ホントの共創 5回目

 

「ITILを柱に」、ITIL®で日本の生産性向上を目指す Yamatil_です
 

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GW 暇だったので、読みたかった本を読んで

ホンと共創した

Yamatil_が人生の考え方で影響を受けた方

山口周氏の最新本である

 

コンテキスト・リーダーシップ 「最高の上司」と「最悪の上司」は文脈で決まる (光文社新書 1406) | 山口 周 |本 | 通販 | Amazon 

 

皆さんは、お読みになったでしょうか?

 

ここから、多少ネタバレにもなりますので、

注意の上、読み進めて欲しい

まぁ、色々と解釈や、読者が響いたところ千差万別だと思うが、

Yamatil_は、その山口氏の表現や、言い回しの芸術性を痛感した

 

リーダー

フレンド

パートナー

メンバー

スポーツマン

 

これらの言葉に共通して後ろにつけられる単語 = シップ

 

この「シップ」は、筋肉痛の際に貼るあの白いやつではなく

 「久々昭和ギャグ出たね」

気を取り直して、シップ=関係性 という意味合いがあること

 

要は、リーダー・シップとは、リーダーとメンバの関係性が物を言う

 

従って、リーダーは、部下のモチベーションを考慮した

ナラティブの創造が大事になってくる

 ナラティブ:物語、筋書、ストーリー、脚本

 

リーダーの依頼事に対する部下の解釈

その人物の行為・発言をベースに解釈される

 

従って、そのナラティブが、リーダーの指示で実現される達成の意図と

同じベクトルでなければならない

 

意味(ナラティブ)をデザインする能力が必要

 

リーダーが陥る アクティブ・ノンアクション

アクティブ:表面的には忙しく働いている

ノンアクション:本質的に重要なアジェンダには取り組んでいない

→人生にも同じことが言える

 

だから、人間は、心の余裕 立ち止まる 静止点 が大事

裏を返せば、表面的に多忙に見えない状況に耐えられる自信と勇気が必要

 

問題解決に対する世の中の流れ

大きな問題、大きな収益を優先する傾向

 

その効果もあり、世の中には大きな問題が少なくなり

残された問題は、小さく、断片的で、複雑なものになっていく

 

そうなった場合、現場の力、利口な不服従のマインドで

問題解決のナラティブ、星座を描いていく必要がある

 

また、その問いの建て方が重要

新しい問題を生成する力 →TESLAなど

 

AI時代において、問題解決のフロー中で人間の仕事として生き残るリーダー

「解くべき問題を生成できる人」

「多くの人を束ねてリーダーシップを発揮できる人」 

 

存分にITIL®の考えと一致するところがある

 

最後に、山口氏の締めの言葉が、何とも美しいのでここに書き残す

・「自分が輝く」ことに意識しがち

・真のリーダーとは、他者の光を見出す

・その光をつなげ、新しい意味を描く人

・「語る人」ではなく「聴く人」

・「導く人」ではなく「関係を編む人」

・力によって秩序を築く人ではなく、共鳴によって秩序を生み出す人

・言葉より沈黙であったり

・命令よりも眼差しが大きな意味を持つ

・変化を抗うのではなく、耳を澄ませ、未来の主題を聞き取ろうとする

・他者とともに「意味を再発見すること」

・その営みは、経済や組織の枠を超える →Yamatil_はここにチャレンジしたい

・時代の変化とともに、結ばれる星と星との線も変わる

・常に「いま、ここ」における文脈を感じ

・新しい星座を描き直す

 

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会社のサービスマネージャコミュニティで紹介された書籍

「サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス」

について、深掘って行く

 

この本と共創して、色々なことが繋がった

 

今求められているサービスとは何か?

 まずは、低位安定というロジックのままでは

 お互い成長を生まない事に気付く

 

これって以前、どこかで似たようなこと語ったような・・

思い出した、クスマノ氏だ!

MP9 カスタマ・ジャーニー(3) | ITIL®を柱に! Yamatil_ブログ

 

サービスの特性を再認識(6要素)

サービス品質の2軸(成果物/プロセス)

 迅速性

 正確性 ★当たり前→欠けると「不満」に

--------

 共感性

 柔軟性 ★魅力的→満たすと「満足・感動」に

--------

 安心感

 好印象 ★プロセス品質の成果


 

その中で、プロセス品質の大事さ

最高到達点は、顧客歓喜(Customer Delight)

 

その為には、従来の受発注型の働き方から

相互触発 へのシフト ※なかなか挑戦的な言葉

 

その具体的なやり方は、KIKIモデル と MUSE

 

KIKIモデル:価値共創の標準手順

KIKIモデルは、BtoB(企業間)コラボレーションにおいて

サービスの価値を共に創り上げるための標準的な手順

最大の特徴は、以下の4つのステップを「スパイラル(螺旋状)」に繰り返し

顧客との相互理解を深め、サービスの価値を継続的に高めていく点にある

 ・K1:コラボレーションに関する知識共有 (Knowledge sharing) 

