第４章 22.「〇〇は商売の好循環を生む」、23.「〇〇がお店を選んでくれる」

『Aeternvm's Basis of The SHOW BUY ー商品で勝負しようー』、商品がお店を選別する、絶対基準「Ｘ」を知ろう、「Ｘ」を知ると、商売の好循環が生まれる。

第８回になります。いよいよ最終コーナーにさしかかりました。ここまでご覧になり続けられたみなさん。本当にありがとうございます。前回、商品の絶対基準「Ｘ」の正体、「まごころ」の第４章からが試行錯誤の連続で、書いては消し、書いては消しの繰り返しで、途中で放り投げてしまおうかと思ったくらいでした。でも、放り投げようと思っても、頭はそれを許してくれません。しばらくすると、なんとなく、ふと思いつくのです。アッこれだと、少しずつ前進ていくのです。勾配が急になった坂を上っていく感覚です。

「まごころ」をいかに商品の絶対基準になりえるものかという証明する仕方に四苦八苦したわけです。こうして書き上げた今でも、ここは甘いのではないか、ここの表現は巧く伝わり切らないのではないか、誤解が生じてしまうのではないかという思いはぬぐい切れません。とはいえ、完璧主義は貫くと、身動きが取れなくなってしまいます。それでは坂を登りきることができません。それが分ってから、心持ちが楽になりました。すると、勾配がきつくても、頑張りとおすことができました。そして、第４章という坂を登りきることができました。どうしても登らなければならないという理由もありました。結果として、「まごころ」は今では自信と確信に変わりました。

なぜなら、この急勾配の坂を登りきる過程で、絶対基準「Ｘ」つまり「まごころ」を知ることで、「商売の好循環が生まれる」ことと、「商品がお店を選別する」ことを証明することもできたからです。もちろん、わたしの文章が、みなさんが納得できる価値のある内容であることが前提となります。価値があるや否やかは、みなさんの判断にゆだねらことになります。どのような受け止められ方になるのかとても楽しみでもあります。

ところで第２章で繰り返し登場した「あの言葉」、本日のあとがきで違った形で登場します。わたしが話したことが何と可愛らしいものかと言えるくらい、衝撃的な表現に出会うことになります。だからって、いきなり本日のあとがきにワープしないでください。でも、こんなこと言ったら、ふつうワープしてしまいますね。

では、衝撃に備えてください。３・２・１・０！？

それではさっそくスタートしましょう。

第８回のメニュー

・第４章　「共鳴と共感」（つづき）

　・２２．「〇〇」は商売の好循環を生む

　・２３．「〇〇」がお店を選んでくれる

第４章

「共鳴と共感」

（つづき）

22.「〇〇」は商売の

　　　　　　　　好循環を生む

”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”は「一方通行」です。”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”は敷居が高く、ちょっと近寄りがたさ、他人行儀です。なぜ一方通行かと言いますと、”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”には、とりわけ商売、ビジネスの場合、「下心」という欲望があるからです。接待が最もいい例です。料亭での接待、ゴルフ場などでの接待です。”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”するのだから、当然「見返りが必要」「見返りが望み」です。また、販売での場面でも、”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”するのだから、当然「見返りとしてお客様は商品を購入する」が求められます。ここが一方通行の弱いところです。

共鳴し、共感しないので「担保」が必要になってしまうのです。それが見返りです。だから、こんな会話がでてしまいませんか。「あれだけもてなしてやったのに、何もなしかよ」（第２章の本日のあとがきでの営業の方々の会話の体験談の一コマです）。あるいは、「あれだけ接客したのに、買ってくれないのかよ」となります。お客様、そっちのけで商売の売上という欲望が前面に出て「マイナスのエネルギー」が生まれます。売る～テクニックも根っこは同じです。売れないというマイナスのエネルギーから出たものです。そのマイナスのエネルギーをプラスに変換しようとするものです。ですから、うまくいかないと愚痴が出ます。

他方、「まごころ」はインタラクティブつまり「双方向」です。ぬくもりがあります。敷居がありません。遠慮が必要ありません。だから親近感があります。まごころは「見返りを求めません」。ここが肝です。商売に見返りはつきものと考えがちですが、まごころは「共鳴と共感」するので、その必要がないのです。裏表がないのです。

