます(^^)とちゃんと返してくれましたそれだけのことですがとても居心地がよくいい時間を過ごさせてもらいました当たり前のやりとりと思うかもしれませんがこれ、できるところほんとうに少ないんですよ（特に東京では）お客様が直接のお褒めや感嘆の言葉を発している時にはちゃんと受けたいものですだっておうちに友達を招いたとき友達が美味しそうね！って言ったらありがとねって言うでしょ？普段と仕事の仕切り仕切りをつけるライン間違うととっても寂しいことになると思うんですつけなきゃいけないとこにつけてなくてつけてはいけないとこにつけてるもっと普通に感情を出してみましょうよだってその仕事を通して豊かな時間を共有しているんだからオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
09Jun
- ちょっとしたイレギュラーがチャンス！
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですサービスをしていてあっ、まずい。どうしよう！ってこと結構ありますよねたとえば注文いただいたものが売り切れだったときないものはないんだからフツーに断わりますが、なにか？と言って涼しい顔をする人は接客はやめたほうがいいとわたしは思いますがそうじゃなくてあー、どうしよと焦る人は是非、この先を読んでください実はこの「ちょっとしたイレギュラー」お客様の感動の元なんですもちろん。考えうる準備はしっかりしてお迎えするのが前提ですしわざと仕掛けるようなものじゃないですよでも予期せぬことって必ず起きますそんなちょっとしたイレギュラーがあったからこその事例をご紹介♪イタリアンのイベントで汐留に行った時のこと最近、食のイベントって多いですね町会が協賛しているので近隣のレストラン、バー、カフェが屋台で出店していました暑い日だったのであるイタリアンレストランの屋台でわたしは赤と白の泡を頼みましたところが赤がサーバーから出てこない慌てる女性スタッフ「ガスが切れてるみたいでスミマセン」ま、赤じゃなくちゃ嫌なわけじゃなかったので白ふたつでいいですよぉと言って買いましたが「申し訳ないのでこれ、よかったらどうぞ！」と枝豆(笑)をサービスしてくれましたラッキーと思い、気にもせず楽しく昼飲みしておりましたするとしばーらく経ってから赤泡を持って席まで来てくれたではありませんか200席は優に超えるであろう席数の野外フードコートそんな中、わたしを探して持ってきてくれたのですで、お代は結構ですとおっしゃるもちろんお支払いはしましたし持ってきてくれた赤泡は甘すぎて口には合わなかったのだけど(笑)もはやそんな味はどうでもよくわたしの心には彼女の一所懸命さなんとかできないか？という心意気がしっかりと残ったわけですそれがどうでしょう？もし。最初からフツーに赤泡が注げていたら金銭授受で終わりですよねワインの説明を添えて「楽しんでってくださいね！」っていうくらいでしょう（↑これも素晴らしいことですケド）突発的なことが起きた時にその人の普段の仕事姿勢が浮き彫りになりますそしてそんなところが垣間見えたときにお客様の心は動くのですオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
23May
- 責任者は何に責任を負っているのか自覚せよ　～クレーマーからお客様とスタッフを守る
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですあー、もう！責任者しっかりしてよの事例紹介ですサービスマナーを教えている短大で授業後、思いつめた表情でわたしのところにきた学生さっき先生が言っていた失敗談と同じ状況にわたし今、いるんです今、いるって？継続してるということ？きけば回転ずしでアルバイトをしている彼女（写真はイメージ）あるとき、ルールでは禁止されていることをリクエストしてきたお客様に申し訳ないのですができかねます、とお断りをしたとのことその後、お客様は別のスタッフに同じことを頼んだらしくそのスタッフは特別ですよ、の付加説明もなくすんなり聞き入れてしまったんー、ありがち(-_-;)そのお客様はラッキーで終わらせればまだ可愛げもあるものの怒りの矛先を「言うことをきかなかった」彼女に向け始めたその日だけでなくヘビーユーザーのそのお客様＝クレーマーは来るたび彼女をおまえなんかやめろぉと責め続けているらしい店長はどう対応してるの？と質問すると都度謝ってはくれるが、来店拒否などはしないとのこと様子を見ている周りのお客様からも苦情を言われる始末以下彼女には言えないことだが(-_-;)お客様　皆が心地よく楽しい時間を過ごせるように采配するとともにスタッフを守るのが責任者の仕事ひとりのクレーマーのためにその他大勢のお客様に不快感を与えたりスタッフを守らないようなことはあってはならない！そんな気概のない者は責任者と名乗るな久々怒りに震えました彼女に対してはこんなアドバイスをしました心が病むまで続ける必要はない逃げるようで悔しいかもしれないけど状況が変わらないのだからその場を離れることは恥でもなんでもないお客様と呼んではいけない人を排除する勇気責任者は持つべきですオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
13May
- 「引き」の声掛けはもったいない　～お客様との接点では一歩前に出る言葉を！
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですGWに訪れた、オサレなカフェレストランでのこと銀座ではちょっと珍しいオープンカフェ雰囲気抜群！楽しみにしていました１杯目は泡でメインをお肉にしたので赤をチョイスワインを持って席にきたスタッフスッキリしたイマドキの可愛い子（笑えばもっとかわいいのになぁ）その子、衝撃の一言を放ちましたテイスティングはよろしいですよねしなくていいですよね、と言ってるの？え(-_-;)ワインを知らなそうに見えたのかも？まー、確かにそんなに詳しい訳ではないけどでも、それはないですヨテイスティングは”品質に問題がないかどうか？”を見るモノしなくていいですよね、と決めつけるのはナシ～よほどの高級店でなければわたしも普段、あ、いいですいいです注いじゃってください～と冗談交じりに言うのが常なのですがしなくていいよね？と言われるとそれはちょっと違う気がしますほとんどの方がその店ではテイスティングはいいよ～とおっしゃるのかもしれませんが「しないこと在りき」の声掛けは手抜きの印象にとられ他のサービスも期待できなくなるので大変もったいないですよオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら
24Apr
- 言葉の元にある気持ちに耳を澄ませて　～見えないものをいかに感じとるか？
  ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに！接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です今日は大学の授業日昨年の３倍の受講生数になって資料準備に時間がかかるためお弁当を買って早めに出勤しました迷った結果（３分くらいですが　笑）選んだのはジャージャー麺栄養が不足しそうだったのでもう一品！と思ったわたしの目に飛び込んできたのはサラダ。。。ではなく、カキフライでしたでも。。１個だけでいいんだけどなんか悪いよなぁ？ちょっと恥ずかしいのもあるし１個○○円と書いてあるので買えるのは承知ですが１個でもいいですか？と訊いてみましたするとあ、大丈夫ですよ(^^)と笑顔でちっちゃなパックに入れてくれてまたお越しくださいませと言ってくれました合格点の対応です（評価しちゃってごめんなさい　笑）真顔で１個ですねと復唱されなくてよかった合格点、つまり不快にはならなかったということでも今日のわたしは多少遠慮をしていたし恥ずかしい思いもありましたその「思い」にはなんらアプローチはなかったたとえば、こんなふうに言われたらわたしはホッとできたかもしれませんもちろん！大丈夫ですよ。ちょっと食べたいことってありますよね～是非またご利用くださいね！訊かれたことに答えるだけ言われたことをやるだけでは、不満はなくとも感情を動かすことはできませんなぜこの言葉、この表情なのか？と考えを巡らせてみましょうそこを言葉にして返してあげたとき温かいものが通じ合うのでしょうねオフィス・ラポールの接客・サービス品質向上コンサルティングホスピタリティ研修無料相談はこちら