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前回・前々回に引き続き、
消費者苦情のもたらす企業の影響についての調査結果から発見された
「ジョン・グッドマンの法則」シリーズ最終回。
■第三法則
「 顧客に対する情報提供と企業の利益に関して、
企業がおこなう消費者教育は、
それによってその企業に対する消費者の信頼度が高まり、
好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、
商品購入の意図が高まり、
かつ市場拡大に貢献する。」
クレームを企業に対して申し立てるならばどのようにしたら良いか等、
顧客啓発用の解説パンフレットを作成して配布。
それを受け取って読んだ人を対象に調査を行ったところ、
その企業に対する消費者の信頼が格段に高まり、
売上拡大に結びついたそうです。
これはすなわち「消費者教育」による一例です。
消費者教育は、マーケットにおける優位性を維持する手段として
企業にとって
とても重要な役割を果たしうるものだということがわかります。
以上、このグッドマン理論からは、
商品に対し不満を持った顧客に対し、
迅速な対応を行い満足を与えることにより、
商品の再購入率を大きく回復させることが可能であることがわかりました。
また、この理論からは、迅速な対応を行うことにより、
悪性の口コミも緩和されることが期待できることもわかりました。
「苦情」＝宝物。
苦情＝クレーム処理だと思わず、
前向き且つ素早く対応することが、
「企業・お店の成長につながり、顧客化するチャンスだ！」という
考え方で組織内を浸透させることが重要だと思います。
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