今日は 今月のおしごと座談会♪

おはようございます(^-^)
『花屋さんのお仕事ナビ』本多るみです♪


今日は、今月のおしごと座談会♪

ただいま準備して 参加者さんをお待ちしてます(*^_^*)

今日も すてきな出会いと気づきがありますように(*^_^*)



勉強会(研修会)の件は 準備に時間がかかってます(>_<)
週末にはご案内できるようにがんばります～！


ではまた(^o^)／

お店の事情をどう伝えるか・まとめ

おはようございます＾＾
『花屋さんのお仕事ナビ』本多るみです

このところ連載してきた

『お店の事情とお客さまへの対応』

についての記事
もくじを作っておきますね。


１：「ウソでしょう！？わからないモノを売るの！？」

２：「わからない」花屋さんの事情

３：「じゃあ、それをどう伝えますか？」みんなの回答

４：お客さんのヘンな質問・間違いを防ぐコツ

５：「わかる」ように伝えてますか？
　　伝わらなかったら伝えてないのと同じこと！

６：こんな場合は「困ったお客」ではありません

７：基本姿勢「店の事情は"言い訳"せず"説明"する」

８：基本姿勢「店のウラ事情を顔に出さないために」


『お店の事情とお客さまへの対応』の
「考え方」を８回連載でお伝えしてきました


ただ、こういった「お客さんへの対応」って
「ケースバイケース」のことが多いです
というかほとんど「ケースバイケース」ですよね。


基本の考え方を「書いて」きたけど
考えかたって、なかなか文章ではお伝えしにくいですし


具体例を出して説明はしたけれども

「こんなことを言われたけど、どうしたらいいの？」
「こんな事情の中こういうことをしたかったらどうしよう？」

なんていうのは、それこそ１人ずつ違うワケです。


なので、このテーマ
『お店の事情とお客さまへの対応』の
勉強会を開催することにしました！


お花屋スタッフさん・店長さん・オーナーさんはもちろん

「将来、花の仕事をしたい」
「お店じゃないけどお花を売りたい」
「個人でネットショップやお教室ががしたい」
「違うお店・職種だけど、考え方が同じだから勉強したい」

そんなあなたにも
どんなお仕事でも同じ部分を

「考え方が分からない」→「こう考えればいいんだ！」を
体感で会得してもらえるよう

実際の「こんな場合はどうしましょう？」を
どんどん出してもらって、
そのテーマを参加者みんなで考え、「考え力」を鍛えたり
実際にどう伝えるかＰＯＰを書いてみたりというような

「考える」ワークショップにしたいと思います。


「いま花屋さん」の方用だと、
水曜日がお時間ありそうなんですが
そうでない方のために

１１月１０日（土曜日）

に開催する予定で準備しています。


詳細できしだい、ご案内しますので
もうしばらくお待ちくださいね。



＊このワークショップは　過去のものです。

今は、
このワークショップで出た内容も　盛り込んだ　
教材をご用意しています。



ケース別にわかりやすく「クレーム」だけについて
まるまる１冊（Ａ４　８１ページ！）裂いてお話していますよ～

「接客」の心得も　まるまる１冊
「受注対応」の心得も　１冊あります。

「どんだけ親切！？」　って言われるくらい


わたしがお店の現場で後輩につきっきり指導まる３年ぶんを
全部　かたちにしたものです



ブログだけではイマイチわからなかったら
ぜひこちらにいらしてください。

専用Facebookグループでお悩みも相談できます。＞ｗ＜

　　　↑
皆の悩みは　自分の悩みですよね？
「自分の解決を知られたくない」とか　ケチケチしないほうが
たくさんの　いい考えを聞くことができますよ～＾＾


あなたに会えるのを　楽しみに　待っています！＾－＾／






ではまた＾－＾／

ウラ事情を裏側でどう解消して、言い訳として表に出さないか

こんにちは＾＾
『花屋さんのお仕事ナビ』本多るみです

昨日ご紹介した、
Ｈさんからのお手紙の中にこんな文面がありました。

====================================
裏事情を裏側でどう解消して
言い訳として表に出さないかは
お店や従業員の意識ですよね。
====================================

