MP32 サービス共感

 

「ITILを柱に」、ITIL®で日本の生産性向上を目指す Yamatil_です
 

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久しぶりの本丸のMPシリーズ 32回目

今回は、サービス共感 をお伝えする

 

まずは、恒例の昭爆 行っておくか

きょうかん　→「教官！」

きょうかん といっても、堀ちえみが風間杜夫に助けを求める

時のセリフではない（爆）

 

顧客へのイタコ化

MP26 Rカルチャ（PSM・内発的動機） | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

カスタマージャーニーを意識したお客様の立場で物事を見る力だ

MP9 カスタマ・ジャーニーを知る | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

 

自社の利益、自分の役目で物事を見るのではなく

あくまでも相手、お客様が、我々が提供したサービスについて

どう感じているのか、どういった経験をされているのか

それを提供側の我々が感じるのだ

 

そうする事によるメリットは何か？

それは、気付き である

 

サービスデザインのフレームワークに

プロダクトアウト　マーケットイン　という考え方があるが、

プロダクトに対するマーケットインを吸収する方法と言えようか

MP12(1) サービスデザイン | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

 

サービス共感力　それはその人が持って生まれた性格で

相手を良く気に掛ける人だから出来ると言われるかもしれない

しかし、組織として、きちんとこの手のスキルをメンバに吸収させ

お客様に向き合って共感しているかを評価する仕組み作り

それと、メンバの心の余裕がないと、なかなかここへのステップに

進めないような気もしてならない

 

今日はこの辺で

本（ホン）トの共創；コミュニケーションの根底（田中角栄氏）

 

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ホントの共創　２回目

今回は、本（BOOK）ではない

昭和の偉人：田中角栄氏の言葉だ（偉人のコンパスより引用）

 

 

 

当サイトには、田中角栄氏の語録がたくさんあるが

近々、会社でコミュニケーションのブレストがあり

この動画が目についた

 

[概略メモ]

人間は、理屈では動かない。　感情で動く

 

その感情の根底にあるのは、「自尊心」

自分は大切にされているんだ という感情

 

相手の価値を認める力、自尊心をくすぐるのが大事

 

自分のすごさ　を語るより

自分が相手にどれだけ感銘を受けたのかが大事

そう、誉め言葉

 

そして、次に大事なことは、「鏡」の法則

自分が相手に対して取った態度は、

鏡のように自分に返ってくる

 

自分が相手に対して心を開いたら、

相手も心を開いてくれる　逆も然り

 

最後に自信をもって接することの大事さ

これによって、信頼感を構築できる

 

～角栄氏の言葉は、ここまで～

 

共創は　２つある

 

仲間との共創については、以前述べた記事がある

MP28 顧客満足度向上と共創 | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

 

元ソニーCEOの平井一夫さんに質問する機会を頂き、

仲間との共創で一番大事なことをお聞きした

 

平井さんの言葉「Agree to Disagree」

同意しないことに同意する

論破で価値は生まれない、相手の意見を聞く

 

相手の価値を認める　相手の自尊心を大事に（角栄氏）

んん、マンダムである

 

これは、お客様との関係も一緒で

自分達を向いてくれない会社に対して

満足度は落ちてしまう

 

こちらのお客様との関係性についは、以下で述べている

MP26 Rカルチャ（PSM・内発的動機） | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

R社の　顧客とのイタコ化

徹底的に顧客視点に「乗り移る」

 

Yamatil_も、明日の仕事から、以下を心掛ける

・メンバを誉める　1日1個

・その為にメンバを観察する（今以上に）

・多少、ロジック思考で話すので、改める

 

今日はこの辺で・・

付け足し10；世界陸上（せりく）で思ったこと

 

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今回は、久し振りの付け足しシリーズ

ネーミングが、昭和チックであるが、そこはもう慣れてきたかと思う

 

「世陸を考える」をお伝えする

その前に、10/3は、スポーツ好きの長女の誕生日

前回、長女のBCをお披露目したが、あれからまた

１年が経ち、懲りずに今年も披露する

付け足し4；ネタばれ「ITILを柱に」 | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

 

今年は、やはり世界陸上（せりく）だ　織田だ（爆）

 

Yamatil_が印象に残ったシーン色々あるが、２つご紹介する

 

その高さ、美しさ、会場が一体となる歓喜に感動した

ディプランティス　棒高　世界新（１４回目）６m３０

 

極限の緊張の中、また雨がぱらつく悪コンディションの中

それでも、ディプさんは、飛んじゃいます

インタビューで聞いたが、ゾーンに入っていたようで

ディプさんは、１－２回目 跳躍に失敗した記憶ないらしい

 

２つ目は、ラシッド　１１０ｍハードル　５位　１３．１８

試合後のインタビュー聞いたよね？

 

「本気でメダル取りに１年間必死に練習して」

「何が足りなかったんだろ。何が間違っていたんだろう」

 

Yamatil_は、「じぃーん」と来ちゃいました

ラシッド、お前は悪くない

試合だから、時の運、気候、その状態による相手との駆け引き

試合展開、トラブル、予期せぬこと起こるわけだから

そこまで、自分を責めないでくれと・・

 

ただ、優勝　１２．９９　＞　ラシッド（ベスト）１２．９２

ベストが出れば、勝てた

 

そこでYamatil_は、ラシッドの言葉と、当日の結果から

以下のロジックが成り立つと考えた

 

結果　＝　努力した時間　×　方向性　×　当日のパフォーマンス

 

 

ラシッドのコメントで、

　努力した時間（合格）

　方向性（？）

　当日のパフォーマンス（▲）

という理解に至った

 

ところが、先日目にしたラシッドの記事

 

ある記者が、ラシッドに聞いたようだ

「その足りなかったものは何か？」

 

ラシッドは答えた　「時間。」

村竹ラシッド涙の世界選手権“足りなかったもの”明かす「時間」（デイリースポーツ）｜ｄメニューニュース（NTTドコモ）

 

Yamatil_は、その言葉に意外だった

 

時間、その練習量には、試合後のコメントを聞いて

勝てなかった原因ではないと思っていたが、

ラシッドの答えは違った　「時間。」だと

 

Yamatil_は、当日のパフォーマンスの出し方、持って行き方

ではないかと予想していた（外れたのか？）

それとも、ラシッドの振り返りが、まだ完ぺきではないのか

それとも、時間によって、当日のパフォーマンスを生む

練習、手段が獲得できるのか

 

アスリートの考えなので、追いつかないところもあるが

世陸で一番　印象に残ったことなので、コメントをさせてもらった

 

BCの一番右の写真については、また後日お伝えする

ここでは、ＵＸならぬ、ＢＸという考えをお伝えしたい