接客中に、お客様と話すことは得意な方でした。
でも、リピートは増えなかった。
会話は弾んでいるのに、次の予約にはつながらない。
そんな自分にモヤモヤしていたある日、
あるnoteを読んで、「質問のしかた」で行動が変わると知りました。
「お客様は“質問されることで、自分の行動を決めていく」
この一文にハッとしたんです。
私はそれまで、
「また来てくださいね」
「何か気になることがあればいつでも」
そんな言葉で終えていました。
でも、それでは“次の行動”がイメージできない。
具体的な質問がなければ、動きようがなかったんです。
そこで私は、
「次は1ヶ月以内にメンテナンスされる方が多いんですが、ご予定どうですか？」
というふうに、選びやすい質問に変えました。
それだけで、少しずつ再来率が上がり始め、
気づけば50%を超えるようになっていました。
ただ“丁寧”なだけじゃ、動いてもらえない。
行動につながる接客を意識するようになったきっかけが、
このnoteに書かれていた質問設計の考え方でした