12の要素の9回目、傾聴力

今回取り上げるのは「傾聴力」です。ただ、この言葉はビジネスの場よりもカウンセラーさんの仕事として耳にすることが多いような感覚があるのですが、皆さんはどう感じますか？　本来は深い意味を持つ言葉だとも思うのですが、最近はなんとも軽々しく使われるようになったような気がしないでもない、そのように感じることもあります。相手の話に聞いたら傾聴、そういう訳ではありませんよね。

傾聴するとは本来、相手の言葉を真剣に聴くことであって、相手の言葉や態度の端々に表れてくるかもしれない思いや感情を否定することなく、むしろ共感的に受け止めて深く理解するというように、相手の事を知りカウンセリングを行うための基本となる技術を指す言葉です。ただ単に聞くということではありません。漢字で書くなら「聞く」ではなくて、「聴く」の方の意味になります。相手の言葉が聞こえてくるといった受動的な聞き方ではなく、相手を理解しようとする意識をもって耳を傾けて注意深く聞くという「聴く」姿勢が必要なんです。

この姿勢があるからこそ、相手の人も心を開いてくれる事が出来ますので、話す人と聴く人の間に信頼関係（ラポールというそうです）を築く事が出来ます。話し手の言葉を冷静に、真剣に、そして注意深く聴いていれば、その中に問題の理由や原因、あるいは解決につながるヒントのようなモノがけっこう見つかることも多いようです。それらを話す人が自分自身で気づき、さらには解決策を見つけ出すのを支援するのが、聴く人の役割りですね。ですから、傾聴するという事は「能動的に聴く事」が必要なんです。

これを社会人として仕事をする上で必要な、基礎的なモノとして位置づけたのが「社会人基礎力の3つの力」の構成要素に「傾聴力」が入っている理由だと思います。社会人基礎力の場合も、「傾聴力」は単に相手の話を聞くのではありません。相手の言葉の裏にある意図や感情を汲み取って信頼関係を築き上げる、「チームで働く力」の基盤となるものです。共感的な姿勢を示す事も含めて、相手の意見を尊重することが大切です。そのためには、相槌をうったりうなずきを用いることを通して「あなたの話を真剣に聞いている」というサインを伝えることも忘れてはいけません。相手の人がホンネを話しやすい環境作りが必要です。

結局のところ、カウンセリングの場合でもビジネスの場でも、傾聴という言葉が意味する内容は同じということのようですね。相手の話を聞くうえでの傾聴が成功したとすれば、どういった事が期待できるでしょうか。傾聴がもたらす効果といったところですが、いくつかあるようです。

まず、信頼関係を作る事が出来ますね。相手の人は「自分の話をちゃんと聞いてもらって、そして分かってもらえた、理解してもらえた」という安堵の気持ちが生まれます。話を聞く人の側が理解してくれたのであれば、この次に何らかのアクションも期待することになりますね。話した人も気持ちがラクになれば、冷静に自分が語った内容やどんな言葉を使ったかを振り返ることも出来ます。誤解されるような言葉を使わなかったかといったことも考えるに至れば、自分の話の中に何かの気付きや解決に向けたヒントに、自分で気が付くかもしれません。自分の中の考えや思いなども含めて整理が出来れば、それだけでも解決に向けた動きに繋がる事だって出て来るかもしれません。

話を聞いてもらえたことで承認欲求も満たされるでしょうし、とにかく伝える事が出来たということから、自己肯定感も上がるんじゃないでしょうか。自分の満足度や自己肯定感が上がったなら、いくらかは気持ちにもゆとりができるんじゃないかと思います。そうすれば周囲の人にも目を向けたり考えたりすることも出来るようになるでしょうから、コミュニケーションも取りやすくなることでしょう。人間関係もよくなる可能性が出て来ます。

ただし、これは話を聴く人がキチンと傾聴力を発揮出来たときの話です。そもそも、キチンと人の話を聞いているか、中にはそこに立ち戻って考えて欲しい人物だっているかも知れません。人の話を聞く場合は最後まで聞く事も大事ですが、途中で話の腰を折ってみたり、何らかの理由で中断したり、そういった事が無いようにしなければなりません。こんなことをしていたら、信頼関係など築く事は出来ませんよね。

相手の話を傾聴するときに、絶対してはいけない態度というものもありますので、ここで紹介しておきたいと思います。

まず、相手の話を聞いて、それをジャッジしたり批判したりすること、そして相手の話を否定するようなことは、してはいけません。これは分かりますよね。話す人は判断を求めているわけではなくて、とにかく話を聞いて欲しいわけですから、まずは全部話を真摯に聴く姿勢が必要です。否定もせず、批判もせず、とにかくひたすら聴く事に専念することが大切です。