提供者と利用者が、コラボレーションの目的やサービスフィールド(環境や制約)を

正しく理解し、共有する初期段階

 ・I1:サービスフィールドの特定 (Identification) 

データ分析や対話を通じて、利用者が真に必要としているサービス支援(ニーズ)を調査し、特定

 ・K2:新しいサービスアイデアのための知識創造 (Knowledge creation) 

特定されたニーズに基づき、様々な技術やアイデアを組み合わせて、

具体的なサービス行動をデザイン ★これが正に「サービスデザイン」

 ・I2:新しいサービスアイデアの実装 (Implementation) 

創造されたアイデアを、ビジネスモデルやITシステムとして顧客の企業内で

実際に実現・実装

 

MUSE:ITソリューションのための実践手法

MUSE(Methodological Universe for the Services Environment)

「サービス現場(ビジネス環境)において、顧客とベンダーが共に価値を創り出すための、体系的な手法の集大成(メソッドの宇宙)」

 

特にITソリューションのグランドデザイン(構想策定)フェーズにおいて

KIKIモデルを実務に適用するための具体的な方法論

MUSEは大きく分けて2つの役割(ツール)を保持

 

① コミュニケーション・ツールとしての役割

現状の課題(AsIs)や将来の目標(ToBe)を議論するために使用

 ・民主的でゲーム感覚: ブレーンストーミングとKJ法を組み合わせ

匿名形式の議論

参加者全員が深い思考と相互理解を得ることができ、予期せぬブレイクスルーが生まれることが多々あり

 ・迅速な分析: 初対面のメンバーでも、通常2〜3時間で重要な懸念事項を網羅したリレーションマップを作成できます。

 

② モデリング・ツールとしての役割

企業活動を可視化し、全体像を把握するために使用されます。

 ・アイコンによる可視化: エージェント(人・組織)やデータを独自のアイコンで表現し、ITの専門用語を知らない人でも理解できる図(モデリング図)を作成

 ・フロー図を描かない: プロセスフロー(順序)を描かないことで、複雑な業務の構造と動態を短時間で俯瞰できる 

 ・ウォークスルー: 作成したモデル図の上を仮想的に歩くことで、業務のロス、複雑性、不整合、重複などを、顧客とベンダーが同じ目線で発見できる

 

最後に2026/4/10 イチローの言葉(シアトル銅像の除幕式にて)

 ※少し元気、エネルギーをもらった

 

今取り組んでいること、自分が信じてやっていることが正解かどうかなんて今は分からない。特に正解かどうかは、わかるのがすごく遅いものですよね。正解かどうか分からないけれど、信念を持って取り組むということがすごく大事で。正解ではなかったとしても、それはそれで次に生かす。それが『生きること』だと思うので。

 

 

 

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MP36 は、初心に返って、カスタマーサービスの初歩的な考えである

ワークアラウンド(W/A)をお伝えする

 

皆さんは、ワークアラウンド という言葉、ご存じであるか

 

サービスデスク、システム保守の仕事用語

サービス復旧の対応策の一種で、

簡単に言うと、暫定策

 

解決策のない問題(インシデント)に対して、

その復旧視点で策を打つ

恒久対応は、後回し、ビジネス影響の視点で

応急処置、運用の工夫で、難を逃れる

という考え方である

 

システムは、障害がゼロではない

その障害が顕在化した際、

どういった手を打つか

 

もちろん、その障害の問題の原因を特定し

恒久対応が打てればよい

 

しかし、その原因の特定の難しさ、

対応の時間的な制限などで

恒久対応が打てず、

提供しているサービスを前に進める事が大事になる

 

その考え・アクションが、ワークアラウンド

 

ワークアラウンドは、負債的技術とも言われており

出来れば避けたい

恒久対策を施したい

 

ワークアラウンド : 恒久対策

 

そのバランス感覚が、全てを決める

 

バランスの傾け方を決める視点は、何なの?

 

以下の4つ

①業務復旧の緊急性とスピード

②解決策の実現可能性とタイムライン

③ステークホルダーの期待とビジネス価値

④W/Aの有効性と妥当性の継続的なレビュー(負債的技術の定期検査)

こうやって、W/Aを纏めてみて、気付きがあった

 

これって、パニック映画に似ている

 

パニック映画は、次々と問題(インシデント)が発生し、

主人公は、色々な工夫やチームワークでその問題を

乗り越えていく

 

そして、最終的に恒久対策を施し、成功を掴む

 

なんとも、愉快で楽しい

 

なので、Yamatil_は、重大インシデントが発生し、

パニック状態になりそうなとき、

いつも、スティーブ・マックィーン気取りで

立ち向かう様にしている

 Wikipediaより引用

 

PS

前回宣言したH川氏へのお土産 約束通り達成できた