こんにちは。
売りたい商品を戦略的に売る！ 接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子（かとう ちかこ）です。
今日は、
私が打ち出す接客ストーリーとは何かについて、ご紹介します。
「お買い物ストーリー」とか、
「接客戦略」というのは、
耳にしたことがある方もいるでしょう。
しかし、
「接客ストーリー」は、
それとはまったく異なります。
接客ストーリーとは、
商品の魅力をとことん分析。
それをお客様のニーズやタイプ別に整理し、
欲しくさせるトークや質問の流れをストーリー（台本）にしたもの。
接客力や経験関係なく、それを忠実に再現すれば誰もが売れるようになるもの
です。
つまり、お客さま視点ではなく、
商品視点、売り手側視点で始まります。
売り手側が売りたい商品を戦略的に売るためのストーリーです。
お客さまのニーズに合う商品を見つけて提案するのではなく、
売りたい商品にお客様のニーズを引き寄せて欲しくさせる。
結果、
お客さまは思いもよらぬ商品と出会い、
それが自分のニーズに合致することを知ります。
売り手側が売りたい商品を紹介しているのに、
それがお客さまのニーズに応えた紹介の仕方なので、
欲しくなってしまうんです。
それは、
お客さまの予想を超えた、感動を与える接客につながります。
お客様の御用聞きではなく、
スタッフがお客様をリードする
そんな接客ができるようにしてくれます。
お客さまが主役ではない接客なんて・・・と、
抵抗を感じる人もいるでしょう。
しかしこれ、
化粧品業界では、当たり前にやっていることんです。
化粧品業界では、
季節ごとに売る商品が決まっています。
新商品や限定品は、
社内コンクールが必ずあって、
たくさん売れたお店が表彰されたりします。
お客さまの肌質やニーズは一人ひとり違うのに、
会社が指定する商品を大量に売ったお店が評価されるんです。
私もトレーナーとして、
自分が好き・嫌いな商品関係なく、
会社が推す商品をいかに売るか？を研究し、
2000人のスタッフを教育してきました。
そして、たくさんのブランドや店舗を見てきた中で、
会社が推す商品を大量に売っている店舗の方が、
リピーターが多く、売上も伸びていることが分かってきたんです。
たくさんある商品の中で、
1人1人にぴったり合った商品を選ぶ。
理想はそこかもしれません。
しかし、
ただでさえ人手不足で、スタッフの教育も満足にできない状況。
募集しても応募が来ず、
昔なら書類で落としていたような人でも、
採用しないと回らない現場。
そんな中で、一人ひとりのニーズに合わせた接客をスタッフ全員がするのは、
非常に難しいことではないでしょうか。
販売は、天性の才能か、コミュニケーション能力か、
よほどの努力と経験を積まない限り、
上手くならないと、よく言われます。
モチベーションやおもてなしの心を育てるのも大事と、言われます。
でも、そんなの待っていたら、
プロの販売スタッフに育つまでに何年もかかってしまうんです。
そんな余裕、今の現場にはありません。
今日入社したスタッフに、
今日から売ってもらわないといけないんです。
売れる人の接客をそのまま台本化した接客ストーリーなら、
新人でも、２～３時間でマスターでき、
売れる人と同じ接客ができるようになります。
実際やってみると面白いように売れるので、
接客するのが楽しくなります。
「私、向いてないんで辞めます」が減り、
売れる感覚が身についてきます。
私が4年で素人集団を日本一のサービスレベルまで引き上げることができたのは、
この、接客ストーリーというベースがあったからです。
接客ストーリーは、
ある程度販売経験を積んだ人なら、必ず自分でつくることができます。
つくる時のポイントや作り方を、
これから伝えていければいいなと思っています。
気になる方は、読者登録して頂けたら嬉しいです！！
よろしくお願い致します（＾＾）