例えば、「まごころ込めて、プレゼントしたのにお返しなしかよ」という発想はあるでしょうか。というのがわたしの答えです。大抵の場合、贈るほうも贈られるほうも、喜びがあります。感謝と喜びの双方向性があるのです。もっとも、いろいろな意味で迷惑な贈り物も存在することは承知しています。

商売ではどうなの？という質問があると思います。基本、「まごころ」は商品そのものの中にあります。「まごころを込めた商品を販売します」。相手のことを思いやるので、売上に結びつかなくても、お客様と商品にご縁がなかったということになります。販売員がまごころを込めて接客したのに、売り上げられなかったという場合でも、このお客様と商品はご縁がなかったということになります。これも相手のことを思いやるから、不満とならないないわけです。もちろん、人間ですので感情として、複雑な思いが出る場合もあることは承知しています。

それでは商売にならないではないか、という質問も出ると思います。短期的な視点では売上が出ないと思います。しかし、販売方法が”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”と「まごごろ」は真逆です。”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”による商売は「短期撤退戦」です。主役は「商売人」です。「まごころ」による商売は「長期浸透戦」です。主役は「お客様」です。

具体的には”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”、あるいは「いかに売るか」というテクニックで商売をする場合では、商売人はお客様を「説得」して、商品を売ります。一方、「まごころ」で商売する場合では、お客様は「納得」して、商品を買います。

この違い分かりますでしょうか。「説得」と「納得」、「売る」と「買う」の違いです。この４つの単語がキーワードです。

前者では、商売人が主役で、その都合（売上）を優先して、「商売人は商品を説得して売る（売りつける）」ということになります。

後者では、お客様が主役で、商品の価値を優先して、「お客様は商品を納得して（欲して）買う」という表現になります。

”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”あるいは「いかに売るか」というテクニックで商品を説得して売った場合、「まごころ」で商品を納得して買った場合、さて、どちらの場合がお客様は喜ばれるでしょうか。そして、その結果、お客様はお店に「また来よう」になるでしょうか。

前者の場合、お客様の立場は受け身です。商売人からお客様は説得されて商品を売られるわけです。

後者の場合は、お客様の立場は能動的です。お客様は自ら納得あるいは欲して商品を買うわけです。

言い換えると、”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”あるいは「いかに売るか」というテクニックで商品を説得して売った場合は、商品を買う姿勢が消極的です。この場合、後で納得できないことが生じる可能性があります。「こんなはずじゃなかった」「もっと考えればよかった」という後悔が生じます。

ひるがえって、「まごころ」で商品を納得して（欲して）買った場合は、商品を買う姿勢が積極的です。この場合、「望んでいたとおりのことができる」「よく考えてよかった」と満足することが多いです。

結論として、「まごころ」で商品を納得して（欲して）買った場合のほうがお客様は喜ばれます。お客様は商品の価値を知って買っているからです。納得する、欲する過程で、あるいは来店する前に商品の価値というものを理解していらっしゃるからです。

一方、説得して売られた場合、お客様は商品の説明を受けているだけで、商品そのもの価値を理解しきれていません。そして、お客様は売られて、使ってみて初めて価値に気づき、説明と価値の間に齟齬（ギャップ）が生じ、結果として後悔の念が生じ、不満が出るのです。

では、さきほど”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”、あるいは「いかに売るか」というテクニックによる商売は、「短期撤退戦」と言った意味を説明します。商売人のテクニック、前回お話したマジックで、お客様は説得させらて、まあいいか、仕方ないかという消極的姿勢で商品を購入します。商売人のテクニックを使われると、お客様はついつい押し切られて買ってしまう人が多いのも確かです。「つい押し切られ買い」です。商売としては、短期的に売上は急上昇します。ところが、お客様は後で後悔することになるので、そのお店に対して「二度と来るもんか」になります。そして、１年か２年くらいすると、店仕舞いすることになります。モール街でよく見かける光景です。

一方、「まごころ」による商売は、「長期浸透戦」と言った意味を説明します。主役は「お客様」です。お客様が「納得」して「欲しい」という意志がない限り、商品を購入することはありません。そもそも論として「まごころ」による商売ではお客様に思いをはせて商売を考えるので、お客様の欲しいを形にした商品を販売します。

まごころは相手を思いやることです。ですから、お客様に思いをはせて商売を考えます。ですから、無理強いすることはあり得ないのです、押し売りはしないということです。押し切った売り方はしないのです。