昨日の記事のように
市場の日程などの都合の場合は

・そのことを「説明」し
・考えられるお客さまの希望をピックアップし
・その希望に見合う、可能な限りの選択肢を提案

すれば良いのですが


では、お店の品揃え・商品の種類などに関してはどうでしょうか。

たとえば・・・

今からのシーズンだったら
「秋の寄せ植えフェア！」とかやりたいと思いません？
せっかくのシーズンですもの。

なんだけども
「寄せ植え作れるくらいたくさんの種類の苗を
　ケースで仕入れたら余るから種類は入れないでちょっとだけ」
という発想をしたとします。

これは「花屋さん都合を重視した考え方」。



で。

ちょっといったん「花屋の都合」のことは忘れて

あなたが１人の花好きとして
「秋の寄せ植えフェア♪」コーナーを見つけて
うっきうき♪　で近づいて行ったとします。

そこで
ホームセンターと同じようなパンジーしかなかったら
ガッカリ　しません？？


お客のあなたとしたら
「寄せ植えができる苗が買えると思ったのに」
と思ったりしませんか？

土や肥料は別にするとしても
苗（と球根）って、
１つの寄せ植え分を苗を見ながら想像して買いませんか？

１つの寄せ植えの中に入る分の苗が揃わないと
なんか「足りない」気がしません？？



同じ話を、こちらの「１０回基礎講座」では
「土用の丑の日のうなぎ」を例にお話してるんですけど

============================
お客様からしたら、店の裏事情なんて
知ったこっちゃないんです。　（byＨさん）
============================


買う側からしたら
でっかいホームセンターみたいに
べらぼうに種類が多すぎても
なかなか選ぶのは大変ではあるけど

もし、花屋にホームセンターと同じようなパンジーしかなくて
値段がホームセンターと一緒だったら
「ホームセンターのほうが揃う」と思っちゃわないでしょうか。

せめて「寄せ植え１つ分」とか
「今日の晩ごはん」分くらいは揃わないと
買う側としてはあんまり買い物に来たお得感がないわけです。



何か「イベント」を開催するなら

”お客さんが”

【うわー、○○イベントだ！
　○○のものが揃って嬉しいな！】

と、”感じる”ものを。



仕入のロットがケース単位なことなんて
花屋にしてみればあたりまえの条件です。

仲卸で買えば半ケースとかできると思うけど、高くつく。
市場で安く買うならケース単位。
これ常識ですよね。

でも

「だからお客さんが満足するフェアができない」
っていうのは
【言い訳】になっちゃうんですよ


「自分のお店は３店舗も５店舗もないから
　店で分けられないから無理」

というのもちょっと短絡的じゃないかな。
ホントにその手段しかないでしょうか？


ほんとーに、こういう部分って
スタッフ１人１人の意識の問題
それぞれの考え方の問題なので
難しいんですけど


その条件は　小さなお店ならみんな一緒です。


花屋が余っていて
どこででも花を売っている、その中で
「だからなにもしません」
なんて言っていたら・・・
タイヘンなことになるのは想像つくのではないでしょうか。


じゃあ、その「条件」下で
【どう、やろうかな？？】
　　　　　　

どうやって、お客さんが嬉しいイベントを盛りたてようか？？

そこが頭の使いどころ。

お店ごとの『オリジナル性』を出すための
必須の作業です。


仕入れる種類が少なくても、お客さん喜ばせることはできるかもしれません。
小さなお店でも、たくさんの種類を入れて、売り切ることもできるかもしれません。

そこは頭の使いよう。



====================================
不景気で収入減の時代です

そんな中でも子供がお小遣い握り締めて
おじいちゃんおばあちゃんが年金を持って
若い方でも日々お金をやりくりしながら
花を楽しむ暮らしを『規模を変えて』
継続して下さっている。

市場で買いたたかれながらも、
自然に左右される中一生懸命作って下さる生産者さんがいて
それを運ぶ人たちがいて、市場で荷分けして、

たくさんの人たちの思いが詰まってるものを
私たち花屋が無にしてはダメなんですよね。

置いてあれば、ただのオブジェだし。
それを商品として世に送り出すのが花屋ですものね。
　　　　　　　　　　　　　　（byＨさん）
====================================