また、同じ理由で「こうすればいいじゃないか」とか「こんな風にすれば解決するんじゃないか」とか、男性はすぐにアドバイスや解決策を示したがる傾向がありますが、これもしれはいけません。話し手が求めているのは「理解」ですよね。判断でも解決策でもありません。ましてや、アドバイスなど求めているわけではありませんので、とにかく「聴く」ことに専念しなければなりません。指示など必要ないんです。

あと、時々こんな人がいるのですが、「話を聞いているはずなのに、いつのまにか聴く側がほとんどしゃべっている」、そんな経験はありませんか？　傾聴する側の人が過去の経験などから自分の話を紹介する事があるのかもしれませんが、人の話を取ってしまって自分の話にすり替えていることがあるんですね。これでは傾聴なんてできません。

この他にも、話をする側の人の内容が分かりにくいことがあります。結局のところ、何がどうなっているのかが分かりにくい場合は、その内容を整理して聴かなければ全然その内容が頭に入ってこないという事もありますよね。しかし、だからといって結論を急ぐ事はしてはいけないことです。結論を出すのではなくて、話をする人の混乱している頭の中を整理する役割をした方が良いのではないかと思います。整理が出来れば、話をする人もそこから何か気付くことが出て来るかもしれません。

やってはいけない傾聴するときの仕草などもあるようですね。相手にまっすぐに向き合わないとか、腕を組んでふんぞり返っているとか、相手が話しているのにスマホをいじるとか、やってはいけない仕草や態度だって、いくつか挙げる事が出来ます。こういったことは、そもそも相手の話にちゃんと耳を傾けて聴いているのかどうかが怪しいと思いませんか。

話を聴くのであれば、それなりの態度があると思います。傾聴する側もそれを意識したうえで誰かの話を聴く、この姿勢を大切にしましょう。



 

12の要素の8回目、発信力

今回は社会人基礎力の3つの力の中の最後、「チームで働く力」に含まれる6つの要素の最初に挙がっている「発信力」を取り上げます。この発信力という言葉は、最近特によく耳にする機会が増えたように感じますが、皆さんはどうでしょうか。

発信力という言葉が出てきた時、一緒によく出て来るのが「SNSの使い方」のような表現ですね。人によって多少の違いがあるかもしれませんが、多くの例でSNSをどのように使って拡散させるかという意味のようです。

発信力という言葉の意味を調べてみると、「自分の考えを明確に整理して、相手に正しく理解、そして納得してもらえるように伝える力」だという事でした。「自分の考えを明確に整理して～」とありますので、先ず自分が考えている事、場合によってはまだモヤモヤしているかもしれない考えをきちんと整理する必要があるという事ですね。

自分の考えを整理したうえで相手に正しく理解してもらえるような表現をしなければならないわけですが、相手よりも先に自分が何を考えているのかを理解しなければなりません。そのためには、自分が考えていることを正確に言語化できなければ、整理には至らない気がします。しかし、この「正確に言語化する」というのが難しいんです。

同じ意味でも言葉が違えば含むニュアンスが変わって来ます。意味する内容であったり、その言葉の対象になるモノが違ったり、由来の違いなんかもあるでしょう。それも含めてキチンと表現できないと、自分の中でも「考えている事」と「それを表現した言葉の意味」とでズレが生じる可能性が出て来ます。自分で言った内容が自分の考えとズレていては、相手に正しく理解してもらえるでしょうか。この辺は発信者（時にはそれを受ける側）の語彙力に大きく影響されそうですね。

この発信力がなぜ必要かというと、発信力を活用する事が出来れば、自分が所属する職場などの組織の中で意思の疎通がスムーズになりますよね。それによって、互いの考えていること共有できるようになるからです。そうすると、それぞれのメンバーが互いに各自の強みを生かし合って弱いところを補い合う事が出来れば、職場のチームワークが格段に向上しますよね。また、同時に効率も上がります。

加えて、自分の強みが明確になれば職場の中での立ち位置も変化してきそうです。強みを生かしてそれぞれが得意な事を前面に出していけば、「〇〇〇の事なら彼に聞け」というように、各自が強みを専門性にまで高めていくことでブランド的なモノの確立にもつながります。それぞれのキャリアの活性化にもつながるのではないでしょうか。

