サイト削除が意味するもの

有名ホテルなどを中心に発覚した食品メニューの偽装表示。

告発で表沙汰になったものもあれば、自主的に名乗り出たところ、言えずじまいだったところなどパターンは色々あるでしょう。或いは未だに偽装を続けているところもあるかも知れません。

後者の２つはさておき、表面化したパターンでいうなら、告発されようが自発的に名乗り出ようが今となっては大差はないだろうと思います。

それよりも今後どの様な対応を取っていくかで受けたダメージを大きくもすれば、またプラスへのイメージ訴求を行えるなど大きな差が出てきます。

不祥は大ダメージを一度は受けますが、当面、世間から注目を受けるチャンスとも言えます。

この間に、起こしてしてしまったことを真摯に受け止め、逃げずに、徹底的に原因を追及し、表面的な的な再発防止のみならず根本的な解決策を積極的に対応し、その進捗や結果などを継続的に情報発信することができれば、不祥事を起こしたことをきっかけ、今後何かあってもこの会社は十分に対応してくれるだろうというイメージが植え付けられ、プラスに転換することができます。

逆に、不祥事はマイナス要因であり、早く忘れて欲しい、消したい事実という意識が先行すると、いつまでも不祥事企業、何かあったら逃げる企業というイメージを植え付けてしまいます。

今回もあるホテルが、偽装告知のお知らせを、サイトから僅か1ヶ月で消したという報道を目にしました。表面上はお客様に返却に応じるとしながらも、僅か1ヶ月では十分な周知もできてないのは明白です。全国紙やテレビＣＭなどを駆使して告知浸透につとめたなら未だしも、ホームページだけというのは誠意ある対応にはほど遠いと言え、加えてその告知内容をサイトから削除したというのは悪意を感じます。

通常、プラス面のリリースを出しても1ヶ月で消していたとしても、この様なマイナスリリースの場合は当面目に触れるように1階層に掲示しておく必要があるでしょう。

直ぐにサイトから削除することは、十分な対応もするつもりはない。「何かあれば逃げる企業」という印象を与えます。削除ではなく修正であっても今はバレる時代。しっかりと何を修正したかが一目で分かるようにしていく必要もあります。

バレなきゃ良い！は御法度。窮地に追い込まれた際は、誠実な対応が何よりも重要だろうと思います。

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あなたの会社は必要ですか？

あなたの会社は必要ですか？

まず、この様な質問を投げかけられることは現実的には考えにくいですが、もし問われた場合はどの様に回答しますか？または答えられますか？

ご担当によっては、あなたの扱う商品は必要ですか？と置き換えても良いだろうと思います。

この問いに答えられるか否か、或いは的確な回答が出来るか否かで、日頃の広報活動の質が解ります。

広報活動を行う場合、その会社や商品の特徴や強みなどは徹底的に洗い出し、どう訴求するかは十分に議論されることと思います。

しかしこの作業では前述の質問には答えられないでしょう。それは何故か。

これは企業や商品の、使命や役割、存在価値を明確にしていないからです。

広報活動において重要なことに、客観性や信憑性というものがあります。何故かここが欠如しているケースが散見されますが、補うためには一歩二歩引いて対象を見ること、大所高所から、第三者として広報対象を見極めることが重要となります。

どの仕事でもそうですが、担当者が一生懸命取り組むと視野が狭くなることが少なくありません。ニュース性（報道の確度）を上げるには社会的価値を上げる必要がある。つまり社会的な視点で存在理由や役割などの価値を明確にしていかなければならないと言えます。

目先の特徴などを整理できたら少しずつ視野を拡げながらかち検証していくことをオススメします！


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不祥事における経営トップの説明責任

企業に対する否定的な評判が広がることで、その信用が大きく揺らぐ事態が頻発しています。

メニューとは違った食材を提供していたことが発覚したホテルチェーンの食材偽装問題では、経営トップが辞任に追い込まれ、同様の問題が他のホテルや百貨店でも発覚しています。また、大手都銀トップの処分にまで発展した暴力団への融資問題も記憶に新しいところです。これら二つの問題について、明るみになってからの経緯を見てみます。

一連の食品偽装問題の発端となったホテルチェーンの会見は10月22日に初めて行われました。報道によれば、この時に出席したのは総務人事部長と営業企画部長だったといいます。2日後に社長が謝罪会見を開き、「再発防止策と社内処分」を発表しましたが、自身の進退については「いまのところ（辞任は）考えていない」と述べました。しかし、その4日後の28日に再び社長会見が開かれ、不祥事の責任を取って辞任することが明らかになりました。

9月27日に国内有数の都銀が暴力団への融資に関連して金融庁から業務改善命令が出されました。これに対し銀行側は、マスコミからの記者会見の求めにも関わらず、広報担当者がリリースを配布しただけでした。同社のＨＰでその内容が確認できますが、一枚だけの簡単な内容でした。朝日新聞や読売新聞が翌日の朝刊1面トップで報じるような大きなニュースにもかかわらずです。

頭取がマスコミの前で初めて口を開いたのは29日。自宅前での一部マスコミによる囲み取材で「責任がないとは言えない」と述べるにとどまっていました。ようやく開かれた記者会見は、問題が明らかになってから一週間後の10月4日でしたが、頭取ではなく副頭取によるものでした。副頭取は「頭取への報告はされていなかった」と弁明しましたが、その後一転、頭取らトップも融資の事実を把握していたとして8日になってようやく頭取が会見を行いました。

どちらのケースも、結果的に経営トップが記者会見を開かざるを得ない状況に追い込まれてしまいました。おそらく両社の関係者の間では、「トップがわざわざ説明するほどの内容ではない」という認識の甘さが背景にあったのではないでしょうか。

都銀の問題では、副頭取が会見を開くことになる前日の10月3日付の読売新聞で「今回の事態をトップ自らが記者会見等の場で説明していないことも不信感を募らせている」と指摘されているほか、専門家による「記者会見を行っていないのはとんでもない話だ」とのコメントも載せられています。

不祥事が起こった際に、「トップを守ろう」とする意識が働くことは理解できます。しかしその一方で、それが重大であればあるほど、「（トップが）相応の覚悟を持って」説明責任を果たさなければならないと考えます。特に、マスコミと接点を持つ広報は「社会に対する通気窓」なので、「会社の常識が世間の非常識」とならないようにハンドリングしなければなりません。

その意味で、両社の広報は最初からトップの記者会見を進言すべきだったと思います。また、責任問題は必ず聞かれる質問なので、それに対する周到な準備も不可欠と言えるでしょう。

ホテルチェーンの親会社である電鉄会社が28日に出したリリースには、「（ホテルチェーンの）説明が社内事情に終始し、『お客様目線』に欠けている」との自戒を込めた一文がありましたが、両社のケースを通じて、広報担当者に限らず、企業人にとって常に肝に銘じなければならないことだと改めて感じました。

橋本拓志
広報コンサルタント
Twitter ID：@yhkHashimoto　https://twitter.com/yhkHashimoto

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