「ITILを柱に」、ITILで日本の生産性向上を目指す Yamatil_です
前回に続き、カスタマ・ジャーニー（ＣＪ）をお伝えする
ＣＪは、3部構成でお伝えする予定で、今回は２回目
１：ＣＪに見るお客様と我々（ここではサービスプロバイダー）との関係性について
２：旅はどういった工程で進んでいくのか、その旅の中で大事なポジションとは・・
３：我々はお客様の旅に向き合えているのか、特にYamatil_が突き詰めたい、
お客様との共創ってＣＪからどう落とし込んでいけばよいのか・・深い・・
普通、旅って、
準備（栞作り、予約） ・・意外とこれがワクワク
出発 ・・楽しみが絶好調
体験 ・・無我夢中
帰宅 ・・家に帰る安心感を強要
次を考える ・・また行く、次何やる
というような流れになるかと思う
サービス提供する側としては、お客様の体験によって、提供するサービスがお客様の事前期待を超え、
また我々に期待してもらう→リピートしてもらうこと が大事
こう書いてみて、思った
何か ここでいうＣＪと違うな・・
なので、調べてみた
参照した情報は、
カスタマージャーニーとは？目的やメリット、マップの作り方を解説 Business Navi～ビジネスに役立つ情報～：三井住友銀行 (smbc.co.jp)
ＣＪという考え方は、1998年位に世に広まった（ちょうどインターネット普及時期）
ただ当時は、購買の為のサービス提供チャネルは単一的であり、
認知から購買行動へと進む過程が直線的
次第に対象となる顧客数が少なくなっていく漏斗状（ろうとじょう）のモデル
そのモデルは、「AIDMAカスタマージャーニー」と呼ばれているそうだ
アイダマと覚えよう・・
そこから、再行動が追加され４Ａに
近年では漏斗状の考え方からよりお客様のマインドを意識した５Ａに変化
纏めると以下になる
確かに AIDMAは、サービス提供側がコントロールするイメージ
４Ａからは、お客様中心のフレームワークに変わってきているのが分かる
参照情報のＣＪ必要性でも述べられている様に
お客様による、商品やサービスへのタッチポイントの変化 多様化・複雑化
お客様の購買意欲を企業側がコントロールする時代は終わり
購買の主導権はお客様
その中で、膨大な競合からお客様に選ばれ、好意的な評価を受けるためには
一連のタッチポイントで一貫性のある顧客体験（ＵＸ）を提供し
我々のサービスが「価値あるブランド」としてお客様に認知してもらう必要がある
その為に、ＣＪを意識し、場当たり的なタッチポイントにならないような
お客様に響く ＵＸ設計が必要となる
※後ほど触れるが、お客様から信頼性を勝ち取るには、一貫性が重要
担当一人・同じ領域の仕事仲間の一貫性は、ある程度対処可能だが
お客様と接している組織全体での一貫性となると、きちんとＵＸ設計しないと厳しい
今回は、掲載資料と説明内容で少し乖離もあった気がするが、
変化の速い世の中、まぁこんなもんだ
さて次回は、ＣＪ三部作の最後、Yamatil_がこの為にブログを発信している
といっても過言ではない、お客様との共創をテーマに話したい
正直、ITILの内容だけでは、この共創は語れない（私の読み込み不足？）ので
このテーマで私が共感した記事をもとに、我々の組織の現状を踏まえた上で
お伝えするつもりだ
翔平君も45-45、Yamatil_も仕事、プライベートを充実させていきたい
午後からは、ソフトバレーの試合に臨む、ごきげんよう
