「ITILを柱に」、ITILで日本の生産性向上を目指す Yamatil_です
前々回から、サービス向上に必要となる組織創りの話をしてきた
前回MP7「利口な不服従」これは現場サイドから見た組織の
あり方に視点を当てている これに対して
今回MP8「サーバント・リーダシップ」であるが、これは
マネジメントサイドから見た組織のあり方、メンバフォローに
関するマインドとでもいえば良いだろうか
お客様と直で接する現場ザイドは、どうにかしてお客様に
価値を与えたい、お客様のリクエストに答え、お客様を
喜ばせてあげたいと考えられる環境にあるが、メンバを
マネジメントしているリーダは、会社の中での立ち位置、
他の組織との関係上、お客様を向いて仕事をやる状況が
薄れるのではなだろうか
そこで、そのリーダに現場に出ろとまでは言わないが
（たまには現場に降りて、その息遣いを感じてほしいが）
お客様と接する現場メンバをサーバントする
（サーバント ＝ 奉仕）リーダであるべき
という考え方である
その中で、お客様 ＜ 組織のサービス力 を継続的に
実現させていく
分かっちゃいるが、組織内の調整も多々あり、
現場の力も見ながら、お客様ニーズに答えていく
それを現場を支援して、継続発展させる
難しい、難解だ、本当に出来るのであろうか
そう、それが出来たところが成長し、生き残っていけるのだ
さて、次回から少し視点を変えて、カスタマ・ジャーニーの
話をしていきたい
先日、MLB大谷選手は、40-40を達成した
しかもサヨナラ満塁本塁打というおまけ付き
あまり今回のMP8とは繋がらそうであるが
何事も楽しみながら、自分のパフォーマンスを発揮して
日々を暮らして行きたいものである
