人のせいにしてください
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
今日はこのところお話ししている「 クレームが無くなったクリーニング店のお話し 」の続きです。
さて、ここまでこのお話しではコンサルティング中の会話をご紹介してきましたが、実はこの会話にはまださらに続きがあります・・・・。
【私】
「 あ、あとですね・・・・、 」
「 Iさんにお話を聞くときにもう一つお願いしたいことが有るんですよ。 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 はい、なんでしょうか？ 」
【私】
「 あのですね、
『 このお店はなんでクレームが無いの？ 』
って聞いたらＩさんやお店の人はどんな反応を見せると思いますか？ 」
「 素直に自分の考えを話してくれると思います？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 うーん、どうですかねぇ。 」
「 やってみないとわからないですけど、難しいかもしれませんね。 」
「 いままでお店で話をするときは、『 こちらから指示を伝える 』という感じでしかやってこなかったですから。 」
【私】
「 そうなんですね。じゃあ・・・・、 」
「
『 〈コンサルタントがどうしても聞け！！〉って、うるさいもんだから協力してくれない？ 』
そう言って聞いてください。 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 はい？そんなこと言っていいんですか？？ 」
【私】
「 ええ。ぜひそう言ってください。 」
「 人のせいにしちゃってください 」
はい、実は私、
「 クレームが無い理由 」それをお店の人に聞くときに、
「 人のせいにして話を聞いてください。 」
そうお願いしました。
つまり・・・・、
「 人のせいにして、適当に答えてもらってください！！ 」
そうお願いしたという事です。(笑)
なぜ、人のせいにして欲しかったのか？
このブログをここまで読んでくれているあなたならわかりますかね？
基本的には、「 なぜ「適当」に答えてもらうのか？ 」こちらの記事で書いた理由と同じです。
ただ、こちらのお話しには、それとはまたちょっと違った理由もありますし、もう少し補足したいお話もありますので、また次回しっかりと書きますね。
それでは、以上、
「 『 人のせいにして話を聞いてくださいね 』 って言っちゃいました！ 」
というお話しでした。
今日も最後までお付き合いありがとう。
なぜ「適当」に答えてもらうのか？
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
今日は「 適当に答えてもらってください 」の記事の続きです。
「 どんな話だったっけ？ 」というあなたはまず、前回の記事から読んでくださいね。
「 なぜ、クレームを無くしたいときには店員さんに『 適当に 』答えてもらった方がいいのか？ 」
それは・・・・、
「 普通に聞くと店員さんが答えられなくなっちゃうから 」
そんな理由です。
たとえばね、あなたが、
「 あなたは小さいながらも立派なお店を経営されていますよね？ 」
「 なんでこんな立派なお店を持てたんだと思います？ 」
もしそう聞かれたら、即座に何か答えられますか？
「 え、そんなこと急に言われても・・・・ 」
となりませんか？
実際、私がお店のお手伝いをするときには、ほぼ間違いなくそんな質問をするのですが、まず皆さん答えられませんよ。
「 なんででしょうねぇ？ 」
と、なることがほとんどです。
散々経営者さんを困らせてきたので良くわかってます。(笑)
クレームなくお店を運営できている理由も、お店を持てた理由も、日常生活の中で考えることなんてまずないんですよ。
だから、急にそんなことを聞かれても困るのが普通です。
でもね、
「 そうですか、じゃあ、適当でもいいのであえて何か理由を言うとしたらどうですか？ 」
と、聞かれたら文字通り何か「 適当に 」答えないといけなくなるじゃないですか。
実際そうやって質問してみると、
「 運が良かったんですかね？ 」
とか、
「 真面目にコツコツやってたのが良かったんですかね？ 」
とか、
「 小さなころからお店をやるのが夢だったんです 」
とか、
何かしらの答えが返ってくるものです。
そうやって、ほんの少しでもとっかかりが持てたのなら、
そこから掘り下げて考えることは難しくありません。
「 運が良かったというと、具体的には、いつどんなことが有ったんですか？ 」
とか、
「 真面目にコツコツやってという事ですが、具体的にはどんな事を続けて来たんですか？ 」
とか、
「 具体的にはいつ頃からその夢を持っていたんですか？その夢を実現するために何かしたことはないんですか？ 」
などと、抽象的な答えから具体的な答えになるように質問してあげるだけで、いくらでもヒントは出て来るものです。
クレーム無くお店を運営できている店員さんに話を聞くのなら多分こんな感じになるでしょう。
【あなた】
「 なんであなたがお店にいてくれるとクレームが無いんだと思う？ 」
【店員さん】
「 え？なんででしょう？特に何もしてないんですけど？ 」
【あなた】
「 でも、実際にあなたがお店に立つと他のスタッフだけの時よりクレームが少ないんだよね。 」
「 なんでだと思う？『 適当でいいから 』言ってみてくれない？ 」
