仕事の現場では、実際にいろいろ工夫し、
最適なルール化を行っていく必要が多々ある。
その際に役立つのが作業手順、つまり行動マニュアル。
ここで敬遠する人もいるが、マニュアルは
基礎を教えるために大事な教科書と考えたい。
教科書をマスターすれば、基礎問題が確実に解け、
応用問題も自分で解けるようになる。
例えば、スターバックスコーヒーのスタッフの
接客はいきいきとしている、と周りでも評価は高い。
それはなぜだろうか。
おそらく、行動の部分を全員がきちんとおさえ、
考え方のマニュアルを各店舗に提供し、徹底しているから。
基本をおさえ、行動マニュアルで仕事を覚えていく。
加えて、現場では「お客様をもてなす心」を第一に、
基礎をベースに「その瞬間」１つ１つを考えて行動する。
行動マニュアルは、基本となる
同一の品質やサービスを生み出す。
考え方の基礎を新人もベテランも
把握できれば、応用するのは容易。
新人も行動の基礎を押さえ、
考え方さえ間違えなければ一人前へと導ける。