ですから、即決買いにならないことが多々あります。それは、お客様が商品の価値を納得することが販売の前提になっているからです。欲しいという場合でも、お客様の要望と商品の価値が一致しているか、確認することが必要になります。お客様を思いやることは、商品を買ったことを後悔してもらいたくないことも含まれるのです。

こうした理由で、売上は緩やかな上昇になります。しかし、まごころで商品を購入したお客様は商品の価値を納得してるので満足されます。そして、購入したお店に「また来よう（また行こう）」となるわけです。いわゆるリピーターとなるわけです。ストアロイヤリティ（お店への贔屓）が生まれるわけです。口コミでも噂は広まります。徐々に売上が上昇していきます。じわっとお客様に浸透していくわけです。商売の根本・基本、商品の絶対基準を持ち続ける限り、上昇は続きます。最初は小さいですが、前回もお話したとおり成長が始まると、雪だるま式に成長し、それが長期に続きます。

お店の「まごころ」のこもった商品、つまり、お客様を思いやることからお客様の欲しいが形になった商品、それはお客様にとって価値ある商品となります。商品の価値を納得し、理解され、欲しくなったお客様がその商品を買います。そのお店に「また来よう」となります。そして、商品を使い改めて商品の価値に満足されます。あのお店に「また行こう」となります。口コミでもその評判は広まり、あのお店に「行ってみよう」となり、「また来よう」、「また行こう」になります。

つまり、商品の絶対基準「Ｘ」である「まごころ」によって、商売の好循環が生まれるわけです。

「まごころは商売の好循環を生む」ということです。

「まごころ」は相手を思いやることなので、何が何でも売り上げるという欲望がないのです。打てば響く、お客様と商品が共鳴と共感で、結びつき、結果として売上になります。納得と満足の「プラスのエネルギー」が「相乗効果」を生み、さらに商売のエネルギーを高めます。

23.「○○」が

お店を選んでくれる

－「まごころ」が成功しているケース－

ここで、「商売の根本・基本」について確認のため振り返っておきます。まず、「商売の根本」とは、自分のしている商売が好きであること、誇れること、その商売に対する鍛錬をいとわないことです。

次に、「商売の基本」とは、商品を企画あるいは仕入もしくは製造、そして販売するということになります（もちろん、事務作業、商品管理、配達、清掃などの日常の運営業務があることも承知しています。細分化すると見えづらくなるので、ここではあえて当たり前のこととして割愛させてください）。

商品の絶対基準「安心」「安全」「品質」、そして、自分たちがどれだけ商品に愛情を注ぎ、お客様のために真剣に取り組み、常日頃からの鍛錬を込めたもの、つまり、「まごころ」が入るとことで、商品は単なるモノではなくなります。商品に「ハート」が入る、つまり人的要素が入るわけです。すると、売る側と買う側の双方の共鳴と共感する「結節点」が生まれます。

これにはプラスα基準が必要ありません。つまり、 ”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”や「売れる～」テクニックの要素は必要がないのです。その代りに「まごころ」を込める「真剣さ」「鍛錬」が極めて重要になるわけです。商品が自ら価値を発信します。お客様が店を選びます。

「商品がお店を選んでくれる」ということです。

これは商売の基本に忠実であれば、必然的なことなので当たり前のことをするだけです。むしろ、現在はプラスα基準、「売る～」テクニックや”Ｏ･ＭＯ･ＴＥ･ＮＡ･ＳＨＩ”効果で、商売の根本・基本や商品の絶対基準がないがしろにされているのではないかと思ってしまいます。

商売の原点回帰が必要だと考えます。

しかし、そんなことで商売が成り立つわけがないと思われ向きもあるかもしれませんが、ここで一つ思い出してもらいたい好事例とほか２つの好事例があります。この事例から分かることがあります。商売が成り立つということがわかるとともに、商品がお店（企業）を選別するということです。

意外かもしれませんが、第３章の13で取り上げた「お店の勝手でしょサービス」、頑固おやじ、頑固女将の頑固商売、「気に入らないなら出ていけサービス」。これが実は、「まごころ」だと言えます。頑固おやじ、頑固女将の商品に対する姿勢は、商品の絶対基準に100% 合致するからです。

提供する商品に対して「まごころ」を込めて作っています。だから「気に入らないなら出ていけサービス」でもお客様はついてくるのです。「まごころ」の入った商品が頑固おやじ、頑固女将とお客様とで共鳴し、共感しているからです。そして、お客様はその商品の価値を理解し、欲しい商品なのです。商品が店を選別したわけです

