クレーム対応の際の在り方についてです。
そもそも
クレームになった原因を追求し
お客様へご迷惑をかけないことが
大前提。
しかしながら
自分の落ち度であったり
社員やチームメンバーが
ミスをおかしてしまうことも
会社経営をしていれば
起きることです。
その際に。
全力でお詫び。
何が原因であったのか
そして、改善策。
真摯に向き合い対応し
改善をするのが筋です。
しかしながら
そうなっていないケースが
散見されます。
実際に起きた
取引業者さんの事例です。
まず
・何を言われているか
わからない
起きた出来事について
何を言われているか
わからないレベルです。
こうなると
もう、付き合わない方が良い業務レベルです。
・謝っているフリ
謝っているようで
自分のプライドや承認欲求を守りたいケース。
言葉遣いや態度に現れ
反省の色がありません。
担当を変更してもらうか
取引をやめるのが吉です。
もし、今後取引を継続したとしても
気持ち良い人間関係は築けません。
・報告、連絡をしていない。
上司が出てくるケースがあります。
その際に、起きた出来事について
まとめられていなかったり
報告ができていないケース。
なんのために現れたの？
報告されてないの？
と、せっかく会社としてお詫びができるシーンで
体制が整っていないマイナスアピールと
その会社の在り方のマイナスアピールになってしまっていますよね。
・姿勢、態度。
ガムを噛んでいる。
姿勢が悪い。
服装がだらしない。
リモートワーク、在宅で仕事をする
シーンが増えていたり
会社のカルチャーで、
カジュアルな服装での仕事も
良くあるかな
とは思います。
髪型が自由とかも
私は気にしませんが
一番気になるのは
その人の在り方。
目線、態度、言葉遣い。
人ごとのように話をしていたり。
そんな会社とは
付き合わない方が良いです。
そう、いくら実力があったとしても。
気持ちよく仕事はできないでしょう。
もしくは
機械のように
人とは接しない
本当にタスクだけをお願いする形になってしまうでしょう。
そんな在り方の会社、個人
見ませんか？
それ、長期的に続くのかな。
私には、そうは思えませんでした。
ジャケットを羽織るなど
在宅ワークの方でも
できることです。
外でのリモートワーク
私のような働き方でも
真っ直ぐな姿勢
真摯な態度
言葉遣い。
報告連絡
改善策。
そのようなことであれば
誰でもできることだと思います。
それが、信頼につながるかと思っています。
参考になりましたら幸いです。