こんにちは。
商品企画・開発者・作り手の思いを
接客の現場でお客さまに届け
接客でヒット商品をつくる
接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。
先日、とあるお店に接客指導に行った時のことです。
１人のスタッフさんから、
「私、シャンプーが全然売れないんです。
ご紹介はしているんですけど、お客様の反応が悪くて…」
というご相談を受けました。
お客様の反応が悪いのは、
商品が客層と合っていないか、
説明が良くないか、
のどちらかです。
そのシャンプーは、
お店の品揃えなら見ると、
それなりに高めのお値段が付いているものでした。
「いつもはどんな風に説明していますか？」
と聞いてみると、
「植物性の肌に優しい洗浄料を使っていて、
泡立ちもいいですし、
〇〇オイル配合なので、キューティクルを整えて、
髪にツヤを出すシャンプーです」
とのこと。
確かに、
商品知識はちゃんと覚えていて、
しっかり伝えることは出来ています。
…でも、
説明を聞いていて、
あんまり欲しくならない…。
私はその商品を使ったことがないので、
「実際使うと、どんな感じなんですか？」
と、そのスタッフさんに聞いてみました。
すると、
「びっくりするぐらい泡立ちが良くて、
流した後、
コンディショナー付けなくていいかも！
と思うぐらい、
シャンプーだけで
しっとりしていたんです！！！」
と、目をキラキラさせ、
ワントーン高い声音で興奮気味に話してくださいました。
「今のトークを、そのまま話せばいいんですよ。
難しいことは、その後です」
私はすかさず、
そうアドバイスしました。
最初のトークとの違いは、
・スタッフのテンション
・使ってどうなるか？がイメージしやすい
・小学生でも分かる、分かりやすい言葉
という3点です。
接客ストーリーをつくる研修では、
受講生の方から
「こんなに簡単なトークでいいんですか？」
と聞かれます。
どんなに高機能で難しい商品でも、
接客のツカミは
簡単な言葉の方が絶対にいいです。
まずは、
興味を持ってもらわなければ、
何も始まりませんから。
シャンプーが苦手だったスタッフさんは、
私が指導した直後に、
早速１つ、シャンプーが売れたそうです。
オススメしたいあまりに、
難しい説明になっていることはありませんか？
もしかしたら、
もっと単純な、
あなた自身の言葉で伝えた方が、
商品の魅力が伝わるかも知れません。