頑固おやじ、頑固女将はお客様に一切媚びへつらいません。その代り、商品に対しては一切妥協しないわけです。商品に対して絶対的な自信と信念があり、まごころが込められているのです。つまり、頑固おやじ、頑固女将は商品に対して、愛情を注ぎ、お客様のために妥協することなく真剣に取り組み、常日頃からの鍛錬を怠りません。

並の商品を作ってこれをやったら、すぐにお店は潰れます。

実に興味深いとは思いませんか。なぜなら、頑固おやじ、頑固女将は商品の絶対基準だけで勝負しているからです。商売の根本・基本だけで勝負しているのです。

そこには商品のプラスα基準など存在しません。頑固おやじ、頑固女将には必要がないのです。それこそ、プラスα基準の話をしたら、「バカヤロー、出ていけ」です。もちろん、あらゆる商売で頑固おやじ、頑固女将ばかりでは、気の小さいわたしは困ってしまいますが、ともかく「まごころ」が商売として成り立つという証明にはなります。

今あげた例は極端なものですが、逆に言えば、一般ならなおさら、繁盛するのではないでしょうか。わたしでも、怒鳴られないで済むならそちらを選びたいですから、もっと間口が広がります。

では、自ら商品を開発・製造していない場合はどうでしょう。商品の絶対基準を満たす商品を探すのです。

今、廃棄物処理について、環境問題の解決策の一つとなる商品が存在します。これは個人で買える商品ではありませんが、廃棄物処理事業者にとってはとても魅力のある商品です。

「あらゆる可燃性廃棄物を熱分解し、セラミック状の灰に変え」、「面倒な前処理（廃棄物の分別処理）がほとんど不要」、「水分を含んだ廃棄物までも直接処理」、「セラミック状の灰は後処理なしにリサイクルできる」、「環境汚染物質の排出が少ない」、「設備、運転、保守費用も低廉」という装置です。

まさに廃棄物処理業者にとって価値ある装置です。価値があるとは、求められる商品、欲しくなる商品です。お客様の欲しいを形にした商品です。この商品は、「安全」「安心」「品質」「まごころ」の商品の絶対基準を満たしています。この商品〔製品）が世に出るまでは相当なご苦労があったと、開発された会社のＨＰにはあります。

そしてこの価値ある商品を見出した販売店が現れます。まさに、商品が価値を発信した結果です。商品の価値に共鳴と共感をもった販売店が出会い、この廃棄物処理装置を仕入れることになります。販売代理店となりました。まさに、商品が企業を選別したわけです。

では、サービスという商品を提供している場合はどうでしょう。企画と実行する人の双方とそれにかかわる施設や用具にに商品の絶対基準を満たせばいいわけです。

今回は自動車教習所の例をあげます。大抵の場合、自動車教習所では教習を受ける際、教官を選択するなんてことはまずないと思います。だから、教官のほうはかなり横柄な方が数多く存在するということも事実です。なぜなら、教官はお客様である生徒から評価されることがないからです。つまり、今までの教習所では生徒がお客様であるという感覚はなかったわけです。

ですから、自動車教習所で楽しい思いをしたということよりも、不愉快な思いをしたことのほうが多いのではないでしょうか。教官の態度でわたしは随分嫌な思いをさせられました。

そこで、とある自動車教習所で、ある試みがなされました。今までの常識を覆す方法です。これこそ、商品の絶対基準「まごころ」のあるサービスという商品です。お客様を主役として、お客様がまさに求めていた価値ある商品です。一体何だと思われます。これこそ、逆転の発想です。

「生徒が教官を指名できる」というものです。教習所のいろいろなコース選択の一つとして登場させたのです。もちろん、価格設定は通常より高めです。しかし、そこにはさらに、生徒が指名した教官を気に入れば、仮免、卒検を除いて、すべてその教官に教えてもらえるというものです。もちろん、途中で気に入らなくなれば、違う教官を選ぶこともできます。加えて、教習日程の予約は、自由に決められるのです。

どうでしょう、この商品は大当たりしました。だれもが求めていた商品だからです。これは生徒の側にメリットが大きいと思えますが、教習所としてもメリットが大きいのです。なぜなら、教官の質が指名制度を導入することで、教官の側も評価されるようになったからです。

