『花屋さんのお仕事ナビ』本多るみです
先日、
「お客さんがヘンなことを言ってイライラ」
「何も分かってなくてムカツク」 と思ったときは
「あなたがそのことについて
お客さんに分かりやすく伝えてないから
あなたがイライラすることを聞いてくるのかもしれない」
というお話をしました。
それとちょっと似てるのですが
この記事でコメントで頂いたような
お客さんからのこういう質問。
＞「水をやらなくてもいい花はない？」と言われた事です。
「は！？
生き物なんだから
水いるにきまってるだろ！？
」「だったら造花にしろや
」と思ってしまうかもしれません。
それはそのとおりなんだけど
お客さんのセリフの”意図”は
ちょっと違うかもしれませんよ？
ホント～のほんとーに
「生きてる植物はめんどいからイヤ！
」と思っているなら
そもそも、花屋さんに聞きませんよね？
ま、中にはホントに
「世話したくないけどペットが欲しいの
」的な人もいるのかもしれないけども
みんながみんなそうじゃないと思う。
じゃあ、その ”真意”って いったいなんだろう？？
わたしが思うに
『留守がちで頻繁に水があげられないから、
乾燥に強い植物はありませんか？』 が省略された
もしくは
『腰が悪くて庭にそうそう水まきできない。
でも庭には緑がほしい。
そう頻繁に水をあげなくても良いような
植物はないかしら？』 が省略された
というのが
ありがちなケースではないでしょうか。
お客さんのセリフというのはそのまんま
うのみにしては「いけません」。
本当の望みが何なのか、や
それを望む理由は何なのか、を
口に出してしゃべっている人は意外と少ないからです。
お客さんのセリフは
その人の経験、その人の毎日のくせで
その人があたりまえだと思っている部分や
なぜそれを望むのかといった理由部分が
大幅にカットされて
その人の頭の中で
その人の持っている情報で処理された
「結論」だけをしゃべっていることが多いんですね。
「それを望む理由や本当の希望内容」が口に出ているわけではない
と思っていたほうがイイです。
もちろん、きちんと最初から
順序立てて整理して質問をしてくれることもあります。
そのお客さんのセリフまんまを
ストレートに受け取ってＯＫなことはあります。
でも
そうでない可能性が高いことを
念頭に置いて
お客さんと会話をしたほうが賢明です。
この話は
以前もかなりの連載で
お話しているので
このあたりの過去記事を
チェックしてみてくださいね。
→その１☆仕事の本質編：
「注文通り”でない”ほうが喜ばれるとき」
→その２☆ブライダルの質問編：
ない花・水が下がる花を頼まれても「困った客」ではありません
↑ブライダルの質問編全記事もくじはこちら
このへんも
めっちゃ大事！！
よ～～ではまた＾－＾／