あなたは
花屋の仕事を「どういう仕事」だと
思っていますか？


　　お店に来る前の花はどこからどんな経緯で来たのか
　　そしてどこへ行ってこれからどう育っていくのか
　　その中継点が「花屋」です。


なかなか、普段、意識することはないかもしれないけど
今回のこのメールから始まった
一連の話のようなことをたまに、じっくり考えて


「自分はこういう仕事をしたい」

そういう、あなただけの『想い』を
持ってほしいと思います。

そういう人は、輝きます。
輝くから、人が集まります。笑顔になります。


これからの時代は「心の時代」

「心」を一緒に磨いていきましょう

もちろん、わたしも。



ではまた＾－＾／

お店の事情を「説明」するのか「言い訳」するのか

こんにちは＾＾
『花屋さんのお仕事ナビ』本多るみです

先日からのお話の復習☆

「ウソでしょう！？　わからないものを売るの？」
というお客さんのセリフに

「何も事情を知らないくせに」
と思ってしまう気持ちはわかります。


だけども、お客さんにしてみたら
そんな事情はまったく知らない　ワケですから

あなたが不機嫌　に答えると
それがあなたの店の評価　となって
もうお店に来てくれなくなってしまうかも・・・


それって、お店としては「失格」ですよね。
つーか、まずいですよね。
お客さんいなかったらお店、成り立ちませんもの。


ここで、「意見ください」にくださったＨさんが
とっっても！良いことを言ってくださったので
ご紹介しますね

===============================
お客様からしたら、店の裏事情なんて
知ったこっちゃないんです。

裏事情は『言い訳』だと思います。

あっ！でもお花屋さんの仕事の裏事情は
知らないお客様側からしたら『なるへそ』かも
しれません(^_^;)

でも、裏事情を裏側でどう解消して
言い訳として表に出さないかは
お店や従業員の意識ですよね。


私は正直でいたいです。
言い訳ではなくて、納期なども『説明』して
お客様とご相談していきます。
また選択肢もいくつも用意します。

信頼を築くのは時間がかかりますが
失うのは一瞬です。
===============================


花屋側の「裏事情」は、たしかにあります。

でも、それは「お店の都合」であって
「お客さんには関係ない」ですよね。

もちろん、市場の日などで「どう頑張ってもホントに不可能」
という「裏事情」もあります。

そのことを

『次の市場◆日だから、無理無理。
　欲しかったらもっと早く言ってよ』

という態度で伝えるのか


『申し訳ないんですが、市場がこういう仕組みになっていて
　△△の入荷は、最速でも◆日になってしまうんです。
　もしお急ぎなのでしたら、
　代わりに○○や□□のようなものなら明日お届けできます。
　こういった感じで差し支えなければ、最速でお受けできます。