これでは教官が生徒におもねることになって、交通安全が脅かされるのではと憂慮されるかもしれません。しかし、先ほど話した通り、チェック機能が存在するわけです。仮免と卒検は別の教官が行います。ということは、指名された教官の質はそこでチェックされるわけです。教えていた生徒が仮免落ち、卒検落ちすれば、当然、指名された教官の評価は下がります。したがって、教官の質も担保されるわけです。教官指名制度は、教官の教え方の技術の質のレベル向上をはかることができるわけです。

教習所とお客様が共鳴し、共感する商品です。教官指名商品が教習所を選別します。ここにも売る～テクニックは不要です。商品の価値を納得して欲するお客様で、大変な評判となりました。もちろん、当時、そんな商品は存在しなかったので話題性からパブリシティ効果を得ることにもなりました。価格設定を高めにしたことで最初、不安がありましたが、教官指名コースの卒業生が増えるごとに、商品の売上が上昇していきました。まさに雪だるま式です。

こうした事例は、実は当たり前のようにあります。ただ、わたしがいう商品の絶対基準とか、商売の根本・基本と言っていないだけです。

いわゆるブランド商品もそれに当てはまります。ブランド商品と言っても、欧州の高級ブランド商品のことを言っているわけではありません。日本のご当地ブランドのことです。大間まぐろ、夕張メロン、関あじ関さば、松坂牛、でんすけすいか、宇治茶、江戸切子、木曽漆器、輪島塗などなど、枚挙にいとまありません。

わたしがいう商品の絶対基準そのものはプライスレスです。一切お金がかかりません。商品の絶対基準「安全」「安心」「品質」「まごころ」の４つを面白いと感じるか、共感するか、試してみようか、当たり前と感じるか、発想の転換、違ったアイデアの材料となるのか、とても興味深いです。もちろん、そんなのあほらしいというのもありです。いずれにしても、商売の基本や商品の絶対基準が最優先で、プラスα基準が最優先とならない方向にいけばと願っているだけです。

To be continued.

第８回のあとがき

今回は前半が、かなり抽象的な話で分かりづらかったかもしれません。自分がお店で何らかの商品を買うシチュエーションを想像してみると分かりやすいと思います。説得されて売られたことや、納得のいく買い物ができた経験があると思います。後半の成功しているケースは、もっと多くの具体事例を挙げたほうがよかった思いますが敢えて絞り込みました。でも、今回の記事はいろいろな意味で実験的な試みとも言えます。

今日はとある反対語を調べていたら、思わぬ発見をしました。ネット上での話です。本のタイトルです。わたしが現在の主流となっていることに異を唱えるよりも１年も前に、もっと過激なことをおっしゃっている方がいらしたのです。これはさすがに驚きました。現在の主流に真っ向から挑戦されている方がいらっしゃり、商業ベースの書籍として販売されているとは思いませんでした。

冒頭でも話題にした「あの言葉」です。また、それですかと言われるのを承知で敢えて出します。本のタイトルが衝撃的というか過激です。ではいきます。

『「おもてなし」という残酷社会～過剰・感情労働とどう向き合うか』

榎本博明著、平凡社新書2017/3/15出版

いかがですが、ここまで言いますかというタイトルです。著者は東京大学教育学部心理学科を卒業して、東芝の市場調査部門に勤務された後、大学院へ行かれ、大学の教授をされたという異色の経歴の心理学者です。学者一筋ではなく、サラリーマンしかも、市場調査のプロフェッショナルを経験されて、学者になったところが興味深いです。学者にありがちな机上の空論ではないような気がします。

わたしは商売の手法として現在の主流に異を唱えていたのですが、心理学の側面からとらえると、こういう表現にまで行きついてしまうのかと思いました。前回もお話したように、前提やバックグラウンドが異なると同じものを見ても、答えが異なるというこれも一例だと思います。でも、このタイトルから推察するに前回、お話したような面白いとは言えない一例であることだけは確かです。

ブックレビューしか読んでいないのでコメントは差し控えますが、わたしもこの本を読んでいずれレビューしようと思います。感情労働というのがどうもキーワードのようです。

いや、最後は結構ハードで重めな話になってしまいました。

次回、第９回は「商品で勝負」することがいかに大切なことかを説明していきます。モノが売れないといわれて久しいです。一瞬、まやかしの賃上げがありましたが、結局は単年度で終わり、今もって、モノが売れない時代です。モノが売れないのは、景気の実感がないのがホントの原因でしょうか。そのあたりを探ります。

ここまで読んでくださり、ありがとうございます。

各回の記事は、下線付きの数字を

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