小糸工業ホームページ

昨日、航空機座席の安全試験結果で改ざんがあるとして国土交通省から業務改善勧告のあった小糸工業。同社の航空機座席は、世界の航空会社３２社１３４モデル（１５万席）に使われているが、試験結果が改ざんされたり、国交省の承認を得ないまま設計変更されている可能性があると言う。

国交省によると「運航は問題ない」としていることから、安全性を脅かすことはない軽微な改ざんであったのだと推測される。また国交省は米連邦航空局や欧州航空安全庁と協議した上で、運航継続は問題ないと確認していることからも安心して良いのだろう。

しかし、詳細を確認しようと小糸工業のホームページ を確認したが、現時点では何も説明されていないばかりか、謝罪等のコメントすら掲載されていない。

今回の問題は、一時的な事故とは違い、９０年代半ばから不正が継続的に行われていたとされている。

会見した掛川社長からも「組織ぐるみ」を認め陳謝しているが、企業体質自体が問われている。

つまり他の商品ではどうなのか、また小糸製作所グループとしてはどうなのかと飛び火する可能性は否定できないということだ。

まずはこれまでの信用信頼を裏切ったことに対する謝罪は必須であり、その後説明責任を果たすか否かは同社の自由なのだろうが、責任を果たさなければとてつもなく大きな損害に発展しかねないと懸念する。

スピーディーな対応が出来るか否かは、どれだけ反省をしているのか、また企業体質を判断する重要なファクターではないだろうか。


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危機管理広報は先手必勝が大事

トヨタが国内プリウスにもリコール対応すると発表。理由は国内での不安感払しょくに対して先手を打ち、信頼を取り戻したいとのコメントがあった。しかし残念ながら”先手”とは全く思えないばかりか、既に後追いというのが一般的な見方であろう。

先週末、トヨタは社長による謝罪会見を行ったが、このこと自体がタイミングを逸している。社長が会見を行うタイミングが遅かった理由に対し、”現場をよく知っている者が対応した方が良いと判断した”とのコメント。

確かに詳細情報を知らない社長が出てきて答えられないよりも、各担当役員が適切に対応した方が良いように思うのかも知れない。しかし大事なのは、”説明会見”ではなく、”謝罪会見である”ということ。

今回の会見では、構造的にどうか、如何に詳しく説明するかというよりも、まず不安感を与えてしまったことは確固たる事実なため、これに対する謝罪を社長がすべきだったと言える。しかし今回は、社長が出ず且つ機器性能の説明を優先していたことから”説明会見”になってしまったことは全くの後追い対応になってしまったと言える。

なにも会見は一人で対応しなければならないということは全くない。社長が出て謝罪と概要説明を行った上で、担当役員が詳細を説明すればここまでの事態には追い込まれなかったのではないだろうか。

本当に先手を打ちたいと思うなら、多少大袈裟と思われる位の対応をスピーディーに行っていかなければ”先手”とは思われない。一度”後追い”となってしまうと、空回りが始まる。良かれと思って対応してもそれが受け入れられなかったり、反感を買ってしまったりと悪循環に陥ってしまう。既にトヨタはその悪循環モードに入ってしまったのではないかと言わざるを得ない。

トヨタと言えば自動車のトップメーカーのみならず、日本を代表する超一流企業、世界のトヨタという顔を持ち、これまでの信頼感や期待感が高かったからこそバッシングも強くなってしまうという感も強い。

経済環境の回復が待ち望まれている中、トヨタに関わる関連産業への影響も大きいこともあり、一刻も早い信頼回復を望みたいものだ。

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謝罪会見に見る言葉の重要性

リコールに揺れるトヨタ。昨日、一昨日に会見が行われたようだ。単に夜のニュースでチラ見しただけなのでコメントできる立場ではないという前提であるが、気になった点を下記したい。

社長会見：出来る限り早く対応できるように指示している。

麻生さんや鳩山さんでもそうであるが、首相の会見でも”指示している”という言葉が頻繁に使われている。発信者側と聞き手に信頼関係があるのであれば、トップダンで行っているから安心しろということなのだろうが、謝罪会見という立場ではその関係は崩れているという前提で話すべきであろう。

”指示している”という言葉は、突き放したような冷たさを感じる。まるで部下は対応しているが、私は対応していないと言う様だ。まだ「対策本部を設置し、私の責任の下、全社一丸となって対応している」と言った方が、自身が参画して対応しているということが感じられるので適切ではないだろうか。

また”具体的説明や策が何も無い”というのも頂けなかった。勿論、全て解明できていないにせよ、解っている部分や対策スケジュール、過去の経緯など話せることは幾らでもあった筈。勿論、現時点で言えないことは言う必要はないが、何故言えないのかの説明もなければ、「全く対応していない」や「情報開示に否定的」という印象を持たれてしまう。

常務会見：乗り手に違和感がある

一昨日だったか、副社長も会見を行っていた。うる覚えだがブレーキの効きに関し、「踏み込みが足りない」、「タイミングが少し遅れる」など乗り手に違和感があることを説明していた。

要は安全上構造には問題はない、想定の範囲内のことと言いたかったのだろうが、その場合、まずは説明不足であったという点を謝罪すべきであろう。今回の問題は、構造的、トヨタには問題はないが、乗り手の問題と責任を転嫁しているように聞こえてしまう。

今回のトヨタの会見は、失言２連敗に見えた。会見はその案件の説明内容がどうであるかだけではなく、その企業の体質や雰囲気さえも醸し出してしまう。今回のブランド失墜の回復にはいささか時間が掛るのではないだろうか。

ご参考：誰に謝る記者会見

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