MP5 サービスプロフィットチェーンに関連した書籍を紹介する
Amazon.co.jp: バリュー・プロフィット・チェーン: 顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる : ジェームス L.ヘスケット, 山本 昭二, 小野 譲司: 本
お客様に提供する【価値】について、語ったもの
なかなか読み応えのある本で、統計による表や図を眺めるだけでも
面白いのではないだろうか
やっとここまで来た!!
今回は、いよいよYamatilイチオシの
サービスプロフィットチェーン を説明する（できる）
詫び）巴里五輪や田舎（九州.宮崎）への帰省等で間が空いてしまった
8/8 南海トラフ（宮崎地震）は大丈夫でした
さて、サービスプロフィットチェーンは以下の3つをバランスよく
力をかけることによって、その登場人物である、3つの関係者が
皆幸せになる（All Win）という、素晴らしい！考え方だ。
その3つとは？
お客様 ／ 会社 ／ 従業員
ここでの考え方は
昭和的な「お客様は神様です。」や会社都合優先では、▲従業員が幸せになれない
従業員ファーストでも、最終的には▲会社が成長しない
バランスを保ち、関係者が皆、幸せになる Happy Allという
夢のような思想である いや、夢ではない・・
サービスプロフェットチェーンのプロセスは図で示した通り
6つの構成要素でできている
この6つのプロセスのどこから攻めていくかについては当事者が置かれている
立場や状況によって変わってくる のではないかと思う
従業員が荒んでいたら、ＥＳファーストから始める
お客様評価が低い点に問題があれば、お客様ファーストでまずは攻める
というバランス、チェーンサイクルが大事ではあるものの、最終的には
お客様に提供する従業員のモチベが命★
従業員の成長、従業員が大事にしたいものに対してどう満足させていくのか
そしてその従業員が作り出したサービスにより
他社との差別化を生み、お客様の満足・感動というUXにて
会社としての収益、それが血液のごとく 従業員に還元されるのか
従業員が満足する対価での還元の仕組みつくり
さて今回紹介した「サービスプロフィットチェーン」如何だったであろうか
儲からないと会社は継続できない
ただ、どうやって儲けるのかが非常に大事であり
お金を出すのは、お客様なので
お客様と接する従業員のサービスレベルが（その気持ち）が
最終決定材料となり、そうなるとやはり、
意識の高い従業員に気持ちよく仕事をさせる仕組みつくりが大事
そういった風土を如何に作り出すのか
経営者は直接お客様と接することはできないので数字だけを見る経営ではなく、
この３つの領域における 力のかけ方（パワーバランス）が会社が発展する
決め手になるのではないかと考えているわけである
なんか、熱入って、少し長くなった感があり申し訳ない・・
次回MP 6では、現場におけるサービス提供の要素や定義となる
「真実の瞬間」についてお伝えする
では「ITILを柱に」、ITILで日本の生産性向上を目指す Yamatil_でした
暑い暑いと言っても仕方ないので、汗を自分の熱量と捉え楽しくやって行こう！！
「ITILを柱に」、ITILで日本の生産性向上を目指す Yamatil_です。
MP4は、サービスバリューシステムSVSの核である、
バリューチェーン（BC）についてお伝える
BC のインプットは需要、アウトプットは価値
SVSのインプットとアウトプットとほぼ同期
ほぼ同期という表現にしたのは、MP3にて
SVSのインプットは、機会と需要の2要素
それに対し、BCのインプットは、需要の1要素のみ
BCにて、機会が含まれない・・その理由は？
持論：機会はSWOT分析の中では外部要因という位置付け
BCは組織内で計画的に作り込む価値というプロセスと考えると
BCインプットに機会は取り除いて考えたのでは。
もちろん、その機会が需要に変化する事は十分にあり得る話ではあるが。
（あくまでも持論）
プロセスは大きく5つの要素で構成されており
1.計画と2.改善でプロセスをガードし
入口は、3.エンゲージ
出口は、4.製品・サービス提供 となっている。
エンゲージと、製品・サービスの中に
プロダクトを作り込む中身が詰まっており
その5.中身は、設計（及び移行）→（取得／）構築→※出荷（及びサポート）
そこで私は気付いた・・この要素って、我々の組織と一緒じゃん
我々の組織は、業務パッケージを製作し、お客様に提供、その後の保守を行っている
パッケージの製品企画、マーケット、営業、実際の製品製造を行い
その導入、場合によっては、製品のカスタマイズ
本番稼働後、保守、エンハンスという具合だ
組織として、一枚岩となり、お客先の価値に繋がるプロダクトを作る為に大事な事を２つ
１つ目は、組織ビジョンにその組織関係者が賛同すること
賛同という言葉は弱いかもしれない、驚嘆すること。要は心が動かされること
同じベクトルを向いた組織の力は計り知れない
２つ目は、風土・組織カルチャー
組織ビジョンに近い感じだが、ビジョンは、マインド
カルチャーは、行動という区分けだろうか
マインドを持って、行動を起こす。それによって、お客様に価値が届く
また、余計だが、参考文献とし、野村克也語録
どうですか？ マインド（心）、カルチャー（習慣）、行動という
キーワードが一致したのではないだろうか
少し、横道にそれ出したので、今回はここらへんで止めておく
次回MP 5では、Yamatil_が一番好きな考え方
サービスプロフィットチェーンをお伝えする
前回、最低、毎週1回の発信に戻すと豪語していたにも関わらず
前回の投稿から、2週間が経ってしまった（反省）
3連休の初日2日目で子供のテニス合宿に行っていた（河口湖）
テニスの練習も、スクラムの考えを取り入れることで
子後もたちの成長を感じた次第だ、勉強になった
では「ITILを柱に」、ITILで日本の生産性向上を目指す Yamatil_でした
ごきげんよう！！