ただし、発信力は言葉を使います。どれだけ自分の専門性を高めて、職場のチームワークもよくて 生産性が高くても、それを表現できなければなりませんし、相手が正しく理解したうえで納得してもらわなければなりません。そのためには一方的に押し付けたり押し切ったりしていては納得はしてもらえません。そうではなくて、常に相手にキチンと正確に伝わったかどうかを意識しつつ、言葉を選んでコミュニケーションを取る必要があります。発信力はそのためにも、円滑な仕事の推進や協働に不可欠なビジネスコミュニケーションスキルなんです。

これは対面でのコミュニケーションを想定した内容になりましたが、インターネット上でのコミュニケーションになると、また少し事情が変わって来ます。不特定多数を相手にすることになりますので、より慎重に言葉を選ぶ必要が出て来ますよね。そのうえでのSNSやWebを活用したファンづくりが重要になってきます。インターネット上のコミュニケーションであれば、常に読み手である相手の立場に立って、分かりやすい、そして伝わりやすい表現であったり、どの場所に書くのかといった「場」を工夫することなどが重要になります。

言葉を介するといっても、なにも書き言葉ばかりではありません。メールやWeb上の記事であれば文字で表現しますが、最近増えてきたリモートワークやオンライン上でのミーティングなどでは、リアルな場所ではないとは言っても対面してコミュニケーションを取っているわけですから、話し言葉と同じように慎重に言葉を選ばなければなりません。これはリアルなコミュニケーションと何も変わりませんね。

特に、リアルなコミュニケーションでは文字の時のように考えながら時間をかけて推敲するヒマがありません。「間髪入れず」とまではいかなくても、その場で返答しなければ話は前に進みませんので、説明するにせよ考えを述べるにせよ、相手に分かりやすい表現が出来なければ成果につなれるのは難しいでしょう。

普段から発信力を身につける意識を持った方が良いようですね。具体的にどんなことをすればよいかというと、分かりやすい表現であったり語彙であったり、そういったものを意識して増やす気持ちが必要になると思います。意識していると気持ちの中に立てたアンテナの感度が上がるようです。面白い表現や分かりやすい言葉使い等を見つけたら、それを自分に取り入れることを考えてみてはどうでしょうか。メモするのでも良いでしょう、印象に残るような表現に出会ったら、自分のモノになるように覚えておいて、時々場に応じて使ってみるなどをして確かめてみるというのはどうでしょうか。

最後に、「発信力」と似た言葉に「発言力」がありますね。違いを書いておきます。「発信力」が広く情報やアイデアを伝える能力を指すのに対し、「発言力」は特定の場面で相手に影響を与える力を指す、こんな違いがあるとのことでした。


 

12の要素の7回目、創造力

もしも、「あなたは自分が創造力は豊かな方だと思いますか？」と尋ねられたとしたら、どんな返答をするでしょうか。私なら、「それほど自信は無い」とでも返事をするんじゃないかと思います。創造力と聞けばどうしても「何か新しいものを作り出す、作り上げる、生み出す」といったことを思い浮かべてしまいます。おそらく、一緒に「発明」のような言葉も浮かぶでしょう。

ただ、この捉え方は自分で自分のハードルを大きく上げてしまう考え方のようですね。「創造力」の事を調べてみると、「創造力（クリエイティビティ）とは、既存の知識や情報、要素を組み合わせ、独自の視点で新たな価値や解決策、具体的なモノ・アイデアを生み出す能力で、単なる想像（イメージ）ではなく、それを形にして社会に還元する力であり、ビジネスやイノベーションにおいて不可欠なスキルとされている」という意味なのだとか。ちょっと思い浮かべた内容と違っているようです。

最後にあるように、仕事上で考えれば「創造力はスキル」のようですね。1から何かを作って生み出すような発明じゃなくて構わないようです。「発明」というよりも、「切り口を変える」や「発想の転換」、「アイデアやひらめき」、どこかのCMにあったように「目の付け所」といった捉え方の方が、創造力として求められているモノに近いようです。

実際に、新しい発見は既存のモノの組み合わせ方を変えるところにあるといった意見や考え方が広く知られているようですね。創造力の定義を見ても、「新しい組み合わせ」という事が明確に記されています。また、創造力を発揮するためにはどのような能力が必要かといった資質にも触れている記事がありました。