　でも、もし、どうしても△△で、ということでしたら
　通常の入荷方法ですと、◆日の入荷、その翌日のお届けになりますね。

　ただ、お値段が３割増しくらいになってしまいますけれど
　～～～のような手段でしたら、
　もう少し早く３日後くらいに手に入ります。
　どういたしましょうか。』

のように伝えるのか


あなたが「買う側」だったら
どっちが好印象ですか？

どちらのお店を
「大事な用途の時に信頼できる」と感じますか？


事情は「同じ」
言っている内容も、じつは「同じ」です。

でも、『感じ方』がまったく違いますよね？


最初のが
＜言い訳（保身）：お客が悪い目線＞

あとのほうが
＜事情を説明：希望に添えるよういくつかの案を提案＞

になっています。



このあたりの「説明」のしかたや「姿勢」に関しては

先日ご紹介した
【質問：結婚式の花でこんな注文があったらどうするんですか？】
の回答と同じですね。



お客さんのセリフに

「お客さんがヘンなことを言ってイライラ」
「何も分かってなくてムカツク」

と感じても、それはお客さんが悪いのではなく

【お客さんはまだ何も知らないだけ】なのです。


何も知らないから、
花屋側にしたら突拍子もないような注文が飛び出すわけです。


その原因は「知らないだけ」なのだから
「説明」してあげればいいだけです。

ふつうに思考回路のある人なら
「説明」すればちゃんとわかってくれます。
両者が嬉しいやり取りをすることができます。


プロじゃないシロウトの自分に対して
「プロ」のはずの人から
「プロの裏事情を知らないのが悪い」と責められたり
「自分は何も悪くない」と言い訳されたりしたら

そんな態度を取られたほうは
気分が悪くなりますよね。


これは
「上から抑圧するのはよくない」とも言えますけど
かといって
「お客さまは神様、下に出るべし」と言ってるのでもないです。

上下を作ること自体が、フェアじゃないよね という話。



あなたの仕事は
そこにある花をレジで会計することじゃあ、ありません。

どんな仕事でもこの基本は同じです。
花屋の場合は「花を使う」というだけです。

花を売るのが仕事じゃないことを
忘れないでください。


これ
気構えだけの問題なんですよね。

心構えだけ。



なんだけど
めちゃくちゃ大事なこと。



心のありかたの問題だから
こうしていっぱい書いても
なかなか伝わりにくいとは思うけど

でも、いちばん、いっちばん！
大事なところなので
こうして何度も書いています。


あなたにこの「意味」が伝わりますように。



ではまた＾－＾／



★→本多るみに直接あれこれ聞きたい！あなたは

★→花屋の仕事のツボを知りたいあなたは

「水をやらなくてもいい花はない？」の対処法

こんにちは＾＾
『花屋さんのお仕事ナビ』本多るみです

先日、

「お客さんがヘンなことを言ってイライラ」
「何も分かってなくてムカツク」　と思ったときは

「あなたがそのことについて
　お客さんに分かりやすく伝えてないから
　あなたがイライラすることを聞いてくるのかもしれない」

　というお話をしました。


それとちょっと似てるのですが

この記事でコメントで頂いたような
お客さんからのこういう質問。

＞「水をやらなくてもいい花はない？」と言われた事です。


「は！？
　生き物なんだから
　水いるにきまってるだろ！？」

「だったら造花にしろや」

と思ってしまうかもしれません。


それはそのとおりなんだけど

お客さんのセリフの”意図”は
ちょっと違うかもしれませんよ？


ホント～のほんとーに
「生きてる植物はめんどいからイヤ！」
と思っているなら

そもそも、花屋さんに聞きませんよね？


ま、中にはホントに
「世話したくないけどペットが欲しいの」
的な人もいるのかもしれないけども
みんながみんなそうじゃないと思う。


じゃあ、その　”真意”って　いったいなんだろう？？



わたしが思うに

『留守がちで頻繁に水があげられないから、
　乾燥に強い植物はありませんか？』　　が省略された

もしくは

『腰が悪くて庭にそうそう水まきできない。
　でも庭には緑がほしい。
　そう頻繁に水をあげなくても良いような
　植物はないかしら？』　　が省略された


というのが
ありがちなケースではないでしょうか。


お客さんのセリフというのは
そのまんま
うのみにしては「いけません」。

本当の望みが何なのか、や
それを望む理由は何なのか、を
口に出してしゃべっている人は意外と少ないからです。


お客さんのセリフは
その人の経験、その人の毎日のくせで
その人があたりまえだと思っている部分や
なぜそれを望むのかといった理由部分が
大幅にカットされて

その人の頭の中で
その人の持っている情報で処理された
「結論」だけをしゃべっていることが多いんですね。


「それを望む理由や本当の希望内容」が
　口に出ているわけではない

と思っていたほうがイイです。



もちろん、きちんと最初から
順序立てて整理して質問をしてくれることもあります。
そのお客さんのセリフまんまを
ストレートに受け取ってＯＫなことはあります。

でも
そうでない可能性が高いことを
念頭に置いて
お客さんと会話をしたほうが賢明です。


この話は
以前もかなりの連載で
お話しているので
このあたりの過去記事を
チェックしてみてくださいね。

　→その１☆仕事の本質編：
　　　「注文通り”でない”ほうが喜ばれるとき」

　→その２☆ブライダルの質問編：
　　　　ない花・水が下がる花を頼まれても「困った客」ではありません

　　　　↑ブライダルの質問編全記事もくじはこちら


このへんも
めっちゃ大事！！　よ～～


ではまた＾－＾／