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皆様、こんにちは。売れプロ12期生 中小企業診断士の尾崎友和です。
本日は、最適なプロセスを目指してビジネスプロセスを変革する「ビジネスプロセスマネジメント」について考えてみたいと思います。
これまで、企業がビジネスプロセスマネジメントに取り組む最大の動機は、業務の品質や生産性を維持・改善することでした。そこにあった基本的な価値は「正確性」と「迅速性」の獲得であったと言われています。
それが昨今、これらに加えて「共感性」と「柔軟性」という新たな価値観が加わり、その世界を広げようとしています。そこには、ビジネスプロセスが単に「製品を届ける」だけでなく、「お客様の体験をプロデュースする」役割を担うようになったこと、そして、「決められたことを正しく実行する」ためだけに必要なだけでなく、「変化に柔軟に対応する」ためにも必要になってきたという背景があります。
今、お客様の購買行動の主体は、ただ高機能な製品やサービスを買うという「アウトプットエコノミー」から、自分だけの製品を得ることで自分らしさを追求したり、顧客体験全体を通して特別な経験をしたり、他者と共有して“つながり”を得たりすることに重きを置いたりする「プロセスエコノミー」へと移ってきています。このような流れは過去、「製造業のサービス化」、「モノからコトへ」、「経験価値志向」といった言葉で説明されてきました。
「アウトプットエコノミー」では、顧客接点は、いわば「点」（製品を届けること）でしたが、「プロセスエコノミー」では「面」（多面的かつ継続的な関係性構築）となり、お客様が自社と関わるライフサイクル全体を一つのプロセスと見立てて、価値ある体験をプロデュースしていくことに変わってきているといいます。例えば、個々のお客様の密接なコミュニケーションを通じて共に製品を生み出したり、定期契約の中で自由に使ってもらい継続的な関係を作ったりしています（＝いわゆる、サブスクリプションモデルです）。
このような変化の中で、ビジネスプロセスの設計が、お客様の価値創造の役割を担うようになってきました。単に「指示されたものを作る」ことであったプロセスが、「お客様を巻き込んだ至高の体験が得られる」ことに変わってきているということです。このとき、お客様の価値ある体験を創出するのに必要なのが、お客様への高い「共感性」です。そして、お客様の志向が多様化かつ高度化し、さらに激しく変化しており、多様化・複雑化・迅速化が同時進行しているため、変化への「柔軟性」も求められています。この「共感性」と「柔軟性」をキーワードとして「顧客への価値を生みだす一連の活動」をマネジメントすることが重要になってきているということです。
単にプロセスを改善したり、アウトプットの生産性を高めたりするだけでなく、その先にどのような顧客価値に繋がるのか、それも合わせてビジネスプロセス改革に取り組む必要があるのではないかと思います。
私たちが参加した「売れプロ12期」においても、常に自己変革や意識改革が求められますが、そこには顧客への提供価値や周囲の方々への配慮が必要であることを、青木先生から教えていただきました。まさに、昨今のビジネスプロセス改革の考え方と同じであると思った次第です。青木先生からの教えを胸にこれからも常に学び続け、成長し続けていきたいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
【参考図書】
「ビジネスプロセスの教科書 第2版」山本正樹著（東洋経済）
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