それによると、先に書いた「新しい組み合わせ」では、「ゼロから何かを生み出すだけでなく、既存の知識の組み合わせも創造力」となっていたんです。

そして、もう一つの「想像力」も必要な資質として考える方が良さそうな感じに受け止めました。「想像力（頭で思い描く）とは異なり、アイデアを形（成果物やサービス）にする力」が必要だということなんです。「創造力」の方は「想像力とは異なって～」と書かれていますが、両者の違いは「それを形にして具現化する」というところにあります。「創造力」は生み出す事が必要ですから、その前にイメージを描くことも大事ですが、それを具体化しなければ意味を成しません。そういう点で違いがあるという事ですね。ただ、頭の中でイメージする事が出来なければ、言い換えれば「想像」が出来なければ具現化した時の状態が分かりませんので、「創造力」の一つ手前に「想像力」があると考えた方が良いんじゃないか思います。

さらに、新たな組み合わせを作ることで課題を解決しようというわけですから、「柔軟な発想」が必要です。それまでの考え方やしがらみ、常識とされる捉え方の縛りを解き放って、それまでとは違った目で課題を見つめ直さなければなりません。その時に求められるのは「常識に囚われる事無く、新たな解決方法を見出す能力」でしょう。これがあれば、仮に未知の課題に直面したとしても、それに対して取り組んで解決に辿り着くことも可能になります。

「創造力」と一言で片づけていますが、それを発揮して課題の解決に至らしめようとするなら、ここに挙げた3つの資質や能力が一緒に必要なんです。ひょっとしたら、この他にも必要な資質や求められる能力があるかもしれません。

それだけ、今までの考え方や情報、知識などでは変化に対応できなくなってきたという事です。言い換えれば、それだけ世の中の変化が激しい、速い、あるいは大きいといったことのようです。それぞれの組織も個人も今までのやり方では通用しなくなってきていて、それでも成長し続けなければならないというのは、ちょっと（ものすごく？）ツラい話ですね。個人的には、問題は組織にあるんじゃないかという気もするのですが、実際にはどうなんでしょう。

今の組織を引っ張っている人たち（経営陣や管理職）の中には昭和の時代に若手として下積みの時代を過ごしてきた人も多いと思います。その頃の考え方がどこかに引き摺っていれば、今の時代の若い人たち大して「昔は～」とか「今の若い人は～」といったコメント（小言？）が出てきていないかがちょっと心配な気もします。「新しい事を考えろ」と口では言ったとしても、だからといって若い人たちの提案にダメだしばかりしていないか、そして自分は現役の頃どうだったか、こちらもちょっと心配な気がします。

さて、ではこの「創造力」をどうやって身につけていけば良いでしょうか。鍛えるといってよいかもしれません。方法を調べてみました。

創造力を鍛える方法として挙がっていたことを書いていきます。
・好奇心を持つ事が大切です。多くの分野に興味を持ち、知識の

　引き出しを増やす事をしておかなければ、いざという時に創造

　力は発揮できません。
・情報のインプットが必要です。異なる分野の知識に触れ、知識

　の引き出しを増やす事が大切です。他の分野の事を雑学的にで

　も知ることで、発想が豊かに、柔軟になります。
・刺激的な環境に身を置くことは良いことです。美術館や自然な

　ど、普段と異なる場所へ行くというのも、発想の転換に居は有

　効です。知らない事、経験した事が無い者に触れると、脳にと

　っても良い刺激になります。
・多角的な視点をもつ。「もし〜だったら？」という仮説思考で

　日常を見直すことを行なってみるんです。つまり、毎日シミュ

　レーションですね。笑える要素を探してみるのも良いでしょ

　う。
・行動に移す。思いついたアイデアを実際にメモしたり、ひな形

　を作ってみたりする事も大事です。　フットワークの軽さも、

　意外に重要なんですよ。
・失敗を恐れない姿勢で臨む。失敗してもただでは起きない、そ

　んな気持ちで挑戦し続けてみませんか。
・「なぜ？」「どうすれば？」と考える癖をつけるのも方法として

　良いでしょう。当たり前を疑い、既存のフレームワークから抜

　け出す。自分が担当者で改善をするなら、そんな気持ちで臨ん

　でみませんか。
・環境と休息も必要です。創造的な発想ができる時間と場所を確

　保し、十分な休息で脳を活性化させる。お気に入りの場所でく

　つろいでいる時って、フイに良いことを思いつくものです。 

創造力は一部の人だけが持つ先天的な才能ではありません。考え方を変えれば誰だって創造力を発揮する事が出来るんです。しかも、子供の自由さを見習う智恵も、大人なら持ち合わせているでしょう。創造力は大人になってからでも鍛えられる能力と捉えたら、気持ちがラクになりますよ。