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前回に引き続き、
消費者苦情のもたらす企業の影響についての調査結果から発見された
「ジョン・グッドマンの法則」について・・・。
■第二法則
口コミの波及効果について
「 クレーム対応に不満を抱いた顧客の非意的な口コミの影響は、
満足した顧客の好意的な口コミの影響と比較して、
２倍近くも強く販売の足をひっぱる」
一人の好意的な口コミは４～５人に伝えるそうです。
それに対して、非好意的な口コミは、９～１０人に伝えるそうです。
さらに、２０人以上に伝える人は全体の１２％になると言われているそうです。
つまり、一人の消費者の不満は、
その企業に非好意的な感情を持つ消費者を１０人は生み出すことになります。
そして、いい印象の情報よりも、悪い印象の情報のほうが、
約二倍広がると言うことですねd(^-^)!。
第一法則と第二法則をまとめてみると、
苦情を言わないお客様よりも、
苦情を申し立てたお客様に迅速に対応して解決できた場合のお客様の方が、
リピートしていただき易く、他人にいい宣伝をしてくれる可能性が高いといえます。
次回はいよいよ最後の第三法則へ。(^^)/
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