【店員さん】
「 えー、そう言われても・・・。 」
「 なんででしょう？？ 」
「 商品をお預かりするときに気を付けているからですかね？ 」
【あなた】
「 商品をお預かりするときに気を付けているというと具体的にはどんな事を気を付けているの？ 」
【店員さん】
「 商品に問題があるといけないので一通り裏側まで確認したりとか・・・・ 」
と、ここまでくればあとはどうすればいいか解りますよね？
そうです、他のスタッフにも、
「 商品をお預かりするときにはかならず裏側まで確認する 」
これを徹底してもらえばいいのです。
もし、
「 商品をお預かりするときにはかならず裏側まで確認する 」
この作業がクレームを無くすのに有効なら全スタッフがかならずそれをすればクレームは必ず減ります。
逆に、そうしてもクレームが減らないのなら、
「 商品をお預かりするときにはかならず裏側まで確認する 」
ということはクレームを減らすということとはあまり関係が無いという事です。
次のヒントを見つけるために、店員さんにもう一度、
「 なんであなたがお店にいてくれるとクレームが無いんだと思う？ 」
そう聞いてみてください。
多分1度目に聞かれたときよりも、もっと、役に立つ意見が聞けるはずですよ。
そうやって試行錯誤していけば必ずお店は良くなります。
最初から正解を出す必要はないんです。
正解なんて、そうそう簡単に出るものでもないですし。
大事なのは、少しずつでもいいから前進すること。
だから・・・、
「 適当に答えて！ 」
と、いう事に意味があるんですね。
では、以上、
「 適当に答えてもらうのは、そう言わないと答えられないから 」
逆に言えば、
「 『 適当でもいいから 』そういえば何かしらの答えを返してもらえるから 」
と、いうお話しでした。
今日も最後までお付き合いありがとう。
横浜市の問題は問題か？
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
今回は、今朝の日経新聞を読んでいるとちょっと気になる記事が有ったのでそのご紹介です。
「 横浜市、２年目の試練 待機児童ゼロならず 」
→ 日経新聞web版 記事 「横浜市に再び待機児童 保育充実、子育て世帯呼ぶ 14年４月は20人に 」
詳しくは日経新聞朝刊もしくはリンク先のweb版の記事を読んでいただくとして、
かいつまんで説明するとこんな話です。
・横浜市ががんばって待機児童対策を進めてきました。
・すると、そのかいあって２０１３年には待機児童ゼロを達成！
・ところが、その実績が保育を求める世帯を呼び寄せ保育申込数が急増。
・その結果２０１４年は待機児童ゼロが達成できませんでした。
・待機児童対策を進めれば進めるほど待機児童を呼び寄せ待機児童ゼロ達成が難しくなるという悩みが生まれています。
こんなお話しです。
さて、ここで一つ質問です。
仮に、あなたが今の横浜市の市長さんだとしますね。
もし、そうだったとしたらこの状況をみて何と言いますか？
どんな行動に出ますか？
もちろん、いつも言うように考え方は人それぞれ、
正解はいくつもあるでしょうからどんな答えでもいいのですが、
私がもし横浜市長だったら、きっとこう言います。
「 よくやった！！ 」
とね。
だって、そもそも待機児童をゼロにしたかったのは、
「 子供を預けられないから働きたくても働けないんです！！ 」
なんてお母さんを助けてあげたいからでしょ？
「 横浜市に住んでいたら子供ができても思う存分活躍できる 」
「 だから何の心配もなく子供を作ろう！ 」
そうみんなが思えるような街にしたかったんですよね？
そして、実際に待機児童ゼロを達成した。
しかも、それを見て、
「 ああ、それいいね！ 」
「 横浜市はきちんと子供たちのことを考えてくれるんだ！！ 」
「 だったら私も子供を預けたい！！！ 」
そう思ってくれる人が増えた。
そういう事でしょ？
見事当初の目標を達成しているんですよ。
「 だったら、まず、その成果を認めて評価するべきなんじゃない？ 」
そう、私は思うんですよね。
「 待機児童ゼロ 」は「 子供を安心して育てられる横浜市を作る 」という目標を達成するための一つの手段。
逆に言えば、
「子供を安心して育てられる！」そう、みんなが思えて、実際に安心して子供を育てられるのなら別に待機児童はゼロじゃなくてもいいんじゃない？
これ、難しい言葉でいうと、
「 目的の転移 」
というのですが、いつの間にかなんとなく「 待機児童ゼロ 」が目的になっている。
それじゃもったいないんですよね。
せっかくこれほどの成果を出しているんですから。
ちなみに、「 待機児童ゼロ 」を達成すると「 新たな待機児童を呼び寄せる 」。
この問題が解決するとしたら、
「 今までだったら待機児童になっていたはずの子供を、保育所にあずけることができたお母さんがさらに活躍できたとしたらそれは何をした時か？ 」
そんなことを考え、実践したときではないでしょうか。
多分、いくら待機児童対策を突き詰めていってもゼロにはなりません。
ま、今の政治家さんや行政を担当されている方の中には、そういう事もわかって行動されている方もいっぱいいるはずです。
きっとさらにいい方向へと進めてくれるんでしょうけどね。
ハッキリ言って私、
横浜市には縁もゆかりもないのですが、(笑)
「 横浜市はスゴイことやったんだよ！ 」
と伝えたくて思わず書いちゃいました。
今日も最後までお付き合いありがとう。