行為は忘れても感情は忘れない
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あっという間に7月も1週間経ちましたね
今日は七夕ですが、午後から雷みたいです|дﾟ)
あまりに雨が降らなくて、せっかく買ったレインブーツは
2回しか履いていないというありさまです
でも、朝から雨がぱらついていることもあるので、
レインシューズも買い足しました
今年はこちらの方が出番が多そうです
しかし、本当に梅雨ならではのザーザー降りって、
まだ1度もない気がする。。。
さて、今日のお話です
サロンや技術者にお客様がついてくださるのは、
そこで何をされたとか言われたとかではなく、
お客様がどう感じたが重要なんですよね
腕がとてもいいのにお客様がつかない技術者には、
この部分が足りていないことが多いのではないかと思います
マニュアル通りの技術や接客は、覚える過程で必要なものであっても、
技術者やサロン側に立って作られたものですから、
それをお客様はどう受け止めるか、どういう気持ちになるかという部分を
常に考えることが大切ですね
メニューを増やしたり、キャンペーンを行ったりしても、
思ったような結果にならないのはまさにこれが理由です
「〇〇までにご来店の方には△△の特典がついてきます♪」的なことに対して、
「ありがたいわ～」と思う人より、実はそれ以前にご来店やお申込みをした人から
反感を買うことが多いものです
新規のお客様を追っかけるあまり、リピーター様が減っていくパターンですね
行為は忘れても感情は忘れない
アントスでキャンペーンやご優待を行う際に、最も気を付ける点です
新メニューやキャンペーンが当たるのは、行為ではなく感情の部分を
重要視しなければならないことを知っているからか、もしくはたまたまです
技術も経営も人が人に対して行う以上、相手の感情が最も大切です
お恥ずかしながら、スタッフがキャンペーン内容やご優待の案を出す際に、
案を出すことが目標や目的になっていて、本来の目的からずれていたり、
目標が見えなくなっていることが多々あります
美容師時代に、前店でどんなキャンペーンをやっていたかの方法論を思い出して
提案するのではなく、「いち顧客としてどんなご優待があったらうれしいかを考えてみたら？」
と言うと、「なら、○○があるとうれしいです！」いろいろ出てきます
試算して、利益と見合うものだったら行うし、そうでなければ再考です
「行為を行為で返すと、そこにはその行為があった」ということしかないですが、
感情に着目すると、もっと分かりやすく、心に残ると思います
「あの店は苦手」とか、「あの人とは合わない」というのも、
何をされたとか言われたとかを忘れてしまっても、
そのときに抱いた自分の感情を忘れていないからです
その感情は少しずつ澱のようにたまっていき、
ある日沈殿物でいっぱいになったときに、不来店になります
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