広報担当者はクレーム情報も注視せよ

世界のトヨタが窮地に追い込まれている。米国で発生したリコール問題である。

リコールは、設計や製造上に大きな過誤が判明した場合に、無償で修理や交換、返金などの対応を行うことである。１０年ほど前にトラックでのリコール隠しなどもあったが、リコールには基本的にメーカーや販売会社などが自主的にリコールを行うものと、法令により行うものとの２種類が存在する。

しかし確実に言えることは、リコールなどは突然湧いて出る話ではないこと。日々の不具合情報やクレームなどの積み重ねで行うものであり、サービスや販売、開発の現場が知らずにリコールなどが起こるものではない。現場には情報が入っていることは、つまりは会社が認識していること、当然のことながら広報担当者も認識していなければならない事とも言えます。

「スイマセン、キイテマセンデシタ」というのは、担当者の本音であっても、隠ぺい？と取られかねないと認識しておく必要があるでしょう。

また必ずしもリコールが会社に経営危機を及ぼすとも限らず、法の規定ではリコールに当たらないが、自主的にきめ細やかな対応をすれば、より顧客との信頼感を醸成することもできる訳です。

実際にリコールするか否か、どう対応するか否かなどは、広報の課題ではなく経営判断ではありますが、広報担当者にとって降って湧いた話では十分な対応ができないこともあり、定期的に販売サービス情報もチェックを行い、また経営会議資料などには必ず目を通していく必要はあると言えます。

「人の振り見て我が振り直せ」ということで、一度自社のチェックをしてみては如何でしょうか？広報部門に来るべき情報が、来るべきタイミングに入手できているか否かという見かたをして見ることをお勧めします。

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誇大表現にご注意を

キャッチーな言葉やコピーは、確かに人の目につく。それは当然のことながら一般の人ばかりか、マスコミにとっても同様でえあり、如何にマスコミの目に触れさせるかという努力も非常に重要なことです。

しかし、目立つ言葉、際立ったことであれば何でも良いと言う訳ではありません。身の丈に合った、中身や特長が解り易いものでなければ、かえって逆効果な場合があります。闇雲に業界一とかを語ったとしても、どう凄いのか、何が一番なのかが解らなければ、不信感を抱きます。

見出しやブログのタイトルなどでつまずいてしまえば、幾ら中身が充実していても伝わらずに終わってしまう可能性があります。より中身や業界での差別化、社会との結びつき、実際に我々にどの様な影響があるかなどが解る言葉が大事であり、余りすっ飛んだ表現をしてしまうと、ここの言うことは胡散臭いという先入観を持たれる可能性もありますのでご注意を！


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大学広報：学部毎の情報発信は効果的か？

大学に多く見られる現象であるが、各学部事で独特のＷｅｂページを持ち運営しているケースがある。加えてゼミ毎で更に独自にブログなどを展開していることも多い。一見、学部毎の運営は効率的であり、積極的に情報発信しているかのように見えるが、デメリットも少なくない。

まず気をつけなければならないのが、全体とのデザインの整合性である。全体のデザインなどは素晴らしいが、１つの学部だけ質感が違ったり、手作り感満載のゼミのページがあったりするとやはり全体のイメージも残念ながらかなり落ちてしまう。やはりデザイン規定なり、統一したフォームを提供するなどして、全体のイメージや質感、情報のバランスを取つことは重要なことと言えます。

ゼミのページなどは、教授や准教授などが独自で行っていることが多く、広報部からの通達くらいでは容易にことが進まないでしょう。そもそも大学に対して余り帰属意識がない事に加えて、専任の方ばかりではないことも理由として挙げられると思います。その様な場合は、”大学の価値向上策の一環”という大命題を掲げて学長からのトップダウンで事を進めるのが一番無難で確実な手法ではないかと思います。

そして何よりも各学部毎の独立運営をしていることの最大にデメリットは、広報部に情報が集まってこない事だと言えます。各学部のＨＰには非常に面白い取り組みが書いてあっても、報道に取り上げられていないばかりか、リリースすらされていないケースが多々あります。恐らく広報部も認識していないのが現状でしょう。

広報部に情報が入ってこないことのデメリットは大別して２つあります。

①効果的な情報発信が出来ない

②有事の際、適切な初動対応が出来ない

効果的な情報発信が出来ないと言うのは、少しでも大学の価値を検証し浸透させていかなければならない昨今の状況からすると大きな痛手ですが、致命傷にはなりません。勿論、徐々に確実には効いてくるのは間違いないでしょうが。

何よりも痛いのは、有事の際に情報が吸い上げられないことは、大学にとって致命傷になりかねません。有事の際、故意ではないのに情報収集が遅れただけで、それは隠ぺい工作と取られかねないと言うことは十分に認識しておくことが必須だと思います。

”広報部に情報を集める仕組み作り”、これが今大学に欠けている大きな課題ではないでしょうか。

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