起業してあなたの得意なことでお客様から求められ
商品サービスを提供してきたと思います。
1人から3人、3人から10人、10人から100人へと、
発展してきているはずです。
毎日消費する日用品以外のサービスでは
お客様と毎日お会いできますが
衣類住、全てのサービス
情報サービス向けの相談業
コンサルティング業等では
来店時、相談時以外
毎日お会いするわけではないかと思います。
ですので、必要なタイミングで必要な情報を
こちらからお届けできるように
マーケティングオートメーションツールを活用することも有効です。
お客様との取引履歴、お名前、年齢、趣味嗜好
どんな商品サービスをどんな形でご購入いただいたのか、
自分の頭の中だけで管理していた状態から、
いつかExcelスプレッドシートなどで管理をし始め、
それでもなお事業が成長し、人を雇う家族に手伝ってもらうなど、
人が増えてきたタイミングでは、
あなたの脳みそを移管できるわけではありません。
なので、CRM （Customer Relationship Management）
カスタマーリレーションマネジメント。
顧客管理システムの導入を考えましょう。
この日本では、世界最古の会社なども有名ですが、
江戸時代の商人が火事になったときに何を1番守りたいかと言えば、
顧客台帳と言う話が有名です。
それぐらい会社の長期持続的な発展にはお客様の情報が資産になります。
今たとえ一文無しになったとしても、お客様情報さえあればご購入いただいたお客様に再度セールのご案内であったり、新商品のリリースのお知らせであったり、キャンペーンのお知らせであったり、様々な施策を施せば一定の売り上げは確保できるはずです。
そして顧客管理システムを導入することにより、お客様の趣味嗜好、属性購入のタイミングなどに合わせてマーケティングを自動化することも可能です。
ページを見て問い合わせに至った。お客様に対して営業マンがアプローチする。
問い合わせに至らなかったお客様に対してアプローチする。
資料請求をいただいたお客様に荷電をする。
メール動画でさらにご説明をして
興味関心がある確率の高いお客様に対して相談の機会を提供する。
このような施策が取れる形になります。
もともとなぜ顧客管理システムが、海外では主流であったのに、日本ではまだまだ後発と言う印象があるのかについては、単純に言語の商圏が広いこと。かつ少人数での運営が多いということで、顧客管理システムを導入しなければ、事業が回らないと言う形が背景としてあります。
この日本において、顧客管理からマーケティングオートメーションにつなげている企業と言えば、大企業クラスだけかなと言う印象ではありましたが、やはりうまくいっている会社伸びている会社はシステムの導入にアンテナを立てています。
Salesforceセールスフォース
Cybozeサイボウズ
Hubspotハブスポット
Zoho ゾーホー
他にも様々な顧客管理システムと
マーケティングオートメーションツールがありますが、
自社が何をしたいのか、どんな目的で使うのかと言う要件を洗い出し、
それに適合したツールを選び現場に落とし込むと言うことが重要です。
せっかく導入を検討したけども、
定着をしないと言う企業さんも多くあります。
知識ないままになんとなくで選んだツールであれば定着しないでしょうし、会社の拡大に合わせて柔軟に用途を変更できないツールであれば、その都度システムの入れ替え従業員への定着に時間がかかってしまい、結局宝の持ち腐れになってしまいます。
なのでしっかりと自社で長期を描き、どんな目的でどんな機能が良いのかもよく調査し、必要あれば、コンサルタントの力も借りながら導入をしていくことが重要になります。
また現場レベルで使いやすい、何のために使うのかと言うことが説明されてなければ、何か新しい作業をしないとならないと言うことになり、定着は遅くなります。
使用する画面
UI（ユーザインターフェース）が直感的に簡単であると言うことも重要です。
導入についてのヒントも述べましたが、大事なのは
大切なお客様一人ひとりのお客様に対してパーソナライズした気持ち良いコミュニケーションをし、気持ちよく商品サービスをご購入いただけるコミュニケーションを持続するということが何より重要です。
誕生日など覚えていてくれて連絡をくれたりしたら嬉しいですよね。
また来店をした時、購入をしたときに何気なく言った一言を覚えてくれていたり、その担当者から電話やメールが来たりする事は嫌ではありませんよね。
そのようにお客様がどんな理由で商品サービスを購入するかについては、知っていて、好きで、信頼している人から買うと言うポイントがあるのであれば、
来店をしていただいたお客様一度ご購入していただいたお客様に対して丁寧なコミュニケーションをすることが何より選ばれる理由になるのがご理解いただけるかと思います。顧客管理システムCRMのことを考えるきっかけになれば幸いです。
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