【応用スキル】トラブル対策のための手順（２）【現状確認】

今回のテーマはこれです。

【問題発生時の処置フロー】
①現状確認
②発生原因推定
③対策案策定
④対策実施
⑤対策実施結果フォロー
⑥再発防止対策策定

「①現状確認」

まず起こっていることを客観的に調査することが重要です。
そして、それが起こるまでに予兆となる事象、現象が発生していなかったかどうか。


まず、トラブルの状況の確認についてです。

当たり前、なんですが、トラブルが発生したことで情報発信者が冷静でないことがあります。
起きたことが重大であればある程、ある種正当化を図りたいという心理が働いたり、状況を断片的にしか連絡してこないことなど、フィルターが掛かったりバイアスが掛かったりしがちです。

特に注意すべきは、
「だいたい」「たぶん」「・・・位」「・・・と思う」
という、アバウトな表現を伴う情報です。
これらは確認不足か、主観が混ざっている可能性を考慮した方が良いでしょう。
定量的な評価ができるデータや根拠を集めるという意志を持って、情報提供者に納得いくまで確認し続けましょう。
「だいたいってどれくらい？」とか、「・・・と思うのいいけど実際どうなの？」など、なぜなぜ問答を繰り返して真実に近づくのは大変ですけどね。

中には確実な情報を入手できず、推測するしかない情報も出てきます。
その場合も、複数の情報元に同じ情報について問い合わせるなど、情報の確度を上げる工夫をする必要があります。

トラブルの状況が確認できたら、次はトラブルに至るまでにどんなことが起きていたかを客観的に並べます。
的確な対策には正確な現状確認が必須です。
客観的に評価できるデータ、確度の高い推定情報を揃えることが何よりも重要です。

ここで情報に漏れがないか確認するのに有効なのが、ご存じ「５Ｗ１Ｈ」です。
いつ（when）、どこで（where）、だれが（who）、なにを（what）、なぜ（why）、どのように（how）です。

必ず全て必要ではないこともあります。
あくまで現状を確認するための一つのチェック方法です。

時間的に長いスパンで考える必要もあるので、トラブルが発覚した日までの流れを時系列にして１日単位で遡っていくことも有効です。
一個一個の事象は普段と比べてそれほど変わらないことでも、積み重なることで問題が大きくなることだってありますので、当たり前のことでもピックアップしていくことが大事です。


【まとめ】
現状確認においては、トラブル状況を客観的に評価できるデータと確度の高い推定情報を収集し、そこに至るまでの現象を時系列で並べる。


次回は「②発生原因推定」です。