『花屋さんのお仕事ナビ』本多るみです
先日からのお話の復習☆
「ウソでしょう！？ わからないものを売るの？」
というお客さんのセリフに
「何も事情を知らないくせに」
と思ってしまう気持ちはわかります。
だけども、お客さんにしてみたら
そんな事情はまったく知らない ワケですから
あなたが不機嫌
に答えるとそれ
があなたの店の評価
となってもうお店に来てくれなくなってしまうかも・・・
それって、お店としては「失格」ですよね。
つーか、まずいですよね。
お客さんいなかったらお店、成り立ちませんもの。
ここで、「意見ください」にくださったＨさんが
とっっても！良いことを言ってくださったので
ご紹介しますね
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お客様からしたら、店の裏事情なんて
知ったこっちゃないんです。
裏事情は『言い訳』だと思います。
あっ！でもお花屋さんの仕事の裏事情は
知らないお客様側からしたら『なるへそ』かも
しれません(^_^;)
でも、裏事情を裏側でどう解消して
言い訳として表に出さないかは
お店や従業員の意識ですよね。
私は正直でいたいです。
言い訳ではなくて、納期なども『説明』して
お客様とご相談していきます。
また選択肢もいくつも用意します。
信頼を築くのは時間がかかりますが
失うのは一瞬です。
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花屋側の「裏事情」は、たしかにあります。
でも、それは「お店の都合」であって
「お客さんには関係ない」ですよね。
もちろん、市場の日などで「どう頑張ってもホントに不可能」
という「裏事情」もあります。
そのことを
『次の市場◆日だから、無理無理。
欲しかったらもっと早く言ってよ』
という態度で伝えるのか
『申し訳ないんですが、市場がこういう仕組みになっていて
△△の入荷は、最速でも◆日になってしまうんです。
もしお急ぎなのでしたら、
代わりに○○や□□のようなものなら明日お届けできます。
こういった感じで差し支えなければ、最速でお受けできます。
でも、もし、どうしても△△で、ということでしたら
通常の入荷方法ですと、◆日の入荷、その翌日のお届けになりますね。
ただ、お値段が３割増しくらいになってしまいますけれど
～～～のような手段でしたら、
もう少し早く３日後くらいに手に入ります。
どういたしましょうか。』
のように伝えるのか
あなたが「買う側」だったら
どっちが好印象ですか？
どちらのお店を
「大事な用途の時に信頼できる」と感じますか？
事情は「同じ」
言っている内容も、じつは「同じ」です。
でも、『感じ方』がまったく違いますよね？
最初のが
＜言い訳（保身）：お客が悪い目線＞
あとのほうが
＜事情を説明：希望に添えるよういくつかの案を提案＞
になっています。
このあたりの「説明」のしかたや「姿勢」に関しては
先日ご紹介した
【質問：結婚式の花でこんな注文があったらどうするんですか？】
の回答と同じですね。
お客さんのセリフに
「お客さんがヘンなことを言ってイライラ」
「何も分かってなくてムカツク」
と感じても、それはお客さんが悪いのではなく
【お客さんはまだ何も知らないだけ】なのです。
何も知らないから、
花屋側にしたら突拍子もないような注文が飛び出すわけです。
その原因は「知らないだけ」なのだから
「説明」してあげればいいだけです。
ふつうに思考回路のある人なら
「説明」すればちゃんとわかってくれます。
両者が嬉しいやり取りをすることができます。
プロじゃないシロウトの自分に対して
「プロ」のはずの人から
「プロの裏事情を知らないのが悪い」と責められたり
「自分は何も悪くない」と言い訳されたりしたら
そんな態度を取られたほうは
気分が悪くなりますよね。
これは
「上から抑圧するのはよくない」とも言えますけど
かといって
「お客さまは神様、下に出るべし」と言ってるのでもないです。
上下を作ること自体が、フェアじゃないよね という話。
あなたの仕事は
そこにある花をレジで会計することじゃあ、ありません。
どんな仕事でもこの基本は同じです。
花屋の場合は「花を使う」というだけです。
花を売るのが仕事じゃないことを
忘れないでください。
これ
気構えだけの問題なんですよね。
心構えだけ。
なんだけど
めちゃくちゃ大事なこと。
心のありかたの問題だから
こうしていっぱい書いても
なかなか伝わりにくいとは思うけど
でも、いちばん、いっちばん！
大事なところなので
こうして何度も書いています。
あなたにこの「意味」が伝わりますように。
ではまた＾－＾／
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