マクドナルドの謝罪会見
日本マクドナルドが昨日、輸入元である中国上海の食品加工会社が使用期限切れの食材を使用していた問題で、サラ・カサノバ社長が「大切なお客様に不安を与え、心配をおかけしたことを深くお詫びします」と謝罪。
しかし報道で見る限りでは多々問題があったと感じた会見でした。
気になった点は、
①問題発覚から社長が登場するタイミングが適切であったのか
②外国人社長だからといい、極身近な一般消費財である商品であるにもかかわらず、謝罪が英語で適切だったのか
③「１つの都市、１つの工場で働く悪意を持った数人の従業員の行動」だと、状況把握、並びに原因究明が出来ていない段階でなぜこの様な断定ができるのか。
④他の仕入れ先の安全性は確保されている・・・信用できる具体的な材料は？
⑤上海の不適切食材が、日本向けに出荷されたと確認できていない
つまりは現状すら把握できていないことを意味するのでは？
⑥対象商品を使った商品を購入した客に対する返金は現時点では考えていない。
という言い方をするのであれば、どの様なタイミングで検討や決断をするのかを言わなければ成立しないと言えます。
加えて、上海の加工会社には損害賠償を請求する方針は明言...。
残念ながら今回の謝罪会見は、どっからどうみても「自己主張会見」であり、当社に非はないということを主張したに過ぎません。消費者はどっからものを仕入れようが、マクドナルド社だから購入しているわけであり、仕入れ先の選定責任は当然のことながらマクドナルド社にあります。
加えて管理不行き届きという責任も逃れることはできません。
自己主張社会、訴訟社会であるアメリカでは今回の自己主張会見が効果的なのかも知れませんが、ここは日本であり、日本流の謝罪会見をする必要があります。あくまでも判断するのは日本人の一般消費者であるという視点が欠如している、或いは無視しているように思えてなりません。
今回の会見により、日本マクドナルドは逃げるという印象を与えてしまったのではないでしょうか？どうここから挽回するのか、注視していきたいと思います。
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しかし報道で見る限りでは多々問題があったと感じた会見でした。
気になった点は、
①問題発覚から社長が登場するタイミングが適切であったのか
②外国人社長だからといい、極身近な一般消費財である商品であるにもかかわらず、謝罪が英語で適切だったのか
③「１つの都市、１つの工場で働く悪意を持った数人の従業員の行動」だと、状況把握、並びに原因究明が出来ていない段階でなぜこの様な断定ができるのか。
④他の仕入れ先の安全性は確保されている・・・信用できる具体的な材料は？
⑤上海の不適切食材が、日本向けに出荷されたと確認できていない
つまりは現状すら把握できていないことを意味するのでは？
⑥対象商品を使った商品を購入した客に対する返金は現時点では考えていない。
という言い方をするのであれば、どの様なタイミングで検討や決断をするのかを言わなければ成立しないと言えます。
加えて、上海の加工会社には損害賠償を請求する方針は明言...。
残念ながら今回の謝罪会見は、どっからどうみても「自己主張会見」であり、当社に非はないということを主張したに過ぎません。消費者はどっからものを仕入れようが、マクドナルド社だから購入しているわけであり、仕入れ先の選定責任は当然のことながらマクドナルド社にあります。
加えて管理不行き届きという責任も逃れることはできません。
自己主張社会、訴訟社会であるアメリカでは今回の自己主張会見が効果的なのかも知れませんが、ここは日本であり、日本流の謝罪会見をする必要があります。あくまでも判断するのは日本人の一般消費者であるという視点が欠如している、或いは無視しているように思えてなりません。
今回の会見により、日本マクドナルドは逃げるという印象を与えてしまったのではないでしょうか？どうここから挽回するのか、注視していきたいと思います。
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謝罪会見がブーム？
最近、余り望ましいこととは思えませんが、謝罪会見がある意味ブームとなっている気がします。
今朝の情報番組でもそのような謝罪の仕方が効果的かというのを、俳優を使いいくつかのパターンを演じてもらい、10名ほどの一般の方に伝わったか否かをジャッジしてもらうという特集を放送していました。
また先日、深夜の番組でも「効果的な謝罪会見の仕方」などという番組内容を目にしました。
謝罪会見は以前からあり、最近特に増加傾向にあるということでもないと思いますが、ひとつ言えるのが、「ゴーストライター」やら「ＳＴＡＰ細胞」、「県議の政務費不正疑惑」など、企業や団体等ではなく、個人による謝罪会見が多かったことが主因ではないでしょうか。
企業等であれば、事前にメディア対応トレーニングなどをすることもできますが、日ごろからメディアと付き合いもなく、また浴びるようなフラッシュを前に個人の方が思ったように対応できるかは正直難しいところでしょう。
逆にいえば、個人では難しくとも、企業等であれば、日ごろから備えることは十分できるという意味でもあります。現在は幸か不幸か悪い例の謝罪会見をいとも簡単に目にすることができますので、自身では出来るか否かを振り返りトレーニングすることをおススメします。
また広告との違いでもありますが、広報活動の場合は「継続性」という視点で見られることが少なくありません。すなわち、以前の会見で中途半端な対応をしたなどという場合には、会見の冒頭から「また同様の対応をとるだろう」との先入観でみられるということ。
また謝罪会見の内容と関係はなくとも、不完全燃焼中の案件があった場合には結びつけて見られるという側面も持ちます。つまりは理想のように聞こえますが、謝罪会見のみならず、日ごろから誠意ある対応が重要ということ、きっちりと案件案件を中途半端にせずにしっかりと終わらせることが何よりも重要だろうと思います。謝罪会見をきっかけに企業評価をプラスに変えている企業もあることも事実であり、日ごろから勉強されることを併せておススメします。
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今朝の情報番組でもそのような謝罪の仕方が効果的かというのを、俳優を使いいくつかのパターンを演じてもらい、10名ほどの一般の方に伝わったか否かをジャッジしてもらうという特集を放送していました。
また先日、深夜の番組でも「効果的な謝罪会見の仕方」などという番組内容を目にしました。
謝罪会見は以前からあり、最近特に増加傾向にあるということでもないと思いますが、ひとつ言えるのが、「ゴーストライター」やら「ＳＴＡＰ細胞」、「県議の政務費不正疑惑」など、企業や団体等ではなく、個人による謝罪会見が多かったことが主因ではないでしょうか。
企業等であれば、事前にメディア対応トレーニングなどをすることもできますが、日ごろからメディアと付き合いもなく、また浴びるようなフラッシュを前に個人の方が思ったように対応できるかは正直難しいところでしょう。
逆にいえば、個人では難しくとも、企業等であれば、日ごろから備えることは十分できるという意味でもあります。現在は幸か不幸か悪い例の謝罪会見をいとも簡単に目にすることができますので、自身では出来るか否かを振り返りトレーニングすることをおススメします。
また広告との違いでもありますが、広報活動の場合は「継続性」という視点で見られることが少なくありません。すなわち、以前の会見で中途半端な対応をしたなどという場合には、会見の冒頭から「また同様の対応をとるだろう」との先入観でみられるということ。
また謝罪会見の内容と関係はなくとも、不完全燃焼中の案件があった場合には結びつけて見られるという側面も持ちます。つまりは理想のように聞こえますが、謝罪会見のみならず、日ごろから誠意ある対応が重要ということ、きっちりと案件案件を中途半端にせずにしっかりと終わらせることが何よりも重要だろうと思います。謝罪会見をきっかけに企業評価をプラスに変えている企業もあることも事実であり、日ごろから勉強されることを併せておススメします。
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有事の際に影響大として発表する理由
通信教育の大手企業が顧客が流出したと発表。同社にしか登録していない個人情報によりＤＭなどが届いていると顧客から問合せがあり発覚した模様。
漏えいした個人情報は、760万件であるとの発表に加え、最大で2,070万件に膨れる可能性があるとも公表。
ただでさえ個人情報を流出させたことで経営に与えるインパクトは大だが、隠すことはしないとしても、影響をできるだけ少なくしたいと思うのは一般的な感覚でしょう。つまり現時点で判明している漏えい件数が760万件であれば、公表するのも760万件で良いのではないか？と思う方もおられるでしょう。
では現時点で確認が出来ていない、将来の可能性でしかない2,070万件も同時点で公表するのでしょうか。そのメリットはなにか。
変な表現かも知れませんが、影響大の数字を敢えて言う理由のは、安心感を与えるためでしょうか。恐らく違和感があるだろうと思います。
では逆に、760万件漏えいしたとだけ発表し、その後新たに300万件漏えい、今度は1,000万件などとズルズルと発覚したらどうでしょうか。
この会社は、状況も把握していない、原因も判明していない、再発防止もできていない、ひょっとすると真面目に取り組んでないのでは？社内のモチベーションが下がっているのか？もう信用できないとなるのではないでしょうか？
最初に2,070万件に広がる可能性もあると公表することにより、状況や原因を把握している、リスク分析ができているというメッセージを送ることと、既に手を打っている（当たり前ですが）という印象も発信出来ることになります。
2,070万件の可能性もあると言いながら結果、760万件であれば、それを原因究明や再発防止策、対策の進捗状況などの発表の際に言えば十分だと思います。
状況を把握していることが顧客の安心感につながる。つまりは、有事の際でも「顧客視点での発表」を意識する必要があるということだろうと思います。それが結果的に身を守るのではないでしょうか？
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漏えいした個人情報は、760万件であるとの発表に加え、最大で2,070万件に膨れる可能性があるとも公表。
ただでさえ個人情報を流出させたことで経営に与えるインパクトは大だが、隠すことはしないとしても、影響をできるだけ少なくしたいと思うのは一般的な感覚でしょう。つまり現時点で判明している漏えい件数が760万件であれば、公表するのも760万件で良いのではないか？と思う方もおられるでしょう。
では現時点で確認が出来ていない、将来の可能性でしかない2,070万件も同時点で公表するのでしょうか。そのメリットはなにか。
変な表現かも知れませんが、影響大の数字を敢えて言う理由のは、安心感を与えるためでしょうか。恐らく違和感があるだろうと思います。
では逆に、760万件漏えいしたとだけ発表し、その後新たに300万件漏えい、今度は1,000万件などとズルズルと発覚したらどうでしょうか。
この会社は、状況も把握していない、原因も判明していない、再発防止もできていない、ひょっとすると真面目に取り組んでないのでは？社内のモチベーションが下がっているのか？もう信用できないとなるのではないでしょうか？
最初に2,070万件に広がる可能性もあると公表することにより、状況や原因を把握している、リスク分析ができているというメッセージを送ることと、既に手を打っている（当たり前ですが）という印象も発信出来ることになります。
2,070万件の可能性もあると言いながら結果、760万件であれば、それを原因究明や再発防止策、対策の進捗状況などの発表の際に言えば十分だと思います。
状況を把握していることが顧客の安心感につながる。つまりは、有事の際でも「顧客視点での発表」を意識する必要があるということだろうと思います。それが結果的に身を守るのではないでしょうか？
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