ディズニーリゾートの危機管理対応
先日８日に放送されたフジテレビ「Ｍｒ.サンデー」にて、東北地方太平洋沖地震での危機対応を実践した東京ディズニーリゾートの紹介がありました。恐らく前例がないほどの理想的な対応だったこともあり、下記に紹介させて頂きます。
□概要
・「ディズニーランド」「ディズニーシー」の年間来場者は2500万人で日本最大のテーマパーク
・全スタッフの９割がアルバイト
□地震直後の状況
・ランドとシー両者での来場者は約７万人
・帰宅困難者約２万人
・園内にいたスタッフは約１万人
・震度５強で開園以来最大の地震
□日ごろからの備え
・震度６強、来場者１０万人を想定し準備
・防災訓練は、年間約１８０日（２日に１度はどこかで訓練を実施）
・専用の消防車２台、ファイヤーキャストなる担当が２４時間対応
・お客様の安全第一でその為には店舗商品も使って良いと指導
・５万人が３－４日過ごせるだけの非常食を備蓄（温かい大豆ひじきご飯）
□本部の動き
・地震発生の僅か３０分後に「地震対策統括本部」を設置
・社長→シーランド責任者→エリア責任者→アトラクション責任者→スタッフの指揮命令系統を確立
・18：00に安全確認を終えた屋内施設へ来園者を誘導
・ランドよりもシーの方が安全確認が早く出来た
その際安全を最優先し、２８年間お客に絶対に見せなかったスタッフ専用通路を使用
□スタッフの動き
・アルバイトは取り乱さず終始笑顔
・大きな土産袋を無制限に配布し、防寒対策を促す
・雨や寒さから身を守るために何でも配布
（普段は決して見せない段ボールもスピーディーに配布）
・ショップで販売していた菓子を無料配布（結果、店内は空っぽ）
・防災頭巾代わりにぬいぐるみを提供
・刻一刻と変わる交通情報を夜通し貼り続ける（情報提供による不安感の払拭）
・座り込む客に軽運動を促し、エコノミークラス症候群になることを防止
・土産袋に描かれている「隠れミッキー」の話をしリラックスを促す
□まとめ
これらは震災１カ月の記録等ではなく、僅か一夜のことであると考えると圧巻である。しかも普段絶対に見せない段ボールやぬいぐるみなどをスピーディーに配布するなどは、特にマニュアルで決められたことではなく、アルバイトの独自判断とのこと。アルバイト自身も想定外の未曾有の地震だったにも関わらず、終始笑顔で対応しきったところにプロ根性を感じざるを得ない。翌朝、爽やかな朝を迎えて帰路に付くお客が印象的でした。
また「ディズニーランド」と「ディズニーシー」というふたつの組織体制であるが、上手く協調して対応していたのも印象的。一般的には独立採算など縦割り体制で上手く連携が取れなくても不思議ではない。しかしいち早く施設の安全確認が取れたディズニーシーへの誘導を行うなど別組織との連携も見事である。
防災訓練などは年１回が一般的だが、年１８０回行っているという日ごろからの備えが功を奏したと言えるが、最大の特長はアルバイトであっても日ごろから「夢を売る商売」という顧客重視のプロ意識が根付いていたこと、加えて細かなマニュアルではなく「全てはゲストの安全と安心のために」という意識が伝わっていたことが大きい。この思想自体が最大で唯一のマニュアルであると言っている様に思えます。
ディズニーリゾートは、今回の震災で９７億円を特損計上した様だが、長期的に見れば間違いなくそれ以上の信頼感を含めたモノを得られたのではないかと思います。有事をチャンスに変える、日ごろの備えがよりブランド力を高めたという極めて類を見ない危機管理時の成功事例だろうと思います。
菅総理も１年間ぐらい、有事の際の対応、組織作り、国民との信頼関係の作り方、向き合い方などについて研修を受けられたら如何でしょうか？
クリックをお願いします！ 
大英断？浜岡原発運転停止要請
６日19：00過ぎ、管首相が緊急記者会見を開き、浜岡原発の運転中止を中部電力に要請したことを発表。それを受けて中部電力側は翌７日に臨時取締役会を開き議論したものの結論は出ず、しかし近日中に受諾するものとみられている様です。
浜岡原発は以前から懸念されている東海地震の震源域内にあり、文科省の地震調査研究推進本部の評価によると、３０年以内にマグニチュード８クラスの地震が発生する確率が８７％と切迫していることから今回の判断に至ったようです。
今回の菅首相の発表は、３０年以内に８７％の可能性で大英断と評価されるのかも知れません。
しかし発表するタイミングや内容が適切だったのかは疑問視せざるを得ません。
・何故このタイミングでの発表だったのか？
・なぜ浜岡以外の原発の状況はどう捉えているのか？
・浜岡以外の原発に対する見直しはしないのか？
・代替電力需要対策は？
・首相が緊急記者会見という場で発表するのが適切だったのか などなど
発表する際には、”間違いなく聞かれることは話すべき”だろうと思います。でなければ、発信したい情報以外の情報も同時に発信され、本来伝えるべき内容が適切に伝わらなくなります。
中部電力は上場企業のため、投資家保護の観点からスピーディーに発表されたのかは解りませんが、当然話すべき内容を伏せたままだと、単に指導力をアピールしたいがために発表したのでは？や、横須賀に基地を持つアメリカの圧力に屈し発表しただけなどの憶測も飛び交い、情報の質が極端に低下してしまうと言えます。
大きな発表だけに、用意周到にすべきだったのではないかと思います。
クリックをお願いします！
黒岩知事がUSTREAMで会見
神奈川県知事に就任した元フジテレビキャスターの黒岩氏が２日、「かながわソーラープロジェクト」についての記者会見を行い、その模様をUSTREAMにて生中継を実施しました。
県がUSTREAMで生中継を行うのは今回が初めてとのこと。また会見での動画もYouTubeにも掲載していく様です。
今年の初め、広島市長がYouTubeにて退任表明を行いました。その際は、メディアを介さない直接的な発信のみであり、情報の信憑性という点で課題が残ったと言えますが、今回はメディアに対して行った会見そのモノを生で広く公開したという点は大きく評価されるべき点と思います。
さすがは元マスコミ出身者であり、キャスターであったからこその対応だと思います。大事なのは継続性であり、他の知事へも浸透することを望みます。
メディア批判をする方々も少なくないようですが、であるなら尚更直接発信ではなく、メディアに対する会見の場を広く公開し、その状況含めて県民や国民に評価してもらうべきだろうと思います。
クリックをお願いします！