ホスピタリティとマナーで

プラスの影響力あるスタッフに!

接客・人材育成コンサルタント

佐藤由利ですニコニコ

 

年が明けて、もう半月が過ぎましたねあせる

 

さて現場では

物理的な制限、ルールに縛られて

お客様にして差し上げられないことって

たくさんありますよね

 

こんなものがあったらいいのに

こんなルールに変更したらいいのに

 

改善はしていったほうがいいでしょう

 

しかし、人の感情が動くのは

期待通りにことが進まない

不足している状況

なんです

 

つまり、全てを整えると

人と人が影響しあうプロセスを

奪ってしまうということなんですね

 

「お客様のご希望」

「わたしたちが今、できること」

ギャップ

 

そのギャップをどう”扱う”か?

 

そこが接客業の存在意義です

 

先日の出来事

ある飲食店のドアを開けました

 

時間は15時

もうランチは終わってる(よね)

と思いつつも。。

 

スタッフと目が合った瞬間

言葉を交わす前に

一瞬の感情の交差です

 

スタッフからは

「終わりなんですけどオーラ」が

 

一応

もう終わってますよね、と

訊いてみました

 

すると

「あ、はい真顔

 

でた!これが

「次はないな」と思わせる対応です

 

たとえば次のような気持ちを

スタッフがもっていればどうでしょう

 

*数ある店から選んで来てくれたのに

*おなかすいてるんだよね

*また足を運んでほしいな

 

きっと

表情も

声かけも

お客様の元に行くときの態度も

 

すべて変わってきます

 

 

「ランチは終わり」という

事実は変わりません

 

でも共感の対応で

お店を訪れたお客様の

心をすこしほっこりさせ、

次の機会の選択肢として

残すことができます

 

NG時の接客対応の悪さは

いわば

魚の引き網に穴が開いているようなもの

 

なんで来店が減ってきているのか?

理由がわからないとき

 

もしかしたら

網に穴が開いている

…のかもしれませんよショボーン

 

 

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