ホームページ問い合わせ対応の意味

ホームページの問い合わせ対応は、広報担当者が対応されているところが多いと思います。

メディアから問合せが入るでもなく、その殆どが売り込みや時にはクレームの様なものも混じり、広報担当者として対応する意味や会社として対応する意味に疑問を持たれている方も少なくはないのではないでしょうか？

しかし日頃営業担当者などと直接関われない方々は、ここを接点にするしかなく、またこれらの対応により会社自体を判断せざるを得ないのが実情です。大袈裟に聞こえるかもしれませんが、ここでの対応で、企業価値が判断されるといって良いでしょう。最近は良くも悪くも勝手に個人が宣伝してくれる状況にあり、単に一人からの問い合わせと軽視するのは非常に安易だと言えます。

とは言え、ホームページの問い合わせ対応に専任を置ける企業はほんの一握りであり、その点で広報担当者に負担が掛っているのが現状でしょう。少しでも的確な対応をするには、問合せフォームの必須項目を設け、無責任な問合せを減らすことや、売り込みは別フォームを設けて必要な際のみこちらの担当から連絡をしますなどとした工夫が必要だろうと思います。

逆に、広報担当者が対応する案件においては、２４Ｈｒや４８Ｈｒルールを設けて、どんなに難し質問であってもまずは第一報を対応することが必要でしょう。受付の自動返送を行っているところも少なくはありません。そして日頃手薄にならざるを得ない地域広報や採用広報などを行える機会だと割り切り、誠実に対応することが重要だと思います。

仮にクレームだとしても、未だ言って頂けるうちが華。対応次第では強力な支持者に変わることもあります。幅広いファン作りは広報担当者の仕事と考え対応してみては如何でしょうか？そしてこれらの問い合わせが時系列的にどの様な変化をしてきているのかもきっちと評価していくことも重要だと考えます。

一度、過去の問い合わせ対応を含めてどれだけ適切に対応できているのか、効果が出てきているのかなどを見直してみては如何でしょうか？

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記者が言う「面白い」とは

初めて取材対応をする方に対し、”あの人は話が上手いから大丈夫”だという担当者は少なくありません。まだこの表現は良いとしても、”話が面白いから大丈夫”というのは一番リスキーな状況と言えます。

幾ら日頃の社内でのトークが面白く、人を惹きつけられる話術を持っていたとしても”取材は別もの”です。取材には”いわゆるネタ”や”話を広げられる力”は必要ありません。逆に話を広げるということは、話の内容が薄れていく可能性が大であり、逆効果だと言えます。取材はテーマにそって”深堀した話”が必要となります。

記者の立場で面白い話というのは、あくまでも”ニュース性がある”ということと、”書ける切り口である”ということに他なりません。

つまり取材のテーマに沿った話を深掘りすること、必ずその話の中に書ける切り口（ニュース性のある話）を盛り込むことが必要であり、「話が上手いから大丈夫」ではなく、十分に広報担当者が事前に取材担当者と打ち合わせを行い、取材のポイントを伝え、話の内容を把握しておく必要があります。

記者と一緒になって初めて聞き、あーニュース性がないな！と感じても後の祭りであり、話が逸れた場合の軌道修正や、具体例などを良い忘れていた際などのきっかけ作りが重要な仕事となります。

安易な手放し取材は、取材対応者、記者、広報担当者の誰の特にもなりませんので、十分な準備を行いましょう！

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広報のスキルアップに必要なこと

■なぜ人材流動性が高いのか（2-1）

なぜかこの広報業界は、人材の流動性が高いという特徴があります。もちろん、この様な状況は広報業界特有ではなく他の業界でも言えることだとは思いますが、個人的には余り誇れたことではないと考えています。

転職のパターンも企業でのＰＲ担当を転々とする者、ＰＲ会社を渡り歩く者、交互に転々とする者とさまざまです。単に年収のアップを狙ってジョブホッパーの様な転職の仕方を繰り返す方も少なくはないと思います。

企業において広報のポジションが確立できていない、またＰＲ会社においても研修制度など、人を育てていくということがなかなか出来ていないことなどが原因のひとつではないかと推測します。

しかし中には勘違いの転職組がいることも事実です。確かに広報マンの力量を表現する言葉に、引き出しの多さと言います。経験や切り口などが豊富という意味ですが、単に経験を積めば得られるものではありません。

単に大きなクライアントを経験したからといって、高度な広報スキルが身につく訳ではありません。大きなクライアントはそれ自体にニュース性があり、報道されて当然という側面を持っていることも事実です。

広報担当者の価値は、大きな切り口を確実により大きくということもありますが、ニュースが無いところから如何に価値を発掘し、世の中の動きと照らし合わせ、社会的価値に結び付け報道を勝ち取るかだと思います。

■スキルアップに必要なこと（2-2）

広報業界には、企業独自のやり方もさることながら、業界独特の傾向などがあります。それらを知っていることは強みでもあるのでしょうが、単に転々としていても身に付くものではないと言えます。

大事なのは、何を担当したかどの様な業務を行ったかではありません。その仕事から何を学んだかが重要なことだと思います。軽視されているクリッピング業務でもスキルが向上する人とそうでない人は格段に差がでます。

また人や会社が嫌で転職した人もいるでしょう。しかし残念ながら注目されているとはいえ、まだまだ広報の位置付けは高くはなく、どこも同じ環境であると言っても過言ではありません。

自身の環境で課題を見つけた場合、どの様に改善策を見出し、そして実行努力をしたかが大事だと思います。これが出来なければ、転職しても同じような経験の繰り返しで、得るものは無いのではないでしょうか。

逆にこの様な経験を積んでいけば自然に広報スキルも身に付きます。なぜなら企業広報の７割程は社内調整業務なのです。この部分を無視している人が非常に多く、乗り越えなければあとの３割の業務も生かされません。

自身が如何に所属する会社に溶け込むかは、広報担当者として如何に会社に入り込むかということです。逃げるのではなく改善していく、何をするかではなく、何を吸収できるかという意識が非常に大事だと思います。

【ポイント】

１．転職を繰り返してもスキルアップにはつながらない

２．何を担当するかではなく、何を吸収できたかが大事

３．自身の周りの環境改善も広報担当として大